课程大纲:
餐饮服务礼仪培训
课程背景
通过餐饮服务礼仪培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客户关系使客人感到宾至如归,提升酒店服务人员整体服务质量,树立酒店优质形象。
课程对象:餐厅服务人员 领班 主管
课程大纲
第一部分:服务礼仪概述
1、礼仪的核心本质
2、如何从内心改变自己,有恭敬心自然举止有度;
3、服务员的工作态度
4、提供优质服务的十大要素
5、如何做一名合格的服务员
6、如何做到*服务
第二部分:服务人员的形象
服务人员的仪容仪表
一、 仪容规范
1、 发型发式;
2、 面容要求;
3、 肢部要求;
4、 个人卫生;
5、 仪容的总体要求。
二、 表情规范
1、 微笑服务训练;
(1) 微笑的练习;
(2) 微笑的要求;
(3) 微笑要适度;
2、 注意眼神交流
(1) 注视的方法;
(2) 注视的忌讳。
三、工作装规范
1、基本着装规范;
(1) 着装一般要求;
(2) 制服穿着要求。
2、西装和裙装的穿着规范
(1) 西装穿着要求;
(2) 套裙穿着要求;
(3) 鞋袜选择。
第三部分:基本仪态规范
一、 工作站姿规范与训练
(1) 站姿基本要求;
(2) 站姿的变化;
(3) 站姿禁忌。
二、 工作走姿规范
(1) 走姿基本要求;
(2) 走姿特例;
(3) 注意事项。
三、 工作坐姿规范与训练
(1) 坐姿基本要求;
(2) 坐姿的变化;
(3) 坐姿的禁忌。
四、 蹲姿规范与训练
五、手势规范与训练
1、基本手势
(1) 介绍;
(2) 引领;
(3) 递物接物;
2、禁忌手势
第四部分:酒店接待礼仪
一、 见面礼仪
1、 致意
(1) 点头礼;
(2) 以手致意;
(3) 鞠躬礼;
(4) 注目礼 ;
(5) 欠身致意;
(6) 微笑致意;
(7) 问候。
点头、微笑、行礼、问您好综合训练;鞠躬礼训练
二、谈话礼仪与沟通
1、 谈话的两大要素与三要点;
2、 沟通与技巧;
3、 谈话礼仪四不准;
4、 涉交活动六不谈;
5、 个人隐私五不问;
三、介绍礼仪
(1) 对人的介绍;
(2) 对物的介绍;
四、日常接待礼仪
(1) 迎客礼仪;
(2) 接待同事客人;
(3) 送客的礼仪。
五、中餐座次安排
六、电话礼仪
1、 电话形象塑造
(1) 塑造情感;
(2) 态度文明;
(3) 举止文明。
2、 电话的接打
(1) 打电话礼仪;
(2) 接电话礼仪;
3、 手机礼仪
(1) 手机的接打;
(2) 短信或彩铃。
第五部分:酒店经常用到的礼貌用语及练习
第六部分:中餐服务间的礼仪
1、酒水常识;
2、斟酒水要领顺序及注意事项;
3、分菜;
4、中餐分菜服务标准及注意事项。
第七部分:服务礼仪模拟训练
1、 迎客的服务礼仪
2、 引宾入座的服务礼仪
3、 点菜的服务礼仪
4、 席间的服务礼仪
5、 送客的服务礼仪。
餐饮服务礼仪培训