课程大纲：
培训服务意识
一、对全面客户满意（TCS）的认知
我们的基本目标---全面客户满意
我们的客户需要什么？
超越客户期望---客户需求满足状态评核
客户服务的构成要素
客户服务“道”“法”“术”的应用
二、如何达成客户满意？
打造客户满意的“金字塔”
TCS之魂——真心实意以客户为第一
演练与分享：常见的四种服务方式的结果
掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
客户接触点综合坐标分析
如何应用客户满意度测评结果
“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
三、通过有效沟通，达成客户满意
“两个70%”的启示
与客户沟通中的问题分析
与客户有效沟通的十项方法
人际风格测试：你了解自己和客户吗？
不同人际风格客户的特点
怎样应对不同类型的客户？
四、如何达成内部客户满意？
谁是你的内部客户？
您了解内部客户的期望与要求吗？
达成内部客户满意的十项方法
五、有效处理客户投诉
对客户投诉的认知
客户投诉产生的原因分析
减少客户投诉的方法
客户投诉时的十点期望
有效处理客户投诉的技巧
六、心态调整与压力疏解
压力从何而来？
工作中压力过重的表现
疏解压力，保持良好心态在服务中的重要性
心态调整与压力疏解的方法
七、客服队伍的管理
如何提升客服队伍的执行力？
客服人员的职业化塑造
如何有效激励客服人员？
问题员工的培导
培训服务意识
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