课程大纲：

柜台礼仪培训

课程背景：
在竞争日益激烈的银行业，服务质量对于银行提升社会形象、提高客户满意度有重大意义。作为银行服务窗口的一线柜台，他们的职业化水平更是直接代表一家银行的素质和形象，对银行业务的发展具有广泛的导向作用。

课程收益： 
通过本课程的学习使学员能够：
1.通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象的重要性。
2.掌握规范的柜台仪容、仪表。
3.能够将服务礼仪运用到实际工作中。
标准化是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训使柜台员工对客服务礼仪固化为职业习惯。
课程对象：餐饮、酒店、银行、航空、物业等服务行业从业人员
授课方式：游戏导入正题，学员更加愿意接受、经典案例分析、图片与视频等多种教学方法全程互动讲授。

课程大纲/要点：
一、积极的心态
1、服务的定义
2、服务礼仪的重要性
3、职场中需要的人才,

二、银行柜台的职业形象规范
你到银行存钱，大堂经理将你带到一位穿着牛仔裤、旅游鞋的人旁边，告诉你，你可以讲存款给他，你愿意相信他吗？在你眼里，他是专业人士吗？那银行从业人员规范的着装、站姿、坐姿是什么样的呢？
1、专业形象仪容篇
1）发型标准
2）面部要求
3）手部修饰
4）饰品佩戴
2、专业形象仪表篇
1）制服穿着规范
2）鞋袜
3）美好印象五要素

三、银行柜员的举止仪态
1、仪态礼仪
1）迎接客户时的正确站姿
2）办理业务时的正确坐姿
3）工作区间的正确行姿
4）低处取物的正确蹲姿
2、手势礼仪
1）递送物品的正确方式
2）引领的礼仪
3）乘坐电梯的礼仪
3、表情礼仪
1）表情
2）目光
3）微笑

四、银行柜台接待礼仪与技巧
1、客户靠近时的服务技巧
1）眼神含笑注视客户
2）主动招呼问好
3）使用服务用语：
麻烦您证件给我看一下，谢谢!
对不起，请您稍等！
麻烦您在这里签字。
很抱歉，因为您的证件不齐，所以我们不能帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟。很抱歉，耽误您的时间。
先生，您的存折办好了，请慢走！
4）结束语

柜台礼仪培训