课程大纲：

客户关系维护技巧课程

2016年随着国家金融体制的改革深化、银行能力的发展转型、外资银行的加剧布局、银行中间业务的大力发展和移动银行移动支付市场的积极争夺，银行间的竞争态势将更加激烈，银行间将更加关注公司客户的发展，维护老客户，开拓新客户，策反竞争客户，挽留回流客户等客户管理工作将是国内银行2016年工作的重点。

培训价值：
1、制定针对竞争银行的优势，市场上的打压和策反制定针对性的客情管理步骤。
2、解决银行金融产品同质化严重、小微企业客户的粘性较差、价格战成为银行客户关系维护的重要手段的问题。
3、通过培训帮助小微企业客户经理掌握客户关系维系的技能和多项客户关系管理的具体方法。
4、帮助小微企业客户经理掌握金融产品销售过程中不同阶段的客户关系管理的流程、方法和技巧。

【课程对象】小微客户经理

【课程大纲】
第一部分、利率市场化对小微企业客户维护的影响
1、利率市场化下银行行业的竞争态势
利率市场化对银行零销业务的影响
利率市场化对银行小微企业客户的影响
2、利率市场化下银行网点小微企业客户管理方式的转变：
3、利率市场化下区域银行竞争的变化个金客户管理影响；
4、社区银行的大力发展对银行网点个金客户管理的影响；
5、银行间的深度竞争对网点个金客户管理的影响；
6、网点应对银行利率化下客户流失的举措

第二部分、银行小微企业客户关系的策略篇
1、金融行业个人金融市场改革发展趋势
2、国有五大商业小微企业客户维护策略
4、股份制银行个性化的客户维护策略
5、城市银行差异化的金融客户维护策略
6、邮政、信合和乡镇银行的客户维护策略
标杆案例1：建行上海分行小微企业客户维护策略
标杆案例2：华夏重庆分行小微企业客户维护策略
标杆案例3：东莞商业银行小微企业客户维护策略
标杆案例4：邮政中山分行小微企业客户维护策略

第三部分、银行小微企业客户关系的发展篇
1、如何与金融客户建立良好的关系
1、1与银行小微企业客户建立关系的技巧
1、2利用客户关系建立关系的技巧
1、3寻找客户关系建立关系的技巧
1、4创造客户关系建立关系的技巧
2、如何发展与金融客户的关系
2、1发展客情关系的价值
2、2明确客户的交往需求
2、3客户的让渡价值要求
2、4发展一对一客情关系的4步曲
2、5升级一对一客情关系3
3、如何与金融小微企业客户发展关系
3、1了解小微企业客户的核心户需求
3、2基于小微企业客户核心需求的沟通
3、3发展小微企业客户关系的3步曲
情景演练1：如何利用借力法、影响法、介绍法和关系法与小微企业客户建立客情关系
情景演练3：如何与小微企业客户发展与建立客情关系
情景演练3：如何管理与发展小微企业客户的客情关系

第四部分、异行小微企业客户关系的策反篇
1、客户策反技巧
1、1功能策反技巧
1、2利益策反技巧
1、3软件策反技巧
1、4宣传策反技巧
1、5心理策反技巧
1、5情感策反技巧
1、6交叉策反技巧
1、7顾问式策反技巧
杆杆案例1：兴业银行的跨行转款免费吸引（利益策反）
标杆案例2：招商银行的利率优惠（政策策反）
标杆案例3：中信银行的促销与交流活动（情感策反）
标杆案例4：建设银行的微博营销影响策反（宣传策反）
2、已策反的小微企业客户维护技巧
2、1专业维护技巧
2、2情感维护技巧
2、3需求维护技巧
2、4发展维护技巧
2、5氛围维护技巧
2、6活动维护技巧
情景演练1：策反后的小微企业客户维护技巧演练
工具应用2：已策反的小微企业客户维护六大技巧应用与案例总结

第五部分、小微企业客户的客户关系忠诚的管理篇
1、如何进行小微企业客户的客户关系管理
1、1小微企业客户的客户管理管理战略
1、2小微企业客户的客户CRM管理方法
1、3金融客户导向的分类管理法则
1、4关键小微企业客户管理内容与流程
2、小微企业客户的终身客户关系管理
2、1小微企业客户金融产品营销流程中不同阶段的客户关系管理：
2、2小微企业客户的生命周期管理
2、3小微企业客户不同阶段的客户终身价值管理：
孕育阶段、初期阶段、合作阶段、伙伴阶段和间隔阶段
2、4客户忠诚关系的建立与管理
标杆案例1：平安银行如何管理小微企业客户的终身价值
工具应用2：客户终身价值管理的五阶段管理法

第六部分、总结与回顾

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