课程大纲：

客户关系维系课程

    重塑客情——客户关系拓展与深度维系法
    课程背景：
    随着时代发展，特别是中国在5G、人工智能、物联网、大数据、互联网工业化等领域逐步深耕与转型，大量新型应用产品逐步推进，每一个产品均需相应的渠道合作与推广。然对于上游供应商而言，渠道拓展与合作中。
    潜客资源匮乏，人脉链接有限，搜寻过程效率低下；
    有目标客户却找不到关键人，方法不当延误时机；
    商务对接信息石沉大海，难以建立深度链接。
    诸如此类问题的矛盾，其本质在于在合作中，受传统人情社会的影响，更擅长熟人之间的关系拓展，而随着全球一体化推进，各行业渠道与模式重组，商业合作中亟需拓展渠道、找到关键人、塑造品牌形象并推进深度客情关系。为合作共赢节约沟通成本。
    本课程结合当下客情关系背景与困境，提供找到客情关键人方法、塑造第一印象创造链接、逐步推进深度客情的方法，助力企业合作效率提升。

    课程收益：
    ● 掌握多维获客途径：掌握人脉管理及人脉圈获取资源的方法；掌握应用三类互联网手段获取客户关键人方法；
    ● 掌握塑造形象方法：掌握微信塑造个人形象经营，微信破冰与沟通方法；
    ● 掌握客情推进策略：掌握客户递进中情感链接与愉悦沟通策略；
    ● 掌握客情深链策略：掌握客情维系提高亲密度、可靠度、专业度、价值度；组织关系维系的方法；
    ● 掌握分歧处理策略：深入理解客户分歧的原因的关键因素，掌握客户分歧处理：创造安全氛围、移情倾听、澄清等关键动作；

    课程对象：企业销售岗、客服岗职员等职员

    课程方式：课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

    课程大纲
    导课：
    思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征
    碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化
    结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”
    第一讲：获客篇——从0到1构建客情
    一、人脉圈获取潜客资源
    1. 四象限人脉划分：潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉
    2. 两个标准，检查人脉资源
    3. 寻找三类“人脉网”
    4. 中间人使用的四个原则
    工具分享：“邓巴数”理论-155人脉清单
    实操工具：人脉清单制作与检查
    二、找到关键人——互联网轻松找人攻略
    1. 职场社交平台：领英、脉脉找人攻略
    2. 自媒体平台：微博、知乎找人攻略
    3. 传统邮箱平台：由企业邮箱推导个人邮箱

    第二讲：破冰篇——微信形象塑造与破冰攻略
    思考：关键人不理、拜访受阻、电话不接，如何用朋友圈激活？
    一、线上IP：四个维度重塑微信形象
    1. 职业职位
    2. 性格特征
    3. 口碑评价
    4. 兴趣爱好
    二、四种场景朋友圈——塑造个人价值
    1. 朋友圈运营原则：60%VS40%
    2. 产品宣传：朋友圈三种文字模板
    3. 软性广告：七种创意营销广告
    4. 硬性广告：三点变化激爆营销
    三、接触关键人——破冰开启对话
    1. 打好招呼提高通过率
    2. 设计开场，抓住关键对话
    3. 做个互动，增加好感

    第三讲：互动篇——构建客情塑造印象
    一、拜访场合下——闲谈的基本策略
    1. 树立自信心：两个心理暗示法
    2. 闲谈的三个基本技能
    3. 闲谈的两个预警
    二、一鸣惊人——开场话题构建
    1. 开场敲门砖：冷读+热捧
    2. 切入话题的三个思路
    三、愉悦交谈——把握往来节奏
    1. 愉悦交谈推进：说-问-说三部曲
    2. 冷场应急三策略
    四、驾驭高潮闲谈与结束
    1. 找到彼此优势话题的两个方法
    2. 结束闲谈：金蝉脱壳五大招数
    五、从参与到主导——多人沟通的策略
    1. 创造话题-找出关键人
    2. 多人沟通-发出四种声音
    3. 制造矛盾-主导沟通

    第四讲：深度篇——“四度一体”深度链接
    思考：为何80%信任都是假信任？
    一、信任关系第一度：亲密度“3A”法
    1. Appreciation-赏识
    2. Autonomy-授权
    3. Affiliation-相似
    二、信任关系第二度：可靠度
    1. 事先约定-三种应用塑可靠度
    落地实操：客户拜访、回避风险、鼓励否定的事先约定。
    2. 钟摆定理-让客户带着你成交
    落地实操：结合企业产品，客户提否定意见，钟摆话术设计
    落地实操：结合企业产品，客户提肯定意见，让客户带着你成交
    三、信任关系第三度：专业度
    思考：介绍卖点，能体现专业度吗？
    1. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度
    落地实操：应用三维度，设计专业度话术
    四、信任关系第四度：价值度
    1. 立场VS需求
    2. 需求VS利益
    落地实操：信任公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场
    五、信任一体-组织关系五瓣梅花
    思考：自认为煮熟的鸭子，为什么飞了？
    1. 决策者识别与维系策略
    2. 技术把关者维系策略
    3. 关键使用者维系策略
    4. 内线支持者维系策略
    5. 辅助决策者维系策略
    案例分析：企业决策链与明暗线分析
    视频鉴赏：悄无声息拿订单
    情景分析：决策者、采购着、关键使用者谁比较有用？
    实操工具：麦凯66客户资料答案

    第五讲：危机篇——客情分歧与冲突化解
    一、刨根究底——客情分歧根源认知
    1. 客情起源的六大推理阶梯
    案例分享：某软件公司客户投诉根源
    2. 激发客诉的四条高压线
    3. 客户投诉处理三原则
    二、沟通破局——区分“三种利益”
    1. 共同利益-一荣俱荣-共赢合作
    2. 不同利益-单方在意-交换利益
    3. 冲突利益-双方互斥-沟通博弈
    三、Step1-创建安全对话氛围四句话设计
    1. 诚恳道歉
    2. 共同目标
    3. 对比说明
    4. 问题外化
    四、Step2-结构化三步倾听与回应
    1. 倾听两个原则：不判断、不比较
    2. 深度倾听：提问的横向纵向策略
    3. 确认诉求：听懂真实意图三步法
    五、Step3-分歧化解
    概念解析：事实与评论
    1. 接受情绪、认同心情
    2. 分享感受、拉近距离
    3. 降低期望的三个方法
    案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略
    4. 提供支持、共建方案的两个方法
    落地实操：客情分歧沟通模板

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