课程大纲：
新零售店长培训
课程背景
在新零售时代，虚拟经济持续对实际经济造成深度冲击，传统零售渠道无论从客流或盈利能力都出现了大幅度的下滑，这也给门店管理者的运营造成巨大的挑战，“业务难推、客户难搞、人员难管”这三大难已成为持续困扰运营商店长的梦魇！
面对新趋势，店长要顺势而为、主动拥抱变化，思维上，从以往单纯的管理者向门店教练转变，让员工快速匹配市场发展的需求；能力上，着力提升“门店运营、服务提升、辅导激励”三大技能，打造精品智慧门店，打通线上线下两个渠道，线上做引流和成交、线下做体验与促销，最终实现互联网背景下零售渠道的华丽转型。
本课程将以运营商门店实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，让店长快速掌握门店运营核心要领，助力销售提升。
课程收益：
模块一 门店运营
▲借助微信等互联网工具，打造线上销售渠道，实施社群营销，深度挖掘客户资源。
▲借鉴华为全球旗舰店、北京移动旗舰店、银川电信集团旗舰店等优秀门店在宣传推广上的优秀经验，为店长的运营导入新思维。
▲掌握体验营销的五大关键要素，放大智慧门店客户体验感知
模块二 客户服务
▲借助利益之争创新思维工具，梳理当前客户对于服务的关注点。
▲掌握专业沟通与聆听技巧，让服务过程变得更有“温度”。
▲了解其他行业及海底捞在服务过程中的优秀案例，为服务提升措施提供可落地的借鉴方案。
▲具备优秀的客户异议解答技能，避免矛盾升级为投诉。
模块三 辅导激励
▲掌握辅导目标的有效设定，熟练运用辅导执行流程对员工开展日常指导。
▲掌握90后00后员工特点，对不同性格的员工实施差异化管理，实现有效团队激励。
▲掌握猴子管理法等团队管理工具，明确人员职责，确保团队有效运作。
▲借鉴其它地市公司的门店管理措施、内化一套可落地的团队激励工具
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：店面经理
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+团队研讨
课程大纲
导入篇：门店转型面临的挑战
一、互联网时代门店受到的冲击是什么？
二、作为管理者，我们如何更好的适应变化？
三、为什么说教练型管理者很重要？
四、教练型管理者需具备的三大能力
1.门店运营
2.服务提升
3.辅导激励
第一讲：教练型店长核心能力——门店运营
一、如何借助互联网工具提升营销效果
1.如何增加门店粉丝
1)主动增粉
九个常用主动增粉方法
增粉方法实际操作
2)被动增粉
五大高效被动增粉方法
增粉方法实际操作
2.朋友圈，专业微信宣传
1)生活篇
五大利他思维，打造价值吸引点
四个文案撰写思路，让朋友圈自带传播性
随堂练习1：自由组合文案制作
2)互动篇
朋友圈宣传时间
朋友圈发送频率
四大互动内容与应对
3)销售篇
朋友圈分类管理
朋友圈宣传四大主题
现有业务卖点提炼
3.微信营销—微信群运营，活跃社群运营
1)什么样才算合格的粉丝
2)如何做社群营销
3)客户如何运营
二、智慧家庭门店如何开展体验营销
1.体验营销如何开展
2.体验营销成功典范
3.体验营销实践案例——苹果专卖店体验区
4.体验营销实践案例——星巴克的体验
1)产品体验
2)顾客体验
3)情景体验
4)服务体验
5.三层客户价值，两层客户体验
6.体验营销的五种方式
三、门店开展宣传活动的核心要领
1.案例1维珍航空宣传——除了产品、我们还有什么优势？
2.案例2三星手机宣传——开展活动时，我们如何把产品的特点融入到体验环节？
3.案例3薯片体验宣传——如何用好我们的赠品，提升客户参与感和获得感？
4.综合分析—如此才能让户外活动的宣传效果实现几何级传播？
四、其他行业营销宣传案例启示
1.华为全球旗舰店（深圳万象天地）
没有业务指标，如何提升服务和营销成果？
2.移动集团杭州5G旗舰店
5G技术对于营销流程的助力
3.银川电信5G旗舰店
打造智能家居体验一体化
第二讲：教练型店长核心能力——客户服务
一、创新思维研讨工具—利益之争（当前客户对于服务的关注点）
1.互斥利益
1)淡化
2)少谈
2.共赢利益
1)强化
2)多谈
3.差异利益
1)寻找
2)交换
二、如何让门店服务更有温度
1.让微笑听得到
2.表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
3.将注意力集中在客户谈话的要点
4.不要把你认为的当成客户想要的
5.同理心的沟通（有效的换位思考）
6.客户服务过程的记录
三、客户异议应对技巧
1.异议对我们意味着什么
2.客户异议的分类
1)有能力处理的异议
2)无能力处理的异议
3.客户异议处理要诀
4.表示理解的常用方法
5.反对意见处理三步骤
案例研讨：海底捞北京三里屯店
创造客户惊喜的秘密
服务措施修补
四、客户投诉处理技巧
1.面退投诉自我心态的调整
2.客户投诉的目的
3.投诉客户的类型
4.投诉处理三个什么
1)你要做的是什么
2)你要记的是什么
3)千万不要做什么
5.防身技、杀手锏
第三讲：教练型店长核心能力——辅导激励
一、如何更好的开展员工辅导
1.辅导关键目标设定
1)行动目标
2)表现目标
3)愿景目标
2.辅导执行流程四步法
1)我说你听
2)你说我听
3)我做你看
4)你做我看
二、如何更好管理90、00后员工
1.90、00员工总体特点
2.如何看待个人发展
3.如何看待团队与组织
4.他们对于领导的期望
三、员工性格类型识别与差异化激励
1.案例分享—爱默生的故事（你的启示是什么？）
2.DISC员工性格分类
3.个性的划分——情感型
1)情感型员工的识别
2)情感型员工管理的应对
4.个性的划分——分析型
1)分析型员工的识别
2)分析型员工管理的应对
5.个性的划分——温和型
1)温和型员工的识别
2)温和型客户管理的应对
6.个性的划分——主观型
1)主观型员工的识别
2)主观型客户管理的应对
7.不同类型员工的沟通策略和管理技巧
1)情感型员工的沟通策略和管理技巧
2)分析型员工的沟通策略和管理技巧
3)温和型员工的沟通策略和管理技巧
4)主观型员工的沟通策略和管理技巧
四、团队管理工具——猴子管理法
1.设定团队中的责权利
2.为什么领导总是没有时间
3.责任是一只猴子，不小心就背上了
4.猴子法则：高效执行者的七大要点
1)始终让猴子在下属的肩上
2)员工照顾好自己的猴子
3)千万不要忘了猴子是从哪儿来的
4)让下属把猴子当自己的养
5)不要让猴子累死
6)养猴的人也需要快乐
7)检查与指导能让养猴的人进步
五、如何实施有效的团队管理与考核
1.考核的制定方法
1)考核需落到实处
2)公平
3)明晰
2.考核的分解原则
1)参照原则
2)达标/上浮原则
3)适宜原则
4)挑战原则
5)稳定原则
3.考核的分配方法
1)按排班时长分配
2)按人员平均分配
3)按内部团队分配
4.考核指标的有效监控
1)及时收集进度
2)定期开展指标通报
周期性通报
分场合通报
3)针对性通报
4)采取指标提升措施
激励沟通
鼓励分享
比高竞赛
过程考核
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