课程大纲：

教育行业危机管理

课程内容：
一、教育行业危机意识提升
通过案例，向与会领导介绍互联网时代，舆情危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。
1、 复旦大学视频抄袭案（复旦大学哪些地方做的不好？三大败笔）
2、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
3、 中关村二小校园霸凌事件（受伤孩子妈妈的文章为何引导互联网？中关村二小应对中的败笔？）
4、 成都某幼儿园无屋顶事件（当陌生记者来临时，应该怎么做？负面报道出现后，该如何应对？）
5、 湖南小学生自缢案（面对采访时，应该怎么做？哪些话能说，哪些话不能说）
6、 红黄蓝幼儿园丑闻事件（红黄蓝应对中有哪些败笔？为什么民众的情绪一点就着？）

二、教育行业危机管理常见的几个问题
1、部分学校领导对危机重视不够；
2、日常的管理中存在一定程度上的不规范；
3、教育行业危机工作机制不健全;
4、处置舆情能力和水平有限，不能及时妥善应对;
5、 沟通联系不及时，不能有效引导舆论态势的发展.

三、教育行业负面舆情处置存在的几个问题
1、怕：见到记者能躲则躲，能溜则溜；
2、慌：面对记者心里没有底，不知如何是好，乱说话，说错话，说无原则的话，缺乏应对常识。
3、捂：对于一些本已熟知或已了解的事实要么捂着不说，要么语焉不详，要么模棱两可。
4、 拖：对于记者的提问和所提的要求，推诿拖拉，不愿负责，不敢负责。
5、虚：面对媒体记者的质疑心里有虚，不敢讲实话，不敢讲真话，企图蒙混过关。

四、教育行业危机处置的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。 
态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、 建立信任的四个关键词（一带而过）

五、教育行业危机处理的三大策略
1、 如果有明确的证据证明是学校的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、 如果是一个老师一个部门一个分校的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。
      现场处置的原则及关键点
      原则：第一要务，第一目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？

六、危机处置中如何和家长沟通
1、 面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
选择适合的家属：
1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；
2、亲戚中最明事理的人。
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
2、谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
3、降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
（6）最后争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的第一次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；
4、令家长心情晴朗的CLEAR原则
C-控制情绪
L-倾听家长诉说
E-建立于家长共鸣的局面
A-对家长的情形表示歉意
R-提出应急和预见性的方案
5、化解负面情绪的lscpa模型
倾听
分担
澄清
陈述
要求
6、会被认为是拒绝性的回应
命令，指示，指挥（你必须……）
警告，劝告，威胁（你最好……）
说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……）
建议，提出解决方法（你应该做的是……）
充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……）
判断，批评，指责（你是愚蠢的……）
表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……）
辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解释，分析，诊断（“你的问题是……”）
鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”）
探讨，质疑，询问（你为什么？……）
分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……）
7、十种不恰当的回应
打断别人
粗鲁
不相关的回应
关注自我的回应
不重视的回应
哲学性的回应
责备性的回应
评价性的回应
控制性的回应
建议性的回应
8、恰当的回应
探究性回应
情感回应
思想回应
解释回应

七、教育行业一线员工受访技巧及规避话术
1、 如何识别暗访记者
（1）听
（2）观察
（3）问
（4）核实身份，查看证件
2、 如何识别明访记者
（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证
（2）第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。
（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。
3、 一线员工媒体应对原则
（1）客户至上、态度第一
（2）争取时间、主动应对
（3）口径统一、张弛有度
（4）合理规避、但不拒绝
（5）依法循规、实事求是
4、 学校临时应对机制
（1）首先要做到的是“礼”。
（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；
（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；
（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。
（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。
5、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉学校新闻发言人采访目的和采访问题，这样发言人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。
（1）接待时的客套话术
（2）重大敏感问题规避话术
（3）巧用上级
6、学校突发事件应对媒体的十个黄金法则
（1）必须清楚-记者要什么
（2）必须清楚-你要说什么
（3）兵贵神速，及时回应
（4）临阵磨*，稳健行事
（5）只传达精准和被授权信息
（6）让记者引用你的话
（7）“满足”记者需求，亦善于过渡
（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾
（9）尊重记者，有理有节
（10）全程参与，保持警觉到最后

八.课程总结及提问
1、教育行业危机处理40个字
2、教育行业危机应对三字诀
3、教育行业舆情应对的应对指标
4、学员提问及互动

教育行业危机管理