课程大纲：

司机服务礼仪

    【课程对象】网约车、出租车司机

    【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

    【课程目标】从驾驶人员的仪表形象、行为举止、语言沟通、等细致讲解，着力于提高司乘人员的服务意识、职业素质、服务水平，从而为乘客提供规范优质的服务，为企业创造良好的社会效益，塑造窗口行业的文明形象。

    【课程提纲】
    一、学习服务礼仪的意义
    1、网约车行业的客户服务
    2、客户服务的三个段位
    3、礼仪的意义与作用
    4、钓鱼的启示——黄金法则与白金法则
    5、服务礼仪的要求与内容
    单元目标：让学员真正了解以客户为中心的服务才是客户期待和需要的，规范的服务礼仪有助于提升客户服务品质，既是职业需要，又对个人有益。

    二、驾驶人员的基本素质
    1、良好的亲和力
    A、让微笑成为习惯
    B、舒心问候缩短服务距离
    2、主动服务的意识
    A、 洞悉客户的需求
    B、 超出期望值的服务
    3、诚恳严谨的态度
    A、服务告知原则
    B、性格适应性

    三、仪表形象礼仪
    1、职业形象塑造的意义与原则——职业形象是第一身份名片
    2、着装礼仪
    A、不可不知的TPOR法则
    B、职业着装的规范
    C、服饰搭配的细节要求
    3、仪容礼仪
    A、职业发型
    B、面容修饰
    C、肢体修饰
    D、首饰的佩戴原则与要求
    单元目标：让学员认识到塑造良好职业形象的重要性，了解职业形象塑造的原则与要求，掌握职业形象塑造的技能。

    四、行为举止礼仪
    1、亲切的表情
    2、挺拔的站姿
    3、端庄的坐姿
    4、稳健的行姿
    5、规范的手势
    6、行为举止的禁忌
    单元目标：通过规范的训练，打造良好的形体礼仪，真正做到行为得体，举止有礼。

    五、语言沟通礼仪与技巧
    1、规范服务七声七语
    2、倾听的礼仪
    3、表达的礼仪
    4、掌握良好沟通的五个原则
    5、更易让客户接受的表达技巧
    单元目标：熟悉标准的服务语言，掌握沟通的礼仪，并能运用语言的艺术，创建良好的人际沟通。

    六、服务规范与技巧
    1、主动服务与积极提示
    2、打动客户的细节服务
    3、特殊客户服务
    4、常见问题处理
    单元目标：掌握接待服务客户的基本礼仪，通过优雅的形象，优美的语言、规范的服务行为以及处理问题的能力，给客户美好的服务体验。

    七、服务场景模拟演练与点评

司机服务礼仪