课程大纲：

银行业沟通技巧提升

课程背景：
1、随着时代的发展，银行业在社会中的角色悄然发生了很多变化，银行业的从业人员越来越不知道该如何定位自己的角色与客户进行沟通。
2、随着互联网的普及，沟通的重要性与日俱增，因为每一次的沟通机会都更加难得，也因此每一个细节都变得比以往更重要。
3、本课程系统总结了银行业及银行从业人员所处环境，对银行业从业人员内外沟通双方进行系统分析和深入研究，提炼出了一套简单易理解的沟通学习体系。
课程收益：
●能够认真分析自身所处的沟通环境与角色
●能够列举出沟通所包括的范围
●能够模拟倾听的状态
●能够使用更加恰当的简单话术
●能够区分提问与陈述的不同作用
●能够大概区分客户的不同类型而采用相应不同的沟通方式
课程对象：银行所有从业人员
授课方式：案例分析+情景模拟+实操演练

课程大纲：
第一讲：前言
一、学员意见收集，主要想解决的问题
二、讨论：什么样的沟通时成功的沟通
三：小游戏：沟通能力测评

第二讲：沟通定位之对象认知篇
一、沟通中的你——人际思维决定了你的沟通习惯
1、地区定位
2、行业定位
3、职业定位
4、客户关系定位
二、沟通中的他，是谁？
1、你认为他是谁？
2、他认为他是谁？
三、你们的沟通现状如何？
故事：“我”的日常沟通
游戏：你说我画
1、沟通的四个层次
1）我不懂，你也不懂
2）我懂，你不懂
3）我懂，你懂
4）我不懂，你懂
2、沟通目标是什么？
四、深度认知——你可能的沟通习惯——性格影响因素有哪些？

第三讲：沟通障碍解析
一、环境障碍
1、温度
2、噪音
3、距离
二、语言障碍
三、沟通理解障碍
视频案例：语言理解的差别
四、沟通心理障碍
案例：教育的窘境

第四讲：沟通技巧基本运用
一、沟通的种类
1、非语言
倾听
表情
神态
体态
2、语言
语气语调
话术
幽默表达
赞美表达
语言的组织
3、练习：看对方说的是不是真心话
4、案例模拟：营销场景演练
二、沟通的过程
1、如何发送
2、如何传递
3、如何接收
4、如何反馈
三、沟通的步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
四、沟通的基本原理
1、同理心
2、约哈里窗口

第五讲：沟通进阶技巧
一、沟通三部曲
1、和谐气氛
2、以人为本
3、达成结果
练习：模仿的境界
二、沟通中的关键点
1、对客户的观察技巧
2、语言的细节润色
3、处理中国式暗示的技巧
三、工具使用之性格色彩管理
1、红色性格客户基本特征及沟通技巧
2、蓝色性格客户基本特征及沟通技巧
3、黄色性格客户基本特征及沟通技巧
4、绿色性格客户基本特征及沟通技巧

第六讲：外部沟通四大场景应用
一、厅堂客户沟通
1、咨询引导
2、分流
3、营销
4、投诉
二、电话客户沟通
1、开场白
2、拉距离
3、产品介绍
4、促成信号
5、结束语
三、沙龙客户沟通
1、开场白
2、主要内容讲解
3、沟通时机掌握

第七讲：内部沟通三大关系运用
一、向上沟通
1、对上司的了解
2、沟通目标的设定
3、沟通内容的准备
4、沟通方式的选择
二、向下沟通
1、对下属的了解
2、沟通目标的设定
3、沟通内容的准备
4、沟通方式的选择
三、跨部门沟通
1、用利益交换——交换资源
2、用制度约束——建立规则
3、用情感缓冲——交换立场
4、用道德引导——晓以大义
5、用文化（爱）教化——拿出诚意

银行业沟通技巧提升