课程大纲：
随销技能培训
课程背景
随着市场竞争态势的日趋激烈，运营商对员工的技能要求正在不断提升，由之前专职专工开始向一专多能发展，以往装维岗也开始转变为营维岗，该岗位人员除了掌握专业的装维技能外，还需具备优秀的服务沟通与产品随销技能，技术是切入点、服务是突破口，随销是核心目标，装维人员需牢牢把握“入户权”这个其他行业梦寐以求的特殊权利，实现业务销售的连带提升。
但实际调研中发现，部分装维人员依然存在“重技术、轻服务、拒销售”的心态，缺乏市场服务及营销意识，也不具备客户沟通与随销能力，这些都成为影响客户满意提升与市场营销拓展的重要因素。
本课程以装维人员日常工作为背景，结合中国移动的服务流程和主推业务，通过辅导+实战的方式，有效提升装维人员的服务、沟通、销售技能。
课程收益：
▲通过前言导入，营造岗位危机感，激发学员学习主动性
▲带领学员回顾市公司标准的装维基础服务规范
▲掌握专业的聆听与沟通技巧，提升上门服务过程的“温度”
▲梳理当前工作中客户常提的各类异议，输出合理化的应对话术
▲导入创新思维工具，输出当前服务场景能为客户提供的附加服务内容，进一步提高客户满意度
▲懂得将利益推进法、痛点推进法等经典营销技巧融入到随销过程中，实现产品有效推介
▲熟练使用销售促成五部法，提高“随销产品”推介成功率
▲通过利益之争思维工具的梳理，让学员熟练洞察销售过程中的三类利益，牢牢把握销售主动权。
课程时间：3天，6小时/天（1天授课，2天实战）
授课对象：装维人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+实操演练+互动研讨
课程大纲
课程开篇—服务意识导入
1.为什么装维要开展随销？
2.服务体验对于随销工作的异议
3.未来工作面临的挑战与危机——不淘汰原有的工作模式，就将被工作淘汰
第一讲：基础服务技巧—装维标准礼仪规范
一、装维标准化服务流程及规范
1.装维触点全视图
2.提升服务形象的三大规范
1)仪容仪表规范
2)施工工具规范
3)施工流程规范
二、装维服务沟通用语规范
1.把握与客户沟通的时机
2.客户沟通及服务用语注意事项
3.电话预约用语规范
4.变更预约用语规范
5.进门服务用语规范
6.常见场景服务用语规范
7.服务评价用语邀请规范
第二讲： 专业服务技巧—有效的聆听与交流
一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点
1.表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
2.避免与客户争论
3.不要把你认为的当成客户想要的（不要轻易输出价值观）
4.不要主观臆断—上半句与下半句
5.同理心的沟通（学会换位思考）
6.客户服务过程的记录
二、如何聪明的表达—让客户接受我的观点
1.小案例一 如何转换你的表达观点
2.小案例二 如何让对方更加认可你
三、客户异议应对技巧—如何应对客户提出的不同意见
1.客户的异议对我们意味着什么
2.客户异议的分类
1)有能力处理的异议
2)无能力处理的异议
3.客户异议处理要诀
4.表示理解的常用方法
四、举一反三—装维创新服务措施梳理
1.创新思维工具举一反三使用方法
2.现有服务措施升级，我们还能为客户多做一点什么
第三讲： 卓越销售技巧—如何实现上门随销
一、产品介绍的两个注意
1.客户的内存
1)内容必须简练
2)提取最重要或者与客户最契合的要点进行推介
3)一般不超过3个卖点
2.客户的CPU
1)复杂内容简单化
2)表达方式通俗化
3)能用图绝不用文字
二、产品推介核心技巧
1.痛点推进法
视频案例—如何有效挖掘客户痛点
1)痛点推进法的由来
2)痛点推进法三个核心步骤
2.利益推进法
视频案例—利益推进的秘诀
1)利益推进法的由来
2)利益推进法四个关键步骤
三、随销产品推介实战模拟
1.智能音箱
2.智能路由
3.宽带升级
4.智能电视
5.其他智慧家庭产品
四、销售促成五步法
1.直接建议法
2.假设成交法
3.选择成交法
4.从众成交法
5.有限机会法
五、关注三类利益、掌握随销推进主动权
1.互斥利益
1)尽量淡化
2)有效避开
2.共赢利益
1)持续强化
2)描绘愿景
3.差异利益
1)有什么是我们看重的，对方不是很看重的
2)有什么是对方看重的，我们不是很看重的
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