课程大纲：

柜员营销技巧

课程背景：
网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备-定的基础,但缺乏一套具体的标准。
针对银行业目前现状,网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。

课程收益：
1.树立意识:树立"以客为尊"的服务意识
2.流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧
3.工具强化:通过6S管理及晨会强化服务标准
课程对象：柜员、大堂经理、网点主任
授课方式： 讲师讲授+情景演练+案例分析+分组讨论

课程大纲/要点：
一、转型带来职业定位及挑战
1.银行转型带来的机遇和挑战
2.网点转型对柜员的角色定位和认知
1)互动讨论：你未来的核心竞争力是什么？
2)主动营销对自己的帮助
3)对公柜员最重要的素养是什么？
（事不关己的心态、恐惧心态的案例分析）
4)柜员主动营销的优势

二、柜员主动营销技巧
1.营销前准备工作
1)分析利用网点优势和客户结构
2)存量客户的电话激活五步法
（场景演练加点评）
2.营销中
1)对公柜员的工作流程七步曲
2)如何有效沟通
3)沟通的道法术器
高效沟通三大需求：参与感、被理解和倾听、被赞赏和肯定
高效沟通三大技巧：换位思考、给人安全感、先处理心情
4)不同性格客户的沟通分析
DISC四种类型性格分析法（视频分析加点评）
5)介绍产品的话术
6)应对异议和抱怨的话术
如何看待抱怨：抱怨是金
用同理心话术巧妙地做危机处理
7)客户抱怨案例分析
（德资企业员工抱怨场景演练加点评）
（如何寒暄、观察、聆听和七步曲介绍的总体演练加点评）
（小组场景演练：财务张老师荣光焕发地来办业务，问需求流程演练加点评）
3.柜员、大堂、理财如何配合营销
1)工具：转接卡
2)话术：一句话转介绍话术
4.客户关系维护和转介绍
1)满意和忠诚的关系
2)客户抱怨处理
3)如何让客户转介绍的流程

柜员营销技巧