课程大纲：

销售服务管理

【课程背景】
没有经过系统、专业的销售礼仪培训的员工而被直接放进职场或生意场，因而会出现以下的困惑：
1、销售过程中以为客户满意即可，但返单时发现客户却去了别家；
2、员工因不懂商务礼仪而丢失客户常有发生；
3、你以为按章行事就可以，殊不知只是千篇一律，没有惊喜的客户服务，客户需求正在逐步升级；
4、下属与领导、客户同行时，时而表现消极被动、时而表现喧宾夺主;
5、在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？
6、接待与拜访中总会出现意外状况，让人手足无措。
7、在“饭局”上，微小的细节就可以决定你在大家心中是“出线”还是“出局”。
8、你从未关心的那点礼仪事儿，招致领导不满，客户不满，同事不满，你还不知道“为什么”

【培训对象】
营销精英、客户经理、管理人员

【课程收益】
1、了解从客户满意到忠诚的四个核心
2、掌握培育客户忠诚度的20个诀窍
3、掌握展现专业服务水平的有形标准规范
4、掌握接触客户时的八大销售拜访与接待礼仪、三大常见位次礼仪及通讯礼仪的方法与禁忌。
5、掌握销售精英在饭局上的五种礼仪细节，及三大品味提升；
6、掌握与客户沟通的六大影响力因素及向上沟通、平行沟通的场景应对方法。

【课程大纲】
第一模块  从满意到忠诚的销售服务意识
客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效。
1、客户满意一文不值，客户忠诚才是无价之宝
2、让他们感受到明星般待遇
3、大买家正盯着你，建立第一印象的机会只有一次
4、请不要让顾客感觉到，在你心目中有丝毫的怀疑
5、满足顾客的三个潜在期望值
6、培育客户忠诚度的20个诀窍
7、服务水平诊断与测试

第二模块  用有形的一面赢得客户信任——销售专业形象
商务场合中，形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
（一）职业形象塑造
1、职业形象的准则：端庄、保守、干练
2、职业形象着装的规则与禁忌
3、配饰的使用及搭配禁忌
3、不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装、休闲场合
4、制服的穿着规范
（二）职业仪容要求
1、面部细节的仪容禁忌
2、发型要求与禁忌
3、如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆
4、别让你的妆容毁于这三大禁忌

第三模块：展现专业服务水平的标准规范
人们总是会通过自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免商务沟通过程中出现消极的动作，展示高能量的身体姿态，既能让个人更自信、从容，同时让沟通变得愉快而顺畅。
1、小心你的微表情，它会出卖你的情绪
2、眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视
3、展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作
走、坐、站标准及禁忌
手的表情与手位指引礼仪
4、人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
5、路遇礼：行进路遇的礼节与避让

第四模块：接触客户时表达尊重的礼仪呈现
改掉那些让你看上去很业余的习惯：接别人名片只用一只手；和别人握手时眼睛还在东张西望；领导开车时你总坐后排；与领导交谈时还时不时看手机；开会从不准时还自认为总有人会迟到。学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒*。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。
（一）销售拜访与接待礼仪
1、客户喜欢你的三大有用习惯
2、如何寒暄：开门见山VS投石问路
3、自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
4、没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字
5、握手的礼仪与常见误区：有形缺心，能体现热情与诚意吗？
6、示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
7、名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要
8、告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
（二）销售精英深谙的位次礼仪
电梯位次礼仪、乘车位次礼仪、会客室位次礼仪
（三）别让沟通败于“电话/手机”上
1、别让手机成为沟通的障碍，眼前的人最重要 
2、微信的礼仪与朋友圈的经营
3、拨打及接听电话的流程与规范 
4、挂断电话的礼仪与禁忌

第五模块：销售精英在“饭局”上
“饭局”上，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你；通过本章节的学习，让学员掌握餐桌上的礼仪细节，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习，同时为提高商务交流中的谈资，学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪，尽显个人及企业品牌的高段位姿态。
1、如何坐，恰如其位？
2、如何吃，才被重用？
3、如何敬，得体有度？
4、如何聊，宾主尽欢？
5、如何结账，尽显风度？
6、名茶识别及茶礼仪——茶的划分及功效/茶的冲泡方法/茶礼仪
7、咖啡礼仪——如何点咖啡/咖啡礼仪与禁忌
8、葡萄酒礼仪及知识——葡萄酒种类认识及与餐菜的搭配

第六模块：销售服务的沟通艺术
沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、向上沟通、平衡沟通四个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
一、与客户沟通的六个影响力因素
1、互惠原理 
2、一致原理 
3、认同原理 
4、权威原理 
5、喜好原理 
6、稀缺原理
二、沟通高手都善于掌控情绪
1、停止你的暴力沟通
2、学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3、讲事实、说感受、提请求
4、不要把建议变成批评
三、怎样与领导沟通
1、事情搞砸了，如何面对领导？
2、向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式
3、领导越级下达工作，接还是不接？
4、从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。
三、怎样与同事相处
1、与领导或同事意见不一致，怎么办？
2、在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？
3、怎样和三类难以相处的人打交道？
4、如何巧妙地称赞同事及领导
5、被同事告黑状或污蔑，该怎么办？

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