课程大纲：

顾问式销售技巧培训课

    单元：客户导向变革，企业可持续发展
    自从英国发起『工业革命』以来，造就了『工业时代』，企业制造大量商品销售给客户，慢慢演变成『以产品为中心』思维，企业的员工认为他们在的工作责任就是要销售产品给客户。
    二战结束之后，1940年代，*全面发展经济，经过40几年的快速成长，到了1990年代，*的经济成长逐渐缓慢，市场竞争越来越激烈，多数企业的业绩受到了很大的冲击，公司效益也明显下滑，市场由卖方市场逐步转变为买方市场，慢慢演变成『以客户为中心』思维，企业存在在的目的就是要创造客户。
    经济全球化全球化对本地企业的影响。
    企业变革的目的是为了让企业可持续发展。
    全球化是什麽？
•    是一个以经济全球化为核心、各国在政治、文化、科技、军事、安全、意识形态、生活方式、价值观念等多层次、多领域的相互联系、影响、制约多元概念。
•    过程引起了全球性的竞争，结果是出现了资源短缺、环境恶化、金融风险等全球性问题。
 
    企业变革：没有成功的企业，只有可持续发展的企业。
    企业可持续发展：提升执行力。
    企业可持续发展：战略、长期目标、组织能力一致性。
    企业战略是什麽？
•    企业战略规划表明了这家公司打算做什么，以及不做什么。
•    企业必须了解没有任何竞争优势是永恒的。竞争对手复制该企业核心战略的速度，决定了该公司竞争优势能够持续多久。
    什么是企业核心价值观？
•    是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑之言，企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。
    企业可续发展：统一企业管理价值观
•    支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、为社会承担责任。
    企业可持续发展： 
•    4P营销战略。
•    4C营销战略。
    企业可持续发展：以客户为中心的营销战略。
    *.*：以客户为中心
•    客户必须被假定是理性的。
•    客户理性第一个表现是需求多样化。客户是毫无忠诚的，他们总是希望找到更好的供货商，总是希望买到更好、更高价值、更有品味的产品或服务。
    客户忠诚的战略意义：
•    客户忠诚有利于企业巩固现有市场。
•    客户忠诚有利于降低营销成本。
•    客户不会立即选择新服务。
•    客户不会很快转向低价格产品。
    企业可持续发展：提高客户忠诚度十大原则：
•    供应商控制产品质量和产品价格。
•    .............。
•    .............。
•    供应商提高服务质量。
•    供应商提高客户满意度。
•    供应商超越客户期望。
•    .............。
•    供应商正确处理客户的问题。
•    .............。
•    供应商做好服务内部客户。

    单元：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」
    提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。
•    可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。
•    回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
•    确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之*利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
•    关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。
•    有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。
    提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
•    体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，对于客户同样的要求认为是无理的。
•    案例分享：屁股决定你的脑袋。

    『客户导向全员服务』模式：探索客户问题需求
•    说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。
•    挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。
•    管理客户不合理的期望。
•    案例分享。

    『客户导向全员服务』模式：提供解决方案建议
•    快速响应客户要求。
•    建立客户对企业的信心。
•    确认双方责任，赢得沟通的主动性。
•    案例分享。

    『客户导向全员服务』模式：采取行动解决问题
•    为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。       
•    案例分享。

    『客户导向全员服务』模式：确认满足客户期待
•    解决客户问题之后，确认是否满足或者超越客户期望。
•    即使在这个阶段，也要强调聆听的重要性。
•    案例分享。

    单元：案例视频：谁扼杀了这个合约？
    了解整个案例及讨论的主题。
    描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
    理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。
•    案例分享。

    单元：案例视频：无辜的留话者；案例视频：教学片
    理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
    练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
    案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？
    理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
    案例分享：屁股决定你的脑袋。

    单元：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片
    理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
    学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
    理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
    理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。
    理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户。
    掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法。
•    案例分享。

    单元：案例视频：繁忙的客户经理；案例视频：专业的竞争对手
    理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
    理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。
    理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。    
    理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。
    理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。

    单元：案例视频：不会倾听的业务副总；案例视频：教学片
    理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
    理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。
    理解聆听客户在『客户导向全员服务』模式每个步骤同样重要

    单元：案例视频：于事无补的求助热线；案例视频：教学片  
    理解『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
    练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
    理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。
    理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。
•    案例分享。
    理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。
•    案例分享。

    单元：工作坊（1.5小时）
    小组练习，讨论、分享
•    每个小组找出一个学员在公司工作中客户不满意案例，然后每个小组轮流到其他小组，针对每个小组的案例，大家『头脑风暴』，提供想法，群策群力，找出合适的解决问题的方法，利用课堂上学习的的技巧，重新制定一个『行动计划』。
•    前面的学员案例，必须根据企业管理原则：为客户创造价值、为公司创造效益。重新制定一个『行动计划』。
•    每个小组学员向全班展示重新制定『行动计划』内容，并且分享过去执行原来计划的误区，以及以后需要改善的地方。

    单元：总结和行动

陈南宏老师

【专业背景】
    IBM特约咨询讲师。
    原中国acer宏碁电脑公司内部兼职讲师。
    讲师工作时间累积10年以上，擅长讲授《领导力》《大客户销售》课程。
    讲授主要《领导力》课程：
『客户导向企业变革』、『非人绩效管理』、『非人团队人才管理』、『*七个习惯』、『职业化自我管理』。
    讲授主要《大客户销售》课程：
『教练式销售领导力』、『解决方案策略销售』、『顾问式销售』、『关键时刻』。

【培训项目背景说明】
    上个世纪90年代，*、西欧国家经过40几年的经济快速发展，由于市场的激烈竞争，逐渐由卖方市场改变成买方市场，使得企业家们开始面临着企业转型升级的巨大机遇与挑战。
    企业面临选择，是继续走低质量、低价格的老路，还是基于资源、经验的积累，主动转型，突破瓶颈，寻求创造价值的道路；企业必须探索如何激发团队创新智慧，凝聚团队力量，共塑下一个商业繁荣时代。
    当时IBM公司选择了转型道路，把已经实行多年的“产品导向”营销策略更改为“客户导向”营销策略，重新塑造企业文化，推动《客户导向》企业文化，让全球全体团队人员一起学习，促进团结合作，提高执行力，更好地为客户解决问题，留住大批政企老客户，每位销售人员年平均销售金额增加一百万美金，度过经济危机，并把企业推向一波新的高度。
    上个世纪90年代中，acer公司面临企业转型升级的巨大机遇与挑战，因此师法IBM，陆续推动《统一管理语言，提升执行力》、《统一B2B销售语言，提升执行力》培训项目，促进团结合作，提高执行力，向“高效组织”转型，更好地为客户解决问题，提高客户满意度，顺利度过经济危机，并把企业推向一波新的高度。

【培训项目认证资格】
    IBM《*》培训讲师认证资格。
    IBM《SSM》培训讲师认证资格。
    IBM《SSL》培训讲师认证资格。
    IBM《绩效管理》培训讲师认证资格。
    维新企业管理《顾问式销售人员》培训讲师认证资格。

【经验与专长】
    10年全职与兼职讲师工作经验，讲课风格活泼生动，将30年销售、25年管理实践工作经验融入课程，内容深入浅出, 与学员互动性强。
    25年大中华区经理人管理工作经验。
    30年销售工作经验。
    从事领导力和销售力培训课程的授课。为企业提供培训咨询服务。
    曾为acer宏碁电脑中国区副总经理、部门总监、团队经理。
    曾为acer宏碁电脑中国区渠道伙伴提供产品培训、市场营销培训。
    曾为acer宏碁电脑中国台湾区管理团队提供产品培训、市场培训。

【主要工作经历】
    acer宏碁集团（中国）总部副总经理（负责笔记本渠道部、大客户部、产品部、市场部、物流部、小型组装厂）。
    acer宏碁集团中国总部总经理特别助理（办公室主任）。
    acer宏碁集团中国总监（负责大客户部、产品市场部、市场宣传部）。
    acer宏碁集团中国台湾政企客户销售总监。
    acer宏碁集团中国台湾产品经理、销售经理。
    后面照片是陈南宏老师在acer集团工作时，被选为「优秀管理者」颁奖典礼现场。照片左二是陈南宏老师，左三、四是陈南宏老师的父母，左一是acer集团总经理王振堂先生，右一、二是acer集团创始人、董事长施振荣先生和夫人。

顾问式销售技巧培训课