课程大纲：

会员营销与管理

对象
负责客户经营、客户销售的职场人士，门店店长、导购及其他人员

目的
改善会员管理现状

内容
第一部分 为什么需要会员管理
第一讲 门店传统营销的功能缺失
一 刘老板的困惑
二 广告等于“广而告之”
三 促而不销或销而不利
四 顾客一去不回头
第二讲 会员管理的基本认知
一 某服装品牌店失败的vip联谊活动
二 为什么会员卡不再有吸引力
三 失败的积分机制
四 会员管理的常见问题
五 会员管理的本质
六 会员管理的指标
七 会员管理的正确意识
  1、从市场占有率转向关注现有顾客的占有率
  2、“商品”+“服务”+“互动”+“社交”
  3、顾客研究、顾客支持和顾客经营
  4、8020法则与经济投入
八 常见会员数据计算方法
第三讲 顾客群的金字塔结构
一  顾客中的稀缺资源
二  顾客金字塔”模型
三  让“顾客金字塔”动起来
研讨1：门店的粉丝经济
研讨2：门店的影响力经济

第二部分 什么是会员营销
第四讲 会员营销的发展
一  会员营销的缘起
二  会员营销的发展
三  会员营销的概念
四  会员营销的初级形式——会员制
第五讲 会员营销的内涵
一  会员营销的八大理念
二  会员营销的目标与核心
三  会员营销的基本内容
1、会员开发与会员作业
1.1 如何招募新会员
1.2 申请表信息
1.3 会员开发与执行
1.4 新会员开发渠道
1.5 策划有吸引力的会员活动
2、会员发展的常见问题
2.1 会员经营的常见方法
2.2 会员忠诚度打造
2.3 感恩回馈换积分
2.4 会员活跃度
2.5 特色权益打造
2.6 会员口碑打造
2.7 挖掘会员价值
3、 会员精准营销
3.1 精准营销的意义
3.2 精准营销的前提
3.3 如何做好分众精准营销
3.4 案例：一次成功的减肥产品分众营销
        一次成功的吸乳器营销
4、 增值销售的策略与方法
四  会员营销的认识误区
1、 会员营销的十宗罪

第三部分 门店会员营销三部曲
第六讲 有效细分客户
1、 购物时间
2、 购物频次
3、 购物能力
4、 关注高质量的顾客群体
第七讲 深入分析客户
1、常见会员权益分类
2、分析不同消费层次顾客的需求
3、制定差异化的会员权益
4、进行会员权益营销

第四部分 门店VIP客户服务策略和技巧
第八讲 会员管理之服务为王
1、服务是为了创造接触和提高到店率
2、会员管理之保证服务质量
案例：某化妆品店的会员服务策略
第九讲 客户关怀策略和技巧
1、 电话回访之时间把握
2、 电话回访之内容设计
3、 电话回访之沟通技巧
4、 电话回访之沟通记录
5、 怨诉处理策略和技巧
第十讲 转介绍管理策略和技巧
1、得到老会员的认可，是转介绍的的前提
2、会员转介绍沟通要点
第十一讲 客户挽留策略和技巧
1、顾客调查与改进
总结  会员管理与品牌营销

会员营销与管理