课程大纲：

窗口服务礼仪

[课程背景]
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。
服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。

[课程目标]
掌握处理投诉抱怨技巧,减低客户投诉率.
提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务
梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.
打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象 

[授课形式]
分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超
课堂练习——练习、做，建立身体记忆
情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法
案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用

[适合对象]   
服务型企业窗口服务、接待岗位

[授课时长]  
2天

[课程大纲]
第一单元  提升服务意识,化被动为主动 
一、分组：整合学员，建立团队
二、互动：常用三种开场破冰互动，使学员快速融入课堂氛围。
三、思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
1、拆解“礼仪”
2、服务礼仪的根本
3、案例分析《星巴克》
四、拆解：“六心”服务
1、构建六心服务图表
2、阐述六心服务
3、互动：《欣赏与赞美》

第二单元 职业形象塑造
一、管理第一印象,不为后续服务设置障碍
1、讨论:第一印象的重要
2、对比:个人形象与企业形象
二、职场形象管理标准
1、仪容标准
2、仪表标准
3、仪态标准
三、工具：《职场形象管理自检表》

第三单元  服务接待礼仪,细致服务客户
一、阐述:服务接待口诀
二、服务行为细节,提升客户忠诚度
1、客户服务部接待细节
2、保卫部服务细节

第四单元  服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
一、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
1、参与互动:《对抗》
二、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
1、故事：《三个小金人》
2、练习：让你的声音带上色彩
三、体验练习:《沟通漏斗》
四、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
五、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
六、应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
1、阐述：三明治话术
2、工具:投诉处理7步骤

第五单元    实战演练与互动体验
一、分小组展开竞赛、打分
1、小组风采展示及礼仪操表演
2、情境模拟:投诉案例演练

窗口服务礼仪