课程大纲：
打造服务团队
课程背景
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
3. 打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
课程收益
1.通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服
务的能力
2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨
处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
3.培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员
工的服务技能。
4.建立落地有效的服务体系、服务考核标准和质检流程，可迅速落地及实践，提升企业服
务水准并满足品牌诉求。
课程对象 客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员
课程时间 2天（12小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
课程形式 讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习、落地实践及辅导
课程大纲
第一单元 金牌服务的概念
1.服务工作面临的挑战
2.什么是金牌客户服务
3.企业星级服务案例呈现及分析
4.金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
5.金牌服务的价值体现
6.金牌服务应该如何推动
7.通过金牌服务打造核心竞争力
8.服务影像：企业金牌服务展示
第二单元 卓越的服务理念体现在服务行为中
1.什么是服务
2.服务的*特点：无形性
3.客户是怎么流失的
4.客户满意度
客户感知与期望
影响客户满意的三个因素
5.客户期望值
客户期望值与什么有关
如何有效管理客户的期望值
6.客户体验
峰终定律
客户体验是留住客户的重要手段
个性化服务提升客户体验
改善客户体验的方法和工具
脑力激荡：服务问题分析与提升点
第三单元 有效的倾听方法与技巧
1.有效的倾听—迅速与客户拉近关系
2.倾听的三大原则
3.倾听的五个层次
4.倾听的障碍
5.高效倾听的10个技巧
6.倾听的失误与应对方法
第四单元 高效的沟通技巧
1.沟通的内涵和实质
沟通的定义
沟通的特点
沟通的作用
沟通的基本类型
2.沟通的种类及结构
正式沟通与非正式沟通
单向沟通与双向沟通
语言沟通与非语言沟通
3.沟通中必须排除的障碍
语言障碍
组织障碍
心理障碍
其他障碍
4.沟通的四大原则
准确性原则
完整性原则
及时性原则
策略性原则
5.人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
语言沟通的基本特征
电话交谈中语言应用
演讲技能的开发
6.肢体语言的沟通
非语言沟通的形式
八种常用的非语言沟通
正式沟通中的肢体语应用
7.不同文化背景下的沟通
8.协调各类关系的方法技巧
9.知识经济的新人际沟通
第五单元 每个人都可以做“扫雷专家”：危机及投诉处理技巧
1.互动环节：常见客户投诉案例及分析
列举客户投诉案例
聚焦集中性客户投诉原因
2.树立危机意识：触动及解决投诉的关键点
3.投诉的背后原因及客户心理
客户投诉原因分类
投诉客户心理
是不是每一个投诉都必须解决问题？
4.投诉处理技巧
第一句话最关键
态度比语言更重要
认同客户的情绪并不等于认同客户的观点
推卸责任更容易引起情绪升级
投诉处理常见的错误及雷区
5.制定效率更高的投诉处理流程
6.每一次投诉都是一个优化的机会
第六单元 塑造阳光心态
自检测试：你的心态是否愉悦
1.压力的本质
压力的产生
压力下的工作表现
客服人员常见的压力症状
2.心态影响能力
人的九类情绪
活在当下
3.调节和情绪控制法
转移法
宣泄法
自我安慰法
语言节制法
愉快记忆法
4.我们应以什么样的心态去工作
积极的心态
主动的心态
双赢的心态
包容的心态
自信的心态
行动的心态
学习的心态
老板的心态
全力以赴的心态
合作的心态
创新的心态
感恩的心态
5. 个人提升与规划
是不是服务代表就一定没有前途
未来我可以做什么：自身优劣势分析
自我提升计划
职业发展通道设计
第七单元 呼叫中心客服代表话述流程及对话脚本
1.语音语调
音量
语速
简洁
停顿
微笑
2.呼叫中心服务礼仪
电话礼仪
社交礼仪
礼仪禁忌
3.开始语
开始语的设计技巧
不同场景开始语示例
4.结束语
服务品牌的印记
客户温暖的最后一句
5.投诉应对话述
6.敏感问题话述
7.场景话述脚本
信任客户的话述
让客户放心的“感谢话述”
让客户交心的“共同目标话述”
“先发制人的话述”
客户怀疑的“3F”话述
安全的“经验不足”话述
客户要投诉我们自己的时候说些什么
互动游戏：话述PK大赛
第八单元 呼叫中心服务体系搭建及落地
1.业务流程规范设计及落地
呼入流程
呼出流程
客诉处理流程
回访流程
2.服务标准建立
服务指标分析及确立
各项服务标准要求及标准
服务标准落地及应用
3.质检标准体系
质检流程
质检标准
质检监控
质检优化
4.培训体系打造
新员工培训
日常培训
产品培训
业务培训
提升培训
业务能力提升
沟通能力提升
投诉处理能力提升
5.建立良性的客户信息反馈系统
第九单元 打造卓越服务团队—呼叫中心管理机制
1.现场管理制度
考勤
现场管理规范
会议制度
突发事件处理
2.卓越的团队管理专家
团队建设
员工关系
员工解压
沟通及心理辅导
员工生活关怀
3.晋升淘汰机制
人员盘点
内部晋升
轮岗机制
淘汰机制
4.绩效考核机制
绩效考核指标
考核方式及周期
绩效辅导
绩效优化
打造服务团队
上一篇: 《政务人员礼仪形象塑造》
下一篇: 集团产品销售话术及销售呈现
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
