课程大纲：
电销客户服务培训
课程目的
了解掌握客户投诉的基本技巧
学习目标：
明确电话销售客户服务人员的角色定位及自我情绪控制技巧。
掌握客户服务沟通的技巧及声音情感的塑造。
掌握客户服务的真谛及处理客户投诉的实战技巧。
掌握客户的性格特征及根据不同客户处理投诉的技巧。
课程内容：
无言“独上西楼”
——让您能恰如其分的电销客服沟通技巧
沟通过程的8大衰减环节及4个沟通技巧
沟通的“和”
电话礼仪
真诚关心客户
赞美与pmp客户
同理心的四个表达方式
沟通的“说”
声音的影响力的一个观点2个概念6个元素
肢体语言及文字表达影响力
表达影响力的正能量
沟通的“听”
倾听的三步骤—回应，澄清，确认的技巧
倾听客户的心理状态
沟通的“问”
开放式和封闭式提问
正能量和负能量提问
提问的技巧
万里无云是我永恒的悲伤
——客户投诉的此情无计可消除，下了眉头，不上心头
客户服务的理念
客户满意的重要性
理解客户满意
客户的心理需求
咨询客户的抓挖谈要
和不满相关的理念
不满产生的根源
不满客户的两种需求
可以避免的不满
抓开场
自我情绪的控制
管理客户情绪的六个方法
挖需求
事实与情感
要求与需求
谈方案
解决问题的原则
趋利避害建议法
避免敏感措辞
要
确保客户满意
僵局客户的处理技巧
不识庐山真面目，只缘不识性格故
——5秒钟识别客户的性格特征
四种性格特征的总体描述
老虎型性格的特征及应对技巧
猫头鹰型性格的特征及应对技巧
孔雀型性格的特征及应对技巧
鸽子型性格的特征及应对技巧
三种性格的总体描述
感觉型性格的特征及应对技巧
听觉型性格的特征及应对技巧
视觉性性格的特征及应对技巧
录音分析
话术演练（现场模拟对练及点评分析）
电销客户服务培训
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