课程大纲：
一线服务管理
【培训背景】
如果您的企业或单位正面临以下问题，那么您需要《一线服务管理与沟通技巧》课程：
－服务人员缺乏服务意识，没顾客玩手机，有顾客不懂跟；
－顾客越来越少，服务人员只知道等待、观望和抱怨；
－一线服务人员形象随意、邋遢，顾客进门转身就离开；
－服务人员不良行为习惯让顾客感觉冷漠且不专业；
－服务人员拿着“超级脚本”（话术），充当了复读机角色；
－面对顾客投诉及异议，服务人员未能在事情搞砸前疏导影响。
【课程收益】
－认知客户的心理，调整服务心态。
－学会服务人员专业化形象的标准及打造。
－提升一线服务人员的服务意识。
－强化训练服务规范的举手投足。
－学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。
－掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。
－通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。
【课程对象】一线岗位服务人员、门店导购（店长）
【课程大纲】
第一模块：从满意到忠诚的五星级服务意识
客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效。
1、大买家正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象
2、让他们感受到明星般的待遇
3、给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰
－保持一定的距离，随时关注顾客的需求
－请不要让顾客感受到你丝毫的怀疑
4、维护顾客生命权
－化无聊为神奇：减少顾客精神上等待的时间
－保护顾客的安全：走廊、电梯、上下楼梯的引领
5、满足顾客内心被尊重的需求
－顾客购买行为：总是希望花时间了解得更多
－顾客正盯着你：建立第一印象的机会只有一次
6、大客户等着你积极主动来成交
7、与客户情感建立的20个诀窍
8、顾客满意不是企业服务的最终目标
9、服务水平诊断与测试
第二模块：展现专业服务形象的标准
形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
1、服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
2、形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3、仪容礼仪
－轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）
－岗位发型要求与禁忌
－手的要求与禁忌
－首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
4、仪表礼仪
－制服的穿着规范与标准
－鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
－失败的着装与搭配示例评析
5、现场形象点评
第三模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
1、颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2、培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3、眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
4、东方人的审美情趣与中国式的服务方式
5、表情的尺度
微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
展示真诚与热情
6、表情训练
第四模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足
体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。
1、服务仪态——专业自信、亲切自然的体现
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■ 优雅的手势：
接、递物品手势
手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领
2、服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
3、路遇礼：行进路遇的点头与避让
4、交谈的仪态
5、送别的仪态
6、奉茶的方法、顺序与禁忌
7、人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
第五模块：服务的沟通技巧
沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、平衡沟通三个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
一、与客户沟通
1、 建立融洽关系的方式：“同步和镜像”
复述三个关键词和个性化用语
视觉、听觉、行为
2、高效赞美顾客的5个步骤
3、与客户沟通的六个影响力因素
互惠原理
一致原理
认同原理
权威原理
喜好原理
稀缺原理
4、服务中的电话与短信礼仪：看不到你，但能感觉到你
二、 沟通高手都善于掌控情绪
1、停止你的暴力沟通
2、学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3、讲事实、说感受、提请求
4、不要把建议变成批评
三、与同事相处
1、与领导或同事意见不一致，怎么办？
2、在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？
3、怎样和三类难以相处的人打交道？
4、如何巧妙地称赞同事及领导
5、被同事告黑状或污蔑，该怎么办？
第六模块：服务中的异议处理技巧
1、疏导顾客的负面影响
－价格异议处理：你们这个产品的价格太贵了
－产品异议处理：你们家这个产品太难看了
－服务异议处理：我不要了，退货
－售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题
2、投诉是一个闪光的机会
3、顾客总是正确的？不。
4、难缠的顾客是你最好的朋友
5、报怨处理流程与步骤解析
第七模块：情景实战演练
本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
1、演练步骤
－将学员小组形式划分，做5-6场实战PK演练情境；
－每个小组在拿到情境以后按照要求准备20分钟；
－每场情境演练结束，观察员进行自由点评（加分环节）；
－学员点评结束后，老师对每场进行综合点评。
2、演练情境
演练情境可由老师指定，也可以由企业结合自身问题进行收集整理。
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