课程大纲：

零售业务转型与数字化赋能

课程背景
随着客户业务办理去网点化趋势的进一步加剧，尤其是2020年的一场“疫情”，传统依靠面对面营销的实体网点客户流量“休克”，非面对面空中营销成为*的手段，同时也放大了不同银行在零售业务渠道建设和数字化经营方面的差距。与此同时，客户对银行服务的期望也在不断转变和提升，无摩擦式、更便捷的获取银行服务和资讯。数字化变革是银行零售业务转型的必然之路，商业银行在数字化转型过程中，搭建以手机银行APP的“自建场景+共建场景+场景运营”的策略和基于CRM系统运用的数字化营销策略来构成数字化经营的基石，在互联网+时代，面临客户、产品、渠道、营销、队伍的快速变化，零售业务经营如何转型，支行如何建立数字化经营的理念，又如何利用现有的渠道和技术，充分结合支行周边的客户资源生态，实现业务的整合与落地。
课程收益
1.思维认知：零售业务数字化转型的认知与方向
2.路径设计：数字化转型背景下的零售业务经营策略
3.转变方法：梳理数字化背景下零售业务经营的新策略、新方法与新技巧
课程对象：零售业务部负责人、网点支行长、客户经理

课程大纲
一、移动互联网时代零售业务发展的窘境
1.移动互联网时代零售业务发展四个趋势
1)客户行为去网点化，网点到访量日趋下降
2)客户资产去储蓄化，从单一到综合需求
3)支付结算去银行化，以支付宝、微信为代表
4)手机银行/网上银行低频化，打开率下降
2.零售业务转型3.0时代的特征：全渠道协同，线上线下高度融合
3.数字化时代，零售业务经营的基本逻辑
1)经营指标：客户数（贵宾以上）、AUM、MAU
2)线上渠道建设：手机银行/微信银行（自建场景+场景合作+激励体系+活动运营）
3)线下渠道建设：网点体验（微沙教育）+复杂类业务办理
4)队伍能力：营销岗增配、IP经营能力、产品营销力
5)营销体系：定画像（数据）-选产品-巧策划-理方法-强管控-常复盘
4.案例解析：从盒马生鲜看新零售业态
1)客群精准定位
2)产品精选品质
3)一站式消费
4)线上+线下生态圈与数字化

二、数字化背景下的零售业务经营策略
1.零售业务经营三步走：获客、活客与转化、维护与提升
1)获客场景化
2)获客与转化线上线下融合化
3)维护与提升私域经营化
2.零售业务产能提升关键因素分解
1)支行产能模型=客户经理团队规模*人均销售时间投入*客户资源*转化率
2)营销效率提升的两个手段：线上手机银行APP使用与线下一对多营销
3.基于目标达成视角下的一行（点）一策经营策略制定
1)有目标：行、内外资源盘点与目标分解技巧
2)有措施：岗位目标分解与经营措施制定
3)有管控：网点岗位关键履职行为与营销行为管理
4)有反馈：绩效面谈与一对一辅导

三、数字化背景下的网点经营升级
1.网点经营升级三力
1)服务体验力
2)客户经营力
3)精细管理力
2.网点经营升级三力之服务体验力
1)服务管理关键行为1：网点动线管理与商店式营销氛围打造
2)服务管理关键行为2：厅堂现场管理之十二字经-定点站位、区域管理与全面协调
3)服务管理关键行为3：柜面服务营销七步曲与场景化“开口率”
4)服务管理关键行为4：厅堂岗位协作营销流程与机制
5)服务管理关键行为5：厅堂微沙运营与管理
3.网点经营升级三力之客户经营力
1)营销管理关键行为1：销售漏斗与营销活动量
2)营销管理关键行为2：存量客户分户管户与常态化经营机制
3)营销管理关键行为3：基于资产配置下的高端客户交叉营销与经营维护
4)营销管理关键行为4：私域流量经营与微信/朋友圈营销
4.网点经营升级三力之精细管理力
1)团队管理关键行为1：营销过程管理之“三会”-晨会、夕会与经营分析会
2)团队管理关键行为2：营销过程管理之绩效面谈与一对一辅导流程与技巧
3)团队管理关键行为3：岗位能力培养与激励

四、数字化背景下的创新经营方法与技巧
1.基于客户与业务指标达成的经营策略
1)临界客户提升、熟客MGM、异动防流失策略
2)理财转化“+”营销策略：理财+存款、基金、保险
2.数字化转型下的场景营销与精准营销
1)手机银行APP活跃度提升策略：“自建+经营+融合”三步曲
2)数字化营销的基本逻辑：获客线上化、新客转化标准化、平台经营场景化与权益化
3)案例分析：招商银行和浦发银行手机银行APP场景建设、权益体系与活动运营

零售业务转型与数字化赋能