课程大纲：

高效沟通与冲突管理课程

【课程背景】
看起来人人都会的沟通，为啥在实践中感觉无从下手，麻烦不断，因为缺乏沟通技能！
问题得到处理，却把关系搞僵了，人也得罪了；维护了人际关系，事情却没有推进！因为没有协调冲突的方法！
心里虽有想法，口中却不知所云！口中千言万语，胸中实无一策！
基于以上背景及问题，本课程带你拨开迷雾，掌握方法，实现高效沟通！

【谁适合听】
经理、主管、员工

【课程收获】
1、掌握沟通四个底层逻辑与五大原则
2、掌握高效沟通的三点三线及应用方法
3、掌握沟通的三大基本功：听、说、问
4、掌握冲突的五大说服方法
5、学会冲突中的情绪管理
6、学会冲突中的角色转换

【课程大纲】
一、沟通的框架和原则
1、沟通的四个底层逻辑
1.1权力结构
-决定权在对方--说服
-决定权在他方--辩论
-决定权在双方--谈判
1.2分歧性质
-利益分歧
-认知分歧
1.3理性目标
-目标如影随形
-如何表达目标
1.4沟通风格
-沟通风格测试
-沟通风格调试
2、沟通的五大原则
-原则一：维护自尊，加强自信
-原则二：仔细聆听，表示同理
-原则三：寻求帮助，鼓励参与
-原则四：分享观点，传情达理
-原则五：给予支持，鼓励承担
形式&方法
案例分析：（1）经典失败沟通剖析；（2）认知分歧瞬间激发情绪
课堂练习：沟通风格认知与调试

二、沟通三角形体验与练习
1、高效沟通的三点三线
1.1沟通三个点
-沟通主体
-沟通方案
-沟通对象
1.2沟通三条线
-内容维度
-需求维度
-关系维度
2、 沟通三角形练习
2.1对下布置任务
-结构化八步法
-五要素法
-五遍法
2.2对上请示、汇报
-一分钟把话说明白
-闭环四步法
-金字塔表达
形式&方法
案例分析：当领导问你怎么样
现场演练：如何布置任务

三、沟通三大基本功-听、说、问
1、深度倾听
1.1好好听话才能好好说话
-承载、链接、厘清
-情绪、事实、需求
-接纳、辨识、反馈
1.2听“音”的技巧
-积极视域下的“听音”
-把问题转换为需求
1.3人际理解力
-人际理解力就是影响力
-人际理解力的四个层级
-四个现场演练
1.4把握同理心的“度”
-“温柔”的同理心VS“冷酷”的同理心
-同理心的前提：责任、规则、目标
-你好、我好、世界好
-一切始于需求、终于需求
形式&方法
案例分析 ：（1）孩子生病 员工请假；（2）我只是要你理解 并非要你解决
课堂练习：故事大王
角色扮演：下属请假
2、有力提问
2.1 两种提问类型
-封闭式提问
-开放式提问
2.2 提问的原则
-多开放少封闭
-多未来少过去
-多如何少责问
2.3 提问练习
-当下属遇到问题来找你
-通过提问集思广益
-通过提问赋能
-通过提问确定目标
-通过提问进行引导
形式&方法
案例分析：刘总的提问艺术
视频分享：提问引爆下属能量
课堂练习：提问风暴
3、有效反馈
3.1没有反馈就没有进步
3.2两种反馈方法
-积极性反馈-BIA
-发展性反馈-BID
3.3 反馈的逻辑层次
-基于事实而不是评判
-从下三层到上三层
形式&方法
案例分析：为什么直觉上负向反馈效果更好?
视频分享：盖章的反思

四、冲突与说服
1、冲突解决不等式
-利益≠立场
-两类提问技巧
2、打破沟通僵局
-克服“定额心智”
-发现第三选择
3、说服他人的技巧
3.1说服的两大路径
-说服的中心路径：逻辑、事实、道理
-说服的外围路径：关系、情感、诉求
3.2说服他人的五项技巧
-换位思考
-先跟后带
-意义型塑
-六问引导
-主动清障
形式&方法
案例分析：1）让子弹飞一会；2）通过提问引领对话
课堂练习 （1）克服定额心智：（2）YES,AND

五、冲突中的情绪管理
1、情商中的四种能力
-*
-理解他人
-调节情绪
-有效链接
2、情绪管理的4个层级
-躯体化
-行动化
-语言化
-意识化
3、情绪中的4个角色
-受害者
-指责者
-拯救者
-理智者
4、角色转换
-从受害者到挑战者
-从指责者到创新者
-从拯救者到赋能者
形式&方法
测评分析：你的冲突倾向
角色扮演：戏剧三角

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