课程大纲：

网点营销流程与技巧

培训纲要
<1>大堂经理是网点的形象代言人
大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务
网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置
<2>大堂经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案
网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+
风险点及防范措施+案例分析+法律依据

一、大堂经理的服务新技巧+新标准
新技巧：新标准：
1、网点平台是建立在过滤“操作风险、法律
2、大堂经理岗位服务五步法风险和道德风险”基础之上的服务高质量
3、大堂经理的产品营销技巧与推荐业务高效率、营销高预期的品质形象。3、职业形象+职业督导
4、大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官4、职业微笑+职业规范+业务专家5、前台业务目标管理
5、大堂经理营销面临新挑战和困惑。6、操作案例讲解
6、优秀大堂经理应具备的职业素质

二、大堂经理服务营销流程+规范
柜台服务营销“五流程”：职业规范：
1、察言观色1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准
2、善解人意2、关注重点客户
3、画龙点睛3、善于沟通的三个关键点
4、巧到好处4、职业服务=心到+情到+形到+语到
5、止之于善5、大堂经理的常用规范服务礼仪
6、讲解工作具体细节及相关处理要点6、职业形象的塑造+养成
7、大堂经理“五牌照”7、案例

三、大堂经理的专业产品推荐
鬼胎产品推荐的方法+技巧：
1、目标客户识别
2、引人注意
3、用客户喜欢的方式进行沟通
4、让人喜悦
5、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略
6、使人接受
7、客户理财需求+风格分析
8、大堂经理“望、闻、问、切”
9、产品营销的客户评价跟踪分析
10、案例

四、大堂经理的柜面现场管理
1、专业术语口语化+情感化协调柜台与网点的客户流量：
2、与客户有效互动+深度交流1、私人银行客户
3、客户疑议处理技巧2、贵宾客户
4、让客户分享到服务的成就感+自尊3、通常客户
5、组织“晨会”职业形象训练4、满足客户的各种业务需求
6、解答客户的疑问、询问
7、发掘客户需求
8、准确有效的推荐产品+提示风险
9、为客户创造期待的价值

五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程
1、处置客户抱怨处置预案：
2、做好接待客户的五个环节1、稳住+消除客户的负面情绪
3、化解客户的投诉2、聆听客户的倾诉
4、接待投诉的处置方法3、巧当的担当
5、合理的引导
6、及时+诚恳的致歉
7、案例

网点营销流程与技巧