课程大纲：

卓越客户服务课程

课程背景：
客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《*》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为*一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。

课程目标：
● 理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；
● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；
● 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；
● 运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；
● 创造更多客户服务的正面重要时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。

课程对象：
1、高级管理人员：高级经理、业务线总裁等
2、一线销售人员：业务代表，业务总监等；
3、一线服务人员：售前工程师，售后工程师，项目经理，客服经理等

课程大纲
第一模块：换位思考为客户着想
课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳IBM转型之路
第一讲：追求卓越的客户体验
视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”决策委员会选择供应商的决议过程
小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1、客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2、不同的人对同样的事情会有不同的认知
3、认知一旦形成，很难改变
三、客户认知的启示
1、价值是*标准
案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”
2、理性判断感性选择
3、不要与客户的认知争辩
案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的重要时刻
案例导入：售后服务评价表
视频案例：1-2“无辜的留话者”重要客户的紧急来电
视频案例：1-3“不愉快的结果”把握为客户服务的重要时刻
一、什么是为客户服务的“重要时刻”
1、正面积极的重要时刻
2、负面消极的重要时刻
二、建立积极正面重要时刻的行为模式EOAC
1、探索（Explore）
2、提议（Offer）
3、行动（Action）
4、确认（confirm）
三、重要时刻客户满意度评分表
案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好

第三讲：重要时刻行为模式1：探索（Explore）
视频观摩：1-4“理想的对话”创造积极正面的重要时刻
小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践重要时刻行为模式的？
一、探索的前提是为客户着想
1、想客户的企业利益
2、想客户的个人利益
3、Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益
案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？
二、探索的重点是了解客户的期望
1、客户的显性期望要求
2、客户的隐性期望需求与动机
3、Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望
案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
1、积极倾听的障碍
2、积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3、积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4、积极倾听的关键：“让客户把话说完”
研讨：Michelle是如何积极倾听的？
演练：倾听练习探索客户需求（企业提供业务场景案例）

第四讲：在企业内部运用重要时刻行为模式协同一致的内部客户关系
视频观摩：1-5“好心的同事”工程师与销售代表的故事
小组讨论：我们是否发生过同样的事情？
一、内外部客户价值链
视频观摩：1-6“好心的同事”理想情景下的对话
二、为内部客户服务的重要时刻
1、找出根本原因
2、承诺目前可以采取的行动
3、建议后续行动
4、永远要有备份方案

第五讲：个人分析与提议导入
视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”4800万美金的商机是如何流失的
小组研讨：John与Stephen
视频观摩：1-8“专业的竞争者”理想情景下的对话
小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了重要时刻
案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好

第二模块：解决问题创造双赢
第六讲：重要时刻行为模式2：提议（Offer）
视频观摩：2-1“提议”承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1、完整
2、实际
3、双赢
视频观摩：2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
视频观摩：2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
1、没有或不完全的了解客户的期望
2、缺乏专家来支持行动计划
3、行动计划未被认同或批准
4、这不是一个双赢的提议
视频观摩：2-4“何时且如何说不”
综合训练：*重要时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）
第七讲：个案分析：不倾听的副总裁
视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？
视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell如何运用重要时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会？

第八讲：重要时刻行为模式3：行动（Action）
视频观摩：2-7“行动”兑现你的承诺
一、5C原则，帮你承诺的准则
1、为客户着想Customer
2、防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）
3、沟通Communicate
4、协调Co-ordinate
5、完成Complete

第九讲：重要时刻行为模式4：确认（confirm）
视频观摩：2-8“确认”最后的确认
小组研讨：确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
1、画龙点睛的一笔
2、最后的补救机会：完整满足客户的期望
3、让客户把满意说出来
视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨：客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
1、异议和顾虑的区别
2、处理顾虑的LSCPA方法
综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例）

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