课程大纲：

银行网点沟通

课程背景：
大堂经理和柜员长期工作在一线网点，每天要接待大量客户，而每个客户的性格、学历、背景、表达能力、理解能力都不同，其中会遇到各种沟通障碍。日积月累，高质量的沟通可以帮助员工提高工作效率，积累工作经验，提升职场幸福感，渐入佳境；而低质量的沟通易导致员工产生“职业倦怠”，失去热情，降低自我价值感，产生抵触情绪，遭遇职场瓶颈：
与老年客户沟通困难
客户一听产品推销就反感
客户一味抱怨、不听解释、情绪激烈
跨部门沟通，同事不配合，互相推诿
与上司性格不合，沟通不快，产生心里隔阂
向下管理，如何批评让人心服口服？
这些问题细碎，实际而高频，深层次的沟通策略和技巧未必高效实用。大堂经理和柜员需要认识到沟通的本质和作用，提升对沟通的认知；了解到很多冲突来源于性格差异，掌握与不同客户/同事沟通的策略；应用简单好用的沟通技巧，让高效沟通落地起效。
本课程为大堂经理和柜员量身定制，从“人”和“事”两处着手。先让学员深刻认识到沟通的本质和各种沟通障碍的起源，激起主动学习的意愿，然后通过性格分析帮助学员掌握与不同风格人沟通的策略；再给予学员可落地的沟通技巧与工具，提升沟通力；最后落脚于网点工作和生活中的实用场景。
课程特点：
相较于《客户经理沟通有道》课程，本课堂氛围更为轻松愉悦。课程设计注重学员体验和团队共创，加入了沙盘游戏、小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方法。
★沙盘游戏“风云变幻”
——游戏规则不断改变，如同企业外部环境
——对内，如何高效沟通，快速应变
——对外，如何商议协作，共谋发展
★FPA性格色彩解析与应用
——每种性格都有自己的优势与不足
——不同、相同性格间都可能产生冲突
——快速识别、有针对性地应用沟通策略
★高效沟通的四个阶段
——沟通是双向的
——澄清&倾听，角度不同两手准备
——提问&反馈，角度不同两手准备
课程收益：
1.树立目标明确、以结果为导向的沟通意识
2.了解导致沟通障碍的主要因素
3.掌握沟通中人际关系的策略，应用相应工具
4.应用倾听、表达、提问、反馈等沟通技巧
5.解决常见场景中的沟通冲突
授课方式：讲授、沙盘游戏、视频启发、案例教学、角色扮演等
授课对象：大堂经理，柜员

课程大纲：
★开场互动（入场调查/好感测试）
★小组成员自我介绍
第一讲、沟通的艺术
1、解码高效沟通
2、沟通的六要素
★沙盘游戏：风云变幻/★吐槽大会
3、沟通的四大障碍
4、沟通的无限可能

第二讲、沟通的风格
1、认识四种不同的性格
★测试：FAP性格测试
2、了解你的首要风格和次要风格倾向
1）优势与不足
2）工作表现
3）职业发展
4）人际关系
★视频练习：判断人物性格色彩
3、快速判断性格的技巧
★小组讨论：不同性格的沟通技巧？
4、不同性格类型的沟通策略
5、场景应用
★*
1、当感性下属遭遇理性上司
2、强迫症&急性子翻车现场
3、强势客户狭路相逢细节控
4、和平爱好者也有敏感地带

第三讲、沟通的技巧
一、解读经典
1、乔哈里视窗
2、非暴力沟通
★红包测试
二、沟通的四个阶段
1、澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引导对方理性澄清
★案例分析：谁的表达更高效
2、倾听——（我）倾听的技巧&（TA）觉察倾听反馈
★口头练习：你真的听明白了吗？
3、提问——（我）提问的技巧&（TA）问题分析
★游戏：中国好问题
4、反馈——（我）反馈的技巧&（TA）引导结果导向
三、实用沟通场景
★角色扮演
1）当网点客户情绪过激
2）产品推荐，如何开口不让人反感？
3)客户唠叨不止，不善倾听，如何掌握沟通的主动权？
4）当下属对管理者说“*”
5）如何与老年客户沟通？
结尾：★思维导图输出分享/击鼓传球
★小组颁奖

银行网点沟通