课程大纲：

物业管理服务流程

【引言】
您是否遇到过这样的情况：
    1.在物业管理工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知物业管理工作。
    2.感觉管理工作中经常会被动行事，客户重复投诉和抱怨不断，员工经常会碍事，不能主动掌握工作节奏，疲于应付。
3.员工对物业运作的各项标准经常是处于朦胧状态，执行不到位。
    4.要想系统学习并培训团队，提高物业管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论本本知识。

【您是怎样认识物业管理流程设计与工作标准的】
有效用；需要；没必要；不适用；不实用；流于形式；说需要、写重要、做次要，等于不要……
物业管理流程设计与工作标准
1．流程与流程图的绘制
流程与流程再造         什么是流程 
企业流程管理综述       企业流程设计的基础        
流程管理对企业的意义
企业流程再造是20世纪90年代初期在*兴起的又一管理变革浪潮。根据它的创始者哈默和钱皮的定义，企业流程再造乃是“对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善。”
流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素 包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。
  流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题。流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。
流程图的绘制           流程图绘制的准备      
流程图绘制的原则       流程图的绘制方法      
流程图的管理与实施

2．物业规划与物业管理
物业规划设计工作流程与工作标准    
物业公司项目管理工作流程与标准
物业招投标工作流程与工作标准    
物业接管管理工作流程与工作标准    
小区接管验收工作流程与工作标准

3．物业公司综合事务管理
制定公司制度工作流程与工作标准         
业委会筹备与建立工作流程与标准    
调解业主纠纷工作流程与工作标准    
社区文化管理工作流程与工作标准
办理入户迁入工作流程与工作标准    
办理电话迁移工作流程与工作标准    
办理电话分机租用工作流程与标准    
信件分发管理工作流程与工作标准    
报刊杂志分发工作流程与工作标准

4．物业公司房屋管理
房屋维修管理工作流程与工作标准    
住户室内装饰装修申请工作流程与标准    
住户室内装修验收工作流程与标准

5．物业公司设备管理
电梯运行管理工作流程与工作标准    
设备保养管理工作流程与工作标准    
空调运行管理工作流程与工作标准    
给水排水管理工作流程与工作标准        
高压室巡查与维修工作流程与标准    
公共设施维修工作流程与工作标准
设备故障和事故处理工作流程与工作标准

6．物业采购管理
采购审批管理工作流程与工作标准    
物品领用管理工作流程与工作标准    
开启仓库备用钥匙工作流程与标准    
紧急采购管理工作流程与工作标准    
物品报废管理工作流程与工作标准

7．物业公司安全管理
办理出入证件工作流程与工作标准   
物品放行管理工作流程与工作标准    
盘查可疑人员工作流程与工作标准    
醉汉精神病人处理工作流程与标准    
用户认领失物工作流程与工作标准 
打架斗殴事件处理工作流程与标准    
电梯困人处理工作流程与工作标准   
防火安检管理工作流程与工作标准    
治安保障管理工作流程与工作标准
交通管理工作流程与工作标准
停车场管理工作流程与工作标准

8．物业公司环境卫生管理
植树绿化管理工作流程与工作标准    
清洁药品使用保管工作流程与标准    
消杀服务管理工作流程与工作标准    
打扫卫生管理工作流程与工作标准    
清洁设备保养工作流程与工作标准

9．物业公司客户服务管理
质量管理手册编写工作流程与标准    
客户回访管理工作流程与工作标准    
处理客户投诉工作流程与工作标准    
服务质量调查工作流程与工作标准    
物业服务管理工作流程与工作标准

10物业公司中介服务管理
房屋销售管理工作流程与工作标准    
房屋租赁管理工作流程与工作标准

11物业公司财务管理
财务预算管理工作流程与工作标准    
固定资产管理工作流程与工作标准    
公司成本管理工作流程与工作标准    
公司费用管理工作流程与工作标准    
维修费用管理工作流程与工作标准    
账务审计管理工作流程与工作标准

12．物业公司行政管理
行政会议管理工作流程与工作标准    
签订合同管理工作流程与工作标准    
职工宿舍管理工作流程与工作标准    
员工领用换洗服装工作流程与标准

13．物业公司人力资源管理
员工招聘管理工作流程与工作标准    
员工培训管理工作流程与工作标准    
员工晋升管理工作流程与工作标准    
员工奖惩管理工作流程与工作标准    
员工工资发放工作流程与工作标准    
员工工伤处理工作流程与工作标准    
员工辞退管理工作流程与工作标准

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