课程大纲：
用户体验管理
课程目的：
随着流量红利的消失，提高流量的利用率成为企业成败的关键问题。提升用户体验，能够有效避免不必要的流量浪费，提升流量的转化率。
数据已经成为企业最重要的资产之一，利用大数据技术和资源实施用户研究和体验提升是企业的重要课题。
让学员了解并掌握用户体验管理的价值、定义、标准、流程、组织、业务质量评估及提升方法，助力企业的运营转型。
课程收益：
1、 了解什么是用户研究？用户研究的主意方法和技巧；
2、 在大数据时代，用户研究的特点和发展；
3、了解什么是用户体验？体验评估的方法和技巧，以及用户体验的概念以及在各行各业的应用；
4、了解用户体验、口碑（NPS）与满意度管理的关系、常用的分析模型，以及用户体验提升的3个层次；
5、什么是用户体验管理？企业转型的用户体验管理四个要素；
6、如何通过优化体验提升流量的利用率，增加企业收入！
课程时长
1~2天
内容大纲：
第一部分：客户体验管理的概念和意义
1. 客户体验管理的定义
2. 客户体验管理的三大关键词：战略、主动、全面！
3. 客户体验管理的四种分类
4. 客户体验管理的三种错误理解
5. 体验管理的特点的三个特点
6. 客户体验管理的价值
第二部分：用大数据分析用户体验的技巧
1. 运营商的数据从哪里来？
2. 运营商有哪些数据可以用在客户体验管理？
3. 运营商大数据应用的四种方式
4. 什么是过程性评估？如何进行过程性评估？
5. 什么是总结性评估？如何进行总结性评估？
6. 什么是期望性评估？如何进行期望性评估？
7. NPS与客户满意度的关系分析
8. NPS与客户满意度的联动数据分析技巧
9. 大数据分析相关性的关键及技巧
第三部分、用户体验提升的3个层次和4个技巧
1. 提升用户体验提升的3个层次是什么？
2. 什么是基本型需求？
3. 什么是期望型需求？
4. 什么是兴奋型需求？
5. 用户体验提升的4个技巧
6. 技巧一、细节的把握
7. 技巧二、鼓励客户参与
8. 技巧三、提供无缝衔接的服务
9. 技巧四、让客户感受到情怀
第四部分、客户体验管理的4个关键和5个步骤
1. 客户体验管理的4个关键
2. 定位准确的产品
3. 合理有效的场景
4. 周到细致的客户关怀
5. 全民介入的体验机制
6. 客户体验管理体系的建立
7. 构建用户体验全景视图
8. 开展客户关怀系列活动
9. 确定全民介入管理流程
第五部分、客户体验管理的应用
1. 如何通过用户体验管理留住老客户
2. 投诉处理
3. 售后服务
4. 客户关怀
5. 如何通过客户体验管理获得新客户
6. 接触场景
7. 员工态度
8. 服务流程
9. 拓展渠道
用户体验管理
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