课程大纲：

危机的公关与处理

    课程背景：
    危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
    在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。
    危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动企业的健康发展。

    课程对象：企业高管、部门负责人、宣传人员、工会人员、营销管理人员等

    课程提纲：
    第一讲：危机的公关与处理流程
    一、危机公关
    企业与危机“零距离”
    危机发生的一般规律
    危机中的铁三角
    危机公关的速度与效益
    危机公关的四种错误心理
    危机公关的重点
    常见危机类型分析
    二、危机预防
    危机意识的培养
    重视危机预警
    制定危机预案
    预案评估与演习
    三、危机处理
    危机处理的基本原则
    第一时间原则
    真实坦诚原则第三方原则
    息事宁人原则
    口径统一原则
    留有余地原则
    危机处理的七大步骤
    危机处理的关键点
    危机沟通框架与沟通要点
    危机中媒体舆论环境分析
    如何引导媒体参与危机处理
    四、危机决策
    危机决策的特点
    危机决策的原则
    危机决策的基本路径
    危机决策中的压力缓解
    危机决策注意点
    危机决策情景模拟

    第二讲 上访与投诉的处理
    一、互联网时代下上访与投诉原因及心理分析
    1、互联网时代下上访与投诉现状分析
    2、互联网时代的上访与投诉原因
    3、互联网时代对服务过程的几种期望
    （1）快速便捷
    （2）对过程的掌控
    4、互联网服务的7种优势
    二、互联网时代上访与投诉处理流程
    1、上访与投诉响应的准备工作 ?
    （1）上访与投诉人背景分析 ? ?
    （2）上访与投诉问题分析 ? ?
    （3）上访与投诉级别的划分
    （4）上访与投诉响应的速度
    2、互联网时代下上访与投诉处理流程
    案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
    3、上访与投诉处理具体五步骤
    （1）接受信息
    （2）同理心
    （3）分析期望值
    （4）逻辑表达
    （5）总结归纳
    4、上访与投诉处理人员几大非理性的想法
    （1）*性（总是）
    （2）普遍性（每件事）
    （3）个人性（只有我）
    5、化解不满的补救程序实战演练
    （1）理解感受
    （2）道歉
    （3）急切感
    （4）道歉
    （5）一步到位
    6、互联网时代下处理上访与投诉过程中的大忌
    （1）缺少专业知识
    （2）怠慢
    （3）缺乏耐心，急于打发
    （4）允诺自己做不到的事
    （5）急于开脱责任
    视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
    三、处理上访与投诉的原则、话术分析
    1、沟通三大基本准则
    （1）说话的立场决定说话效果
    （2）外圆内方
    （3）不在于你说什么而在于你怎么说
    2、上访与投诉的五大原则及话术

    第三讲  媒体舆论的处理与应对
    一、突发事件处理中的媒体应对
    1．我躲：“鸵鸟政策”的后果
    2．我说：如何第一时间通过媒体发布消息
    3．我做：突发事件新闻处置方案
    4．我谈：如何应对媒体采访
    5．我驳：怎么反驳错误或失实的报道
    6．我发：自媒体时代突发事件管理
    二、掌握可操作的应急管理方案（案例分析、互动研讨）
    1．我准备好了人——成立应急管理小组
    2．我准备好了稿——对外发表声明
    3．对内说什么——员工沟通
    4．对外说什么——政府、媒体、公众沟通
    5．对权威说什么——第三方介入
    三：危机管理误区
    误区之一：律师意见代替危机管理
    误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导
    误区之三：准备被打翻不要预案
    误区之四：因中国*产品而忽视售后上访与投诉
    误区之五：照搬西方经典与教导
    误区之六：海量传播主导一切
    误区之七：危机处理速度越快越好
    误区之八：以牙还牙、头疼医头
    误区之九：危机+机会——机会+危险
    课程回顾与现场交流

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