课程大纲：

龙湖式客户服务

课程背景：
多年来，龙湖作为业界竭力模仿并努力超越的标杆，接待过无数络绎不绝的参观团体，然而，这些组织在考察学习交流后，一边感慨龙湖式服务精细化，羡慕龙湖业主的龙民式幸福，一边感叹龙湖式服务不易复制，难以成功！是什么让这么多优秀的企业家和组织在精心准备，充分实地考察后，看到的标准、听到的经验、想到的方法，在自己的一亩三分地里却无法让优质服务之花全面生根发芽呢？是龙湖式服务真的很难复制？是复制时只学到了皮毛？是龙湖压根儿就没有秘诀、没有绝招，还是这个秘诀和绝招需要特殊的土壤？如何透过龙湖的“可望”，真正实现龙湖式服务的“可及”、“可用”、“可落地”，房地产同行迫切需要龙湖局内人以局外人的视角给与龙湖式服务真正的解读，从龙湖服务细节到服务系统，抽丝剥茧，真正解密龙湖“满意+惊喜”的服务背后的逻辑，龙湖式服务到底是怎样炼成的？
基于此，我们联合在龙湖工作 20 年，亲身经历见证龙湖服务从初创到全国化发展，亲身参与龙湖职业培训学校建立到运行，亲身实践龙湖在全国化发展中跨地域标准化复制、龙湖式文化传承，专职龙湖培训 15 年，致力于培养房地产行业职业、自信、快乐、尊严的从业人员，担任龙湖集团高级培训讲师、龙湖职业培训学校教学运营，业内享有“龙湖林教头”盛誉的林老师，分享龙湖式服务背后的服务逻辑、服务模式、服务设计。
课程对象：
1、房地产企业董事长、总裁、总经理、副总经理等高层领导；
2、房地产企业项目总经理、客服总监、营销总监、品牌总监等相关高级管理者；
3、物业主管、管理处主任、项目经理、物业经理、副总经理、总经理，
4、地产客服版块服务类人员、管理人员，所有致力于学习龙湖式服务的企事业服务部门管理人员。
课程时间：2天
课程收益：
了解龙湖高客户满意度、高客户忠诚度与龙湖式服务价值链良性循环的关系。
了解龙湖全面服务品质保障与稳固的服务*系统建立的关系，近距离、多角度、深层次认识龙湖服务*中优秀的服务文化、完美的服务系统、操心的服务人员。
了解龙湖基于客户满意的标准化服务是如何落地的？感受并学习龙湖可视化服务管理实践、全员标型励毅的基础培训体系、管理者人人皆教练的讲师培养体系、新老过渡期理论实践结合的入职引导制度；
学习龙湖基于客户忠诚的惊喜式服务是如何实现的？学习龙湖特色的用人观、龙湖式操心员工、龙湖式善待文化、龙湖式略高原则；
撑握龙湖基于客户满意循环的客户需求识别原理和关键触点亮点服务的设计方法，学习龙湖项目管理全生命周期理论和 *（关键服务时刻）圈服务设计原理。
课程大纲：
第一部分：龙湖客户服务体系是如何练成的？
1. 龙湖的客户满意度高的原因何在？
2. 龙湖客服为什么员工可以创造出感人的小事？
3. 龙湖客服如何提升服务的专业度，精细化水平？
4. 龙湖客服快速成长的原因，他们把握了什么要素？
5. 龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并取得惊人成效？
案例分析：龙湖地产的“客户关系服务体系”
第二部分：龙湖式服务价值链循环
   龙湖式服务价值链是什么？
   服务价值链与龙湖关键指标
   龙湖价值链对龙湖的贡献
案例分析：龙湖式客户服务导向路线图
案例分析：龙湖客服服务运营体系框架
第三部分：龙湖服务系统-服务*
    龙湖服务系统之服务战略
    龙湖服务系统之服务系统
    龙湖服务系统之服务人员
案例分析：龙湖服务*架构核心解密
案例分析：龙湖服务关键效果点评法
第四部分：龙湖式标准化服务
1. 龙湖可视化标准实践
2. 全员化标型励毅训练
3. 人人皆教练的讲师制
4. 引导人制度的传帮带
案例分析：龙湖客户服务标准化服务流程
第五部分：龙湖式惊喜化服务
1. 基于素质模型的龙湖式用人观
2. 拨动客户心弦的龙湖式操心员工
3. 高于内外部期望的龙湖式略高原则
案例分析：龙湖惊喜化客户服务核心
第六部分：龙湖客户关系管理及危机化解
1.     龙湖客户分级的意义及实操
2.     龙湖客户关系管理的重要指标
3.     龙湖业主论坛管理方法与技巧
案例分析：龙湖客户关系管理案例
第七部分：龙湖传说到落地
1. 龙湖项目生命周期理论
2.    龙湖超强执行力之 *（关键服务时刻）服务设计
案例分析：龙湖*关键服务时刻操作方法
课程提问，总结、讨论

主讲专家:  林文老师
龙湖集团客户服务运营体系见证者。任职龙湖20余年，有近19年的客户服务管理岗位及培训经验.龙湖集团高级培训讲师、2014年度优秀讲师、龙湖职业培训学校教学办主任，专业教学管理：10年，专业培训经历：15年，国家物业管理师，龙湖高级讲师，龙湖集团优秀讲师。《龙湖物业十年成就奖》获得者，龙湖《无固定期限劳动合同》获得者.
    有近19年的客户服务管理岗位及培训经验，其中涉及大型小区物业、大型商场、高档公寓、*别墅、繁华商务写字楼等。多家专业培训机构担任培训讲师，具有地产与高档物管多年培训的教学实践。受训人员超过30000人次，目前接受过培训的学员大多活跃在行业的管理层。林老师授课富有激情、擅长互动，深入浅出、寓教于乐。
作为龙湖公司最早的员工之一，林老师20年龙湖客户服务管理岗位经历，15年内训经验，10年龙湖职校运营，龙湖全国新盘文化传播、理念传承、标准复制、实操集训。长年致力于培养职业、自信、快乐、尊严的行业从业人员。针对员工素质能力模型，提供系统性、全方位的服务品质提升方案并实施。尤其擅长龙湖客户服务体系、秩序维护专业培训。在公司内部及行业和媒体被尊称为：龙湖林教头。

龙湖式客户服务