课程大纲：

物业行业服务培训

第一章：物业行业的服务到底是什么？——服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、物业服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的**大法宝
2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力
7、服务视角决定服务高度

第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成
讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动
一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？
1、我们还在曲解服务的本质吗？
2、服务始终来自于哪里？
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么？
1、什么是心态？
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——卓越服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
下午：物业卓越服务——角色塑造训练

第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务形象塑造
讲授模式：实训演练为主、要点讲解为辅
一、 物业服务形象之——表情形象
1、 服务工作必备的表情
2、 微笑的要领
3、微笑禁忌
二、物业服务形象之——仪容形象
1、面部要求
2、发型要求
3、服务人员女士仪容7大自照
4、服务人员男士仪容7大自照
三、物业服务形象之——着装形象
1、服务人员着装要求
2、服务人员制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、物业服务形象之——言谈形象
1、服务人员必备的礼貌用语
2、服务人员的文明用语要求
3、服务人员的行业用于规范与禁忌
4、服务人员的书面用于规范与禁忌
五、物业服务形象之——站姿形象
1、服务人员服务站姿姿态
2、服务人员站姿禁忌
六、物业服务形象之——坐姿形象
1、服务人员常用工作坐姿
2、服务人员坐姿禁忌
七、物业服务形象之——走姿形象
1、服务人员工作中的走路姿态
2、服务人员走姿禁忌
八、物业服务形象之——手势形象
1、服务人员工作常用服务手势
2、服务人员手势禁忌
总结：卓越服务提升课程回顾与总结

物业行业服务培训