课程大纲：

电力行业危机管理

【培训导师】：危机管理专家叶东博士

【课程大纲】：
一、电力企业管理者危机意识提升
通过史上最牛抄表工事件、某电力公司员工自杀事件、中关村二小事件、杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。
1、华电瞒报门事件（瞒报还可行吗？当记者上门采访时，企业应该怎么做？）
2、中关村二小校园暴力事件（中关村二小应对过程中存在哪些问题？如果是你，你应该怎么做？）
3、复旦大学视频抄袭门事件（这起事件，复旦大学的三大败笔在哪？学校在内部管理上有哪些问题？）
4、史上最牛抄表工事件（一线员工在执行时应注意什么？当舆情事件发生后，如何处理负面的帖子？）
5、达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）
6、射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）
7、杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）
8、王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）
9、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
12、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？幼儿园出事后，应该说什么？）
13、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
14、郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）
15、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）
16、澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）

二、电力企业危机管理的四项工作
1、思想认识到位；
从上到下（一把手到最一线员工）都要紧绷危机这根弦
一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情
要着重增强业务部门危机意识
做到危机意识“进部门、到个人”
2、管理资源到位；
一是在机构设置上，设立危机管理（舆情工作）的归口部门
二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。
三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。
四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。
五是作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。
3、制度建设到位；
一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）
二是建立风险排查制度。主动防范风险。（比如最近电力企业有没有危机事件？）
三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度。实现快速反应。
四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。
五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。
六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。
4、文化培育到位。
一是增强电力企业全员声誉风险意识
二是在电力企业内部培育危机管理文化
三是加强全员特别是一线员工的培训
四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为

三、电力企业危机处置的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、 建立信任的四个关键词（一带而过）

四、电力企业危机处理的三大策略
1、 如果有明确的证据证明是有电力企业的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作。
（4） 原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：*04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

五、电力企业突发应对处置的几个关键
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
第一时间响应极其重要
5、疏导为主，强制为辅
说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑
强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。
现场不抓人，尽量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、现场处置的原则及关键点
原则：第一要务，第一目标
三个关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话） 
案例分析

六、电力企业如何应对危机或突发事件中的“刁民”？
一是面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
选择适合的家属：
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
二是谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
三是降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
（6）最后争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的第一次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；

七、电力企业一线员工受访技巧及规避话术
涉及案例：某电力公司领导发飙门事件、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。
1、 如何识别暗访记者
（1）听
（2）观察
（3）问
（4）核实身份，查看证件
2、 如何识别明访记者
（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证
（2）第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。
（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。
3、 一线员工媒体应对原则
（1）客户至上、态度第一
（2）争取时间、主动应对
（3）口径统一、张弛有度
（4）合理规避、但不拒绝
（5）依法循规、实事求是
4、 常态化应对机制
（1）网点人员不得接受任何采访，除咨询产品或业务外。
（2）网点出现媒体采访，统一由网点负责人接待，如果网点负责人不在由第二责任人接待，如果两人均不在网点，客户经理引导，并及时通知责任人到现场接待。
（3）网点负责人（含第二负责人）有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外，其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，可以婉言谢绝采访，或统一由上级单位接待采访。
（4）针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，第一时间请示上级管理部门，必要情况下，上级领导亲自下来接待记者。
（5）针对媒体采访，网点一定要有全面的记录、报告制度，并将请示过程、上级答复结果予以记录，并在大会上进行通报告知，引起大家的重视，准备事后的各项工作。
（6）网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突，树立和维护形象。
5、 临时应对机制
（1）首先要做到的是“礼”。
（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；
（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；
（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。
（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。
6、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。
（1）接待时的客套话术
（2）重大敏感问题规避话术
（3）巧用上级
7、网点接待的五个要求
网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。
网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。
网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。
网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。
网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。 
8、突发事件应对媒体的十个黄金法则
（1）必须清楚-记者要什么
（2）必须清楚-你要说什么
（3）兵贵神速，及时回应
（4）临阵磨*，稳健行事
（5）只传达精准和被授权信息
（6）让记者引用你的话
（7）“满足”记者需求，亦善于过渡
（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾
（9）尊重记者，有理有节
（10）全程参与，保持警觉到最后 
9、十种记者的应对方法
（1）百事通
（2）旁敲侧击
（3）机关*
（4）偷换概念
（5）飞镖投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂

八、电力企业网络舆论引导技巧提升
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
主要内容：
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要 
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略

九、电力公司突发事件案例演练（案例可以调整）

十、课程总结及提问
1、电力企业危机公关40个字
2、电力企业突发事件处置三字诀
3、电力企业舆情的应对指标
4、学员提问及互动

电力行业危机管理