课程大纲：

构建银行*体验服务

【课程背景】
   在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务，能否打造*客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行，“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识，同时，随着大量金融科技企业的闯入，*客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行奋起直追，加速客户体验的转型浪潮。
   课程将以打造客户*体验服务为切入点，还原银行服务环境中的实际案例，帮助学员认知*体验服务逻辑，服务理念是什么？银行在启动转型时往往面临困惑，*客户体验是否会为银行带来成本负担？起战略作用和经济效益究竟如何？如何探索与创造客户*体验？

【课程收益】
－正确认识*体验的定义
－迅速掌握*体验的方法
－提升*体验带来的价值
－实现让客户惊喜的体验设计
－提升银行的经营增长突破点

【课程对象】银行客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程大纲】
一、认知*体验服务
1、竞争从何而来？
－人性的需求
－期望与需求
－外界的压力
2、*体验服务的四个误解
－岗位职责=工作本质？
－员工很难自发自觉？
－*=花费大？
－*体验服务=高难度？
3、*体验服务与员工的关系
－服务沟通，意识与心态为先
－造就员工成为服务英雄
－让员工从常态到*，提高客户服务质量

二、*体验服务的理念
1、正确认知服务体验的概念
－概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
－概念二：服务提供者的自我强化
－概念三：服务的超关联
2、*体验服务的定义
－基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
－是一种思维方式
－把控服务与干扰的界限
3、服务能力的五个层次
－角色痕迹层
－感受认知层
－三类资源层
－个人能力圈
－存在的价值感
4、*体验服务的八个方法
－真挚热情
－由衷关心
－精通专业
－全心投入
－恰当幽默
－制造惊喜
－英雄担当
－秘制消息
5、从产品驱动到服务驱动
－传统服务与*体验的不同关注点
a）从4P到4C
b）从卖产品到卖服务
－是机会而不是成本
－*体验的五大支柱
■  客户需求洞察力
■  服务设计
■  服务文化
  d价值维度正负级划分

三、以客户为中心的需求驱动
1、客户需求的冰山模型
2、生态系统中的客户体验
－生态系统与人员的构成
－利益相关者的分析
－客户体验过程的利益相关者分析
－客户体验要尊重人性
3、创新概念能提高用户需求吗？
－价值与需求双维度四象限
－价格与质量双重维度双维度四象限
4、如何发现需求？
－数字环境下的客户需求定义
－客户需求的5M原则
－数据洞察下的客户真实需求表现
5、如何描述需求？
－以文档为载体的描述方式
－以画像为载体的三种描述方式
■  用户画像
■  典型客户（角色模型）
■  同理心地图
－以故事为载体的描述方式

四、探索与创造客户*体验
1、客户*体验管理给银行带来的价值
2、创造客户体验的两个通道
－体验的设计
－服务体验的管理
3、用户体验和客户体验的区别
－体验包围圈
－服务4、0与以往服务的对比
－服务4、0：数字经济下的服务体验
4、客户体验的五个场景
－基于时间场景的客户体验
－基于客户情绪场景的客户体验
－基于服务风险场景的客户体验
－基于金钱场景的客户体验
－基于环境与感觉场景的客户体验
5、通往客户体验升级的需求分析
－客户体验触点管理
－组织内的交叉亲身体验
－客户体验分析工具：KA*
－KA*分析工具应用与分析

构建银行*体验服务