课程大纲：

工业品售后服务培训

课程概要
      企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、*要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了--绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为*客户

适合对象：
销售人员、服务人员、销售经理、服务经理以及其销售公司管理人员

培训方式：
讲授、现场练习、角色演练、案例分析、游戏体验、分组讨论、头脑风暴

课程大纲：
第一讲、服务意识提升竞争力 
攻略方向：今天工业品企业在市场竞争中越来越激烈，产品同质化，价格透明化，我们经常形容我们所处的市场竞争环境是一片红海，甚至是一片死海。在这样的情境下，唯有服务营销才开启我们的差异化营销。今天客户对服务的要求也越来越高。我们要充分认识这一局面。
一、互联网时代服务工作所面临的挑战
1、新时代不合理的要求也变得合理
2、硬件要求提高更需要软实力
3、服务创新成为企业竞争利器
二、打造企业良性的服务利润链
1、服务营销的核心内容是获得什么
2、内部营销-外部营销-互动营销-全员营销
三、工业品售后服务水准的三个阶段
四、提高客户服务带给公司的利益
五、提高客户服务带给自己的好处
研讨：什么是*的客户服务
六、工业品客户服务的价值和基本特征
七、真正的销售始于售后

第二讲、服务基本程序与方法
攻略方向：销售只是业务的开始，服务伴随着客户终生，服务流程化、服务前置化、服务人性化都要求我们的服务有章可循，有法可依。
一、销售和售后关键时刻
二、客户未使用产品售后服务的程序
三、客户使用产品过程中售后服务程序
附1：售后服务部三包服务流程图
附2：售后服务的内容
附3：制度与表单的配套---电话回访调查表
附4：制度与表单的配套---《维修原始记录表》
附5：制度与表单的配套---《出车记录表》
附6：制度与表单的配套---《小组工具清单》
附7：制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》
四、如何做好售后服务：“七个一点”

第三讲、工业品售后人员行为规范
攻略方向：工业品售后服务人员职业化塑造，不在是简单的技术救援，日常的维护保养，更是展 示企业文化的窗口。高度专业化的售后服务队伍是客户成为我们忠诚客户的信任基础。
一、打造专业的工业品服务形象
1、服务代表的职业化塑造
2、职业形象对客户的影响
3、服务中“距离”产生美
二、服务人员的言谈守则
1、 现场演练规范语言
2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗
三、服务人员的举止行为
训练：遇到难缠的客户如何化解
四、邮件传真书面来往
五、保密行为规范
六、服务代表的品格素质

第四讲、售后服务四大能力修炼
攻略方向：售后服务人员不但在自身的技术水平上下功夫，也要在与客户打交道的能力上大力 提升，销售就是服务，服务更是销售。
一、学习能力---永远保持充电的状态
1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师
二、观察能力---世事洞明皆学问
游戏：洞察力训练
心理测试：外在行为映射内在思维
1、注意观察，拟定沟通策略
2、如何观察客户
3、制定应对策略
三、沟通能力---打开客户的心门
1、成功的沟通因素85%是情商
2、沟通视窗（约哈里窗口）开放心灵
3、服务沟通的四大语言魅力训练
4、学会“倾听”
5、“说”的技巧
6、说什么不重要，重要的是怎么说
四、影响力---知己知彼
1、测试服务人员对别人的影响力
2、服务好四种客户

第五讲、有效处理客户投诉技巧
攻略方向：品牌之前是*，*之前是美誉度，美誉度之前是口碑，金杯银杯不如百姓的口碑。如何让客户从意向客户到合作客户，到忠诚客户，到广告客户，这个演变过程就是企业文化与品牌传播过程。中国人生意经常说“嫌货才是买货人”如何有效解决客户的不满和困惑，才能赢得客户的口碑，市场的认可
一、客户满意与不满意循环给企业带来什么
二、你知道客户离开我们的真正原因吗
三、客户在无法排解时产生投诉
四、反对意见处理流程及原则
五、反对意见处理禁忌 
六、客户投诉处理流程
七、应对危机公关5S原则
八、客户服务的自我发展定位
九、情感服务是充满人情味的服务

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