课程大纲：

银行网点投诉处理技能培训

课程背景：
       随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务。
       同时，越来越多的银行在谋求转型升级，但是许多员工在待客服务过程中存在随意、散漫、服务不规范、不专业等种种现象，制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。当然，在服务过程中难免会碰到愤怒的客户，也难免因为客户的言行使自己的情绪受到影响，服务人员如果不会处理自己的情绪和客户的情绪，则容易引起冲突或客户不满意的评价。处理客户投诉是银行员工最不愿意面对，也最头疼的工作内容，同时它也最能考验银行网点的服务质量和反应机制。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而展现出应有的服务意识，规范服务动作和行为，舒缓情绪，运用正确的应对话术，帮助银行网点员工做到应对从容，提升服务，提高客户服务感知，提升客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：
● 提升员工服务意识，规范职业形象和礼仪训练
● 掌握标准化服务流程，使客户感知服务温度
● 树立阳光职业心态，学会自我管理情绪与压力
● 提升投诉处理技巧，使客户投诉化干戈为玉帛
● 学习快速识人看人，针对不同客户进行有效沟通

课程特点：
● 场景再现：10分钟的视频教学，使学员在身临其境般的场景中感受氛围，激活认识，实践方法，让学习更接地气；
● 看图说话：运用大量同行（兄弟行）千百佳网点现实图片，情景再现，总结分析找差距；
● 反思研讨：讨论、分享、辩论、竞赛等多种形式5次穿插演练，在促使学员深入学习的同时，保持其新鲜感和专注度；
● 知识讲授：聚焦目标和问题，向学员提供大量一线*金融热点和*工作方法和思维技巧，确保易于吸收和实践；
● 应用实践：五大主讲共计5次实战演练，在授课老师的指导下，由学员自己设计方案、选择策略和方法，加以相互验证和点评，确保对知识技能做到融会贯通。

课程对象：
银行网点柜员、大堂经理等

课程方式：
重点内容讲授＋案例解析＋实战演练＋小组PK＋情景模拟＋视频赏析等

课程大纲
思考：客户最关注的需求有哪些？
第一讲：温度服务一一打造有温度的客户服务
小组讨论：您最难忘的服务经历
一、客户服务的重要意义
1. 服务促进营销
情景案例：四家银行的四种服务
2. 营销始于服务
案例分享：开户三个月为何销户
二、网点客户服务需求分析与应对
1. 情感需求：马斯洛需求层次理论
案例分享：我是VIP
2．事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
案例分享：两张错误的支票
三、客户服务从心开始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享：理财经理：用心关怀是最长期的存款
四、服务中的三大短板提升
1. 微笑服务
2. 主动服务
3. 有话好说
案例分享：微微一笑千金来到
五、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节
1. 最易扣分的问候语
2. 个性化尊称
3. 注意细节：妆容和表情
4. 恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉

第二讲：魅“礼”无限一一塑造银行人星级服务品质
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
一、塑造清晰美好的职业形象
看图说话：对比总结后的思考
1. 剖析个人日常习惯
2. 充分进行角色认知
3. 改变习惯从今开始
二、银行人的仪容礼仪
情景演练：遇见美一一现场化妆、现场教学，前后对比
三、银行人的仪表礼仪
1. 女士仪表礼仪的要求
2. 男士仪表礼仪的要求
四、银行人的仪态礼仪
1. 银行员工站、立、行、蹲的礼仪
1）接待客户的标准站姿
2）办理业务的标准坐姿
3）工作区间的标准行姿
4）工作区间的标准蹲姿
课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习
2．银行人的微笑礼仪情景化训练
现场互动：什么样的微笑最能打动你？
五、星级网点优质服务社交礼仪
1. 接待礼仪
1）礼仪的距离
2）引领礼仪
3）接待参观礼仪
2. 时间礼仪
1）何谓时间颗粒
2）时间观念与职业素养
案例分享：首富的时间颗粒度
3. 问候与称呼及谈话礼仪
案例分享：因称呼而引发的投诉
案例分享：熟人谈话不当引发的客户流失
4. 握手礼仪
1）谁先伸手握？
2）职场男女握手有别吗
3）握手禁忌有哪些
5. 名片（微信名片）礼仪--不仅是名片，更深藏感动客户的细节
1）收藏后忘记名字怎么办？
2）名片细节如何感动客户？
6. 自我介绍礼仪
1）10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动：个性自我介绍实战
2）如何在自我介绍时凸出值得信赖感？
7. 位次礼仪：从中国四大名着分析位次礼仪重要性
1）会议位次礼仪
2）乘车位次礼仪
3）办公室接待位次礼仪
4）电梯位次礼仪
5）商务宴请位次礼仪
案例分析：首富的位次情商
8. 电梯礼仪
1）进出电梯礼仪
2）电梯内身体的无声语言
3）电梯内交流礼仪
9. 接待中的茶水礼仪
1）茶水准备礼仪
2）开放与封闭式询问
3）奉茶礼仪
10. 财神面对面一一职场电话、短信、微信礼仪
1）接听、挂断电话礼仪
2）转接电话礼仪
3）打出电话礼仪
4）短信礼仪
5）微信礼仪
11. 微信形象礼仪--个人形象与自媒体影响力定位
1）看“他/她”知自己
2）朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
演练方式：结合服务手语操进行情景演练式教学

第三讲：服务标准一一星级服务规范流程训练
一、开门迎客标准流程
1. 开门迎客的含义和重要性
2. 开门迎客目的、人员、迎接礼仪
3. 开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领
4. 开门迎客的注意事项？
学习方式：规范标准，情景模拟，现场指导，展示整改
二、晨会标准流程训练
视频展示：标准晨会视频收看
1. 梳理召开晨会的目的
2. 规范网点晨会的要点
3. 晨会召开的流程训练与展示
学习方式：标准规范，情景模拟，现场指导，展示整改
三、厅堂规范服务标准“七步曲”
1. 站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2. 快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导
3. 速识别--主动沟通、快速识别、差别服务
4. 简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介
5. 缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案
6. 助办理--发现需求、耐心指导、协助办理
7. 礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来
情景演练：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练
四、柜面规范服务“八步曲”
1. 举手迎--标准站姿、举手招迎、请客入座
情景演练：标准动作示范及标准话术
2. 笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认
情景演练：标准动作示范及提问技巧与话术训练
3. 双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出
情景演练：“双手接”的动作及标准话术
4. 快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒
情景演练：常用话术与柜面服务语言分享
5. 巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介
案例分享：来一套
情景演练：一句话营销话术与推荐技巧
6. 礼貌指--面带微笑、语气温和、手势到位
情景演练：点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
7. 提醒递--再问需求、递送单证、核对收好
案例分享：一指禅
情景演练：标准话术和动作要领训练
8. 目相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别
情景演练：柜面送别客户需注意的服务细节与标准话术及动作示范
现场演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练

第四讲：化危为安--银行客户服务投诉处理
一、头脑风暴：客户抱怨投诉的原因
1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 客户需求未能正真被理解
6. 客户周围人员的评价
7. 客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1. 求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理
对策：送礼物
3. 求发泄的心理
对策：倾听
4. 敌视的心理
对策：认同+赞美
三、处理客户投诉的沟通技巧
1. 客户有效沟通
1）快速判断他人的性格特征
测试：性格分析
2）学会快速分辨四种性格的方法
视频分享：看电影学性格
3）情感帐户：人际关系沟通的三大法宝
练习：寒暄赞美
4）角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法
2. 客户投诉问题处理
1）缓和客户怒火的措辞
2）倾听客户抱怨
3）回应客户话术
4）激怒客户的时候
5）无法取得客户谅解时
6）当客户说“叫你们行长出来”时
7）当客户说“你看要怎么办”时
8）沟通表达时积极的用词与方式
情景演示：话术分享与重点演示
四、客户投诉处理的七步骤
1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 收集足够的信息
5. 给出解决的方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务
五、实战演练：银行客户投诉处理技巧
1. 咨询服务区
1）客户感觉不被重视被银行冷落
2）正常营业前，客户在门外咨询业务
2. 等候服务区
1）客户被插队后情绪激动
2）客户未听到叫号，过号引起纠纷
3）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
4）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
3. 业务受理区
1）客户未携带身份证要求办理业务
2）客户为了取一笔钱往返银行三趟
3）客户投诉银行不予兑换零币
4）大额取款未预约，客户要求取款
5）客户投诉柜面的快速营销
4. 增值服务区
1）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
2）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
5. 智能服务区
1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
2）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
备注：以上课程内容可根据现场授课实际情况做适当调整。

银行网点投诉处理技能培训