课程大纲：

银行厅堂人员服务礼仪

【课程背景】
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。

【课程简介】
一、  服务意识与服务理念篇
内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪
1. 服务态度
2. 客户真正需要的是什么？
3. 钓鱼理论
4. 心存恭敬心--出门如见大宾

二、成功职业形象塑造篇
1. 你永远没有办法给对方第二次的第一印象
2. 透过专业形象让客户记住你
3. 对待工服的态度，就是对待工作的态度
4. 发型、面容、工牌、鞋袜等要求

三、柜面服务之行为礼仪
1. 微笑是运气和财富的转换器
2. 一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者
3. 站姿-体现着企业的精、气、神
4. 坐姿--姿态端庄、温文尔雅
5. 蹲姿--如何优雅捡物品
6. 鞠躬致意礼-15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
7. 银行常用的标准手势（引领和指示）

四、办理业务礼仪
1. 仔细聆听，弄清意图
2. 收取客户凭证时礼仪
3. 客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪
4. 递送资料、款项给客户礼仪
5. 接收钱物，唱收唱付

五、柜面服务礼仪七步曲
1. 迎接：站相迎、诚请坐
2. 了解：笑相问、双手接
3. 办理：快速办、巧提示
4. 推荐：巧引导、善推荐
5. 成交：巧缔结、快速办
6. 送客：双手递、起立送

六、服务礼仪之沟通篇
? 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
? 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。
? “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
? 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
1. 控制好自己的脾气
2. 学会倾听耐心仔细地听取别人的意见
3. 对客人的意见表示回馈和赞同
4. 千万别和客人争论
5. 不要为自己辩解

银行厅堂人员服务礼仪