课程大纲：

客服营销与服务培训

培训对象：
线上客服人员，电商客服人员
培训目标：
1.了解线上客服的基本素质，调整服务心态；
2.掌握售前营销技巧，提高销售转化率，提升营销业绩；?
3.掌握售后服务技巧，减低投诉差评等不良营销，培养满意忠诚客户；
培训时间：
1-2天（6-12小时）

培训内容：
一、线上客服的基本素质
1、线上客服的重要性
2、线上客服的关键职责
3、线上客服的素质要求

二、线上客服的心态与情绪调解的方法
1、悲观情绪调解方法
2、沮丧情绪调解方法
3、紧张情绪调解方法
4、愤怒情绪调解方法
5、憎恨情绪调解方法
课堂体验：心态调整体验练习

三、线上客服的知识
1、产品知识
2、沟通知识
3、销售知识

四、线上客服的技能
1、客服人员胜任力模型所包含的内容
案例分析：线上客服素质表现案例分析

五、线上客服的售前营销
1、线上接待
1)线上接待客户的黄金时间
2)招呼语体现品牌个性
3)充分利用‘首因效应’给客户留下完美的第一印象
案例分析：线上接待案例分析
2、需求了解
1)线上提问了解需求
2)含糊需求澄清确认
3)理解客户的潜台词
4)需求分析整理话术
5)设身处地倾听法-摸准客户的脉搏
6)运用FABE法则进行销售
情境练习：需求了解情境练习
3、疑问解答
1)迅速及时回应客户
2)文字解答的关键要点
3)小心疑问解答的雷区
4)解答中步步引导销售
5)封闭式销售提问法
6)开放式销售提问法
7)诱导式销售提问法
情境练习：疑问解答情境练习
4、产品推荐

六、线上客服的售后服务
1)处理客户投诉
2)积极面对客户的抱怨
A.认真倾听平息客户的愤怒
B.给客户一个满意的交代
3)服务补救-让客户投诉第一时间平息
A.无条件向客户道歉
B.及时采用补救措施
C.给予客户象征性补偿
D.追踪补救效果
4)坚定积极热情服务的信心
A．理性思考，明确积极目标
B．建立能够解决客户难题的信心
C．开展主动热情的客户服务

客服营销与服务培训