课程大纲：

质量经营与管理

课程名称：《质量经营宝典》

培训对象：制造型、服务型企业中高层管理者及质量系统总经理（监）、经理、主管等。

课程缘起：
一个企业要彻底改善质量面貌，必须改变文化，要改变文化必须改变企业人的心智；
质量经营是一项系统工程，而非一个部门、一个主管能力所及。沈老师汇集多年来TQM、
6σ等质量经营领域的咨询实战经验，从全局角度分析彻底改进质量的力量究竟来源何处？
让我们在短时间内获取宝贵积累，少走弯路、快速提升？课程将不同行业咨询的经验、及
实践经验、中西方质量经营经验汇聚一起，打造国内*现场感的实践型训练与咨询体系
--《质量经营宝典》。
课程的每一章节、每一个案例都来源于现场质量管理的过程、老师运用系统思考，从
具有*质量水平的质量经营过程发展成一套易学、易掌握且极具操作性的实践型课程；
课程分享质量经营的关键过程，以及娴熟驾驭工作的必备工具箱；课程不是从工具的定义、
实用方法与步骤的教导讲解，而是从成熟质量经营者如何有效运用的演绎开始，贯穿精彩实
例、折射工具有效运用的娴熟技巧，让学员轻松收获需要历练八载十年的丰富经验；课程从
老师的分享开始，到学员持续分享给部署结束，进而使每个人的职业价值不断提升。
本课程汇集沈老师13年的管理咨询实战经验，分享他在300多家日资、美资、德资、
台资及内资企业的成功质量经营咨询案例及所悟！
课程引用沈老师在咨询过程的实际发生案例，实用、实在、实效、细微入木、值得借
鉴与分享！课程设计通过层层深入，问题连接问题。一个案例没有得到充分彻底的解决，
将会衍生出更多的问题，这又会涉及到新的案例，这也是考验管理团队处理问题的原则性
把握，以及灵活应用管理技巧的深浅程度；因此，课程对管理者*难得! *值得分享
的一场关于质量经营的精髓课程！

课程目标：
从企业顶端架构质量经营的决定性水准。
改变质量必须改变人，改变人必须改变心智。
解决影响质量经营的根本桎梏。
将世界上最卓有成效的质量管理方法，用最实操的模式呈现。
培养超群能力质量经营的中国菁英。

课程收益：
课程完整的展示*质量水平的经营过程。
快速提升质量人员的技术、管理与经营质量的能力。
让学员掌握运用15大工具的精义和价值。
从根本上改变人的特质，进而实现物的改变。
使学员掌握驾驭与提升质量经营的能力。
同时提升品管人员与企业质量的双重价值。

课程纲要：
第一单元、质量和质量管理
关于质量
1.1、质量发展的历程
1.2、质量广义与狭义的定义
■案例分析1:何谓质量？
1.3、质量与时代的对等变化
1.4、不同行业的质量观
1.5、中国企业的质量观
■案例分析2:海尔的质量观
■案例分析3:德国与日本的质量观
■案例分析4:丰田的质量屋
2、关于质量管理
2.1、质量管理发展的历程
2.2、质量管理的定义
2.3、质量管理角色的时代变化
■案例分析5:从警察到传教士的转变
2.4、质量管理在不同行业架构中的位置
■案例分析6:一个制造业公司的架构
■学员分享:您公司的架构
2.5、质量管理的基本理念
① 戴明（Deming）理念
② 朱兰（Juran）理念
③ 克劳士比（Crosby）
④ 费根堡姆（Feigenbaum）
⑤ 石川馨（Ishikawa）
■案例分析7:一个企业应有的质量理念
2.6、制造业应有的质量管理理念
■案例分析8:某公司质量管理理念
2.7、服务业应有的质量管理理念
■案例分析9:某公司质量管理理念
2.8、中国企业未来十年的质量管理理念
3、全面质量管理
3.1、TQM的起源与发展历程
3.2、TQM成功实施的3个关键
■案例分析10:从文字看质量管理
3.3、TQM在中国企业实施的难点
■案例分析11:文化对管理的影响
■学员分享:您的企业在质量管理的难点
3.4、TQM实施必须的工具
■案例分析12: 桑枣中学的启发
3.5、TQM实施的路径
■案例分析13:某公司TQM推行计划
3.6、TQM定标定果的方法
■案例分析14:丰田改善阶梯计划
■案例分析15:通向自主改善的过程
3.7、真正TQM的形成过程
3.8、保证TQM持续性的基因
■案例分析16:某戴明奖工厂的TQM架构

第二单元、质量驱动力
1、领导作用
1.1、公司层级的质量使命
■案例分析17:某公司的质量使命
1.2、公司层级的愿景与价值观
■案例分析18:某公司价值观
1.3、公司层级的组织架构与权力分配
■案例分析19:某公司组织架构图
1.4、公司文化特征
■案例分析20:从三鹿看质量使命
1.5、公司的人员晋级制度
■案例分析21:某公司管理人员晋级制度
2、公司发展的战略计划
2.1、以质量为导向的战略计划模型
■案例分析22:某公司战略计划模型
2.2、质量战略制定
■案例分析23:某公司战略制定
2.3、战略落地的布署
3、以顾客为中心
3.1、内外部顾客
3.2、定义顾客需求
3.3、客户价值分析
3.4、衡量客户满意度的模型
■案例分析24:某公司衡量满意度模型
3.5、让顾客忠诚的5个理由
3.6、服务客户的基本原则
3.7、客户关系管理
3.8、重要客户管理
■案例分析25:某公司客户分类标准

第三单元、质量管理者应有特质
1、品管应具有专业技术
1.1、品管知识的专业技术
1.2、产品知识的专业技术
■案例分析26:品管胜任模型
1.3、品管的3个层级
■案例分析27:品管到底是警察还是传教士
1.4、品管员要满足QE的技术要求
1.5、品管胜任层级矩阵图
■案例分析28:某公司品管能力矩阵图
1.6、品管培育阶梯计划
■案例分析29:某公司人才阶梯计划
2、品管应有特质
2.1、有信心
■案例分析30:不流泪的品管
2.2、有主见
■案例分析31:主见源自于什么？
2.3、有耐心
■案例分析32:何为“淳淳教诲”？
2.4、重逻辑
■案例分析33:考考你的逻辑能力？
2.5、重事实
■案例分析34:1.00mm永远不等于1mm
2.6、重分析
■案例分析35:从一份检验报告看问题
3、永远抱持零缺陷态度工作
3.1、对待质量只有零缺陷，没有第二标准
3.2、质量永远没有折扣
3.3、永远要有问题意识
3.4、质量始于教育终于教育
■案例分析36:态度决定一切

第四单元、质量管理方法
1、检验
1.1、质量检验历史的演进
1.2、从小Q时代迈入大Q时代
1.3、系统性质量检验的过程
■案例分析37:某公司质量体系图
1.4、标准质量检验的流程
■案例分析38:某公司检验流程
1.5、进料检验流程（IQC）
① IQC要做的事项
② IQC常见的问题
③ IQC应具备的方法与技巧
④ IQC工作展开的步骤
⑤ 异常履历的管理
⑥ IQC辅导厂商的能力
■案例分析39:厂商改进计划
1.6、制造过程检验流程（IPQC）
① IPQC要做的事项
② IPQC常见的问题
③ IPQC应具备的方法与技巧
④ 首末件管理的方法
⑤ 巡回检验的方法
⑥ 在线检验的方法
⑦ IPQC工作展开的步骤
⑧ 异常履历的管理
■案例分析40:异常履历数据应用
1.7、成品出货检验流程（OQC）
① OQC要做的事项
② OQC常见的问题
③ OQC应具备的方法与技巧
④ OQC工作展开的步骤
⑤ 异常履历的管理
⑥ 客户抱怨的管理
■案例分析41:客户抱怨案例分析
⑦ 测量工具的管理
1.8、不合格品控制流程
1.9、不合格品控制方案
1.10、报废品处理流程
■案例分析42:某公司不合格品控制流程
2、预防
2.1、质量风险分析
2.2、预防的方法
① FMEA
② DOE
③ SPC
④ 质量振荡图
■案例分析43:某公司FMEA分析实例
2.3、产品可靠性研究
■案例分析44:Volvo小组生产方式

第五单元、质量管理必备工具箱
1、QC七大手法
1.1、查检表
1.2、柏拉图
1.3、特性要因图
1.4、层别法
1.5、直方图
1.6、控制图
1.7、散布图
■案例分析45:X bar-R控制图
2、新QC七大手法
2.1、亲和图
2.2、PDPC法
2.3、关联图
2.4、系统图
2.5、矩阵图
2.6、数据矩阵图
2.7、箭条图
■案例分析46:用箭条图分析五金铸造件
3、PDCA过程管理方法
3.1、关于过程的简洁定义
3.2、解析过程的有效方法-“乌龟图”
3.3、举例乌龟图的应用
3.4、PDCA在过程管理中应用
■案例分析47:进料管制的乌龟图实例
4、头脑风暴法
4.1、头脑风暴的4大原则
4.2、头脑风暴的4大步骤
4.3、头脑风暴的4大保障
4.4、头脑风暴的4大应用
■案例分析48:现场风暴训练
■学员分组演练49:自设一个主题
5、5Why
5.1、5Why在各行业应用的现状
5.2、如何解析发生的根本原因
5.3、5Why实际应用的分享模型
■案例分析50:分析问题案例分析
6、防呆法
6.1、防呆法的概念与作用
6.2、防呆法的基本原则
6.3、防呆法的基本原理
6.4、常用的十大防呆模式
■案例分析51:分享现场应用的案例
7、QFD
7.1、QFD分享流程
7.2、如何确定优先顺序
7.3、转换顾客需求
7.4、衡量质量的方法
7.5、新的设计概念
7.6、稳定生产的设计
■案例分析52: 如何聆听客户的声音？
8、品管圈QCC
8.1、QCC的运作方法
8.2、QCC圈长的培育
8.3、问题解决型QCC的实施步骤
8.4、QCC成果发布与经验分享
■案例分析53:分享一个成功QCC实例
9、DOE
9.1、实验设计的基本原则
9.2、DOE实施的流程
9.3、DOE结果分析方法
■案例分析54:某产品DOE的过程
10、目视管理
10.1、目视管理的种类与优点
10.2、目视管理的着眼点
10.3、颜色管理常用标准
10.4、如何实施目视管理
10.5、有效目视管理的关键
■案例分析55:目视管理在企业的应用
11、FMEA
11.1、FMEA定义
11.2、FMEA的三种时机与范围
11.3、如何评审FMEA的结果
11.4、DFMEA
11.5、PFMEA
■案例分析56:从一个例子看成功FMEA应
用的关键在哪里？
12、CP
12.1、CP的定义
12.2、CP完整的信息来源
12.3、CP的26个项次的准确理解
12.4、CP的变更管理
12.5、CP在样件、试生产及量产中该如何应用与完善
12.6、CP在质量管理中的价值
■案例分析57:某产品的《控制计划》
13、QIT
13.1、QIT的组织形式与3大组成
13.2、QIT的8大步骤
13.3、QIT常用工具
13.4、QIT是突破质量瓶颈的重要手段
■案例分析58:跨功能小组的工作方式
14、8D
14.1、意识到问题
14.2、采用小组方法
14.3、描述问题
14.4、验证临时行动
14.5、寻求原因过程
14.6、验证改进行动
14.7、实施*性行动
14.8、预防重现
14.9、祝贺小组
■案例分析59:处理质量异常的实例
■案例分析60:弹片异常的8D报告
15、甘特图
15.1、甘特图的定义
15.2、甘特图所包含的内容
15.3、绘制甘特图的6大步骤
15.4、甘特图的应用范围
■案例分析61:在项目管理中的甘特图

第六单元、质量改善活动
1、质量改善的方法
1.1、6σ【六希格玛运动 (Six Sigma) 】
① 正确理解6σ
② 6σ管理原则
③ 6σ 3个不同层面的应用
④ 度量方法
⑤ 解决方法
⑥ 管理系统
⑦ DMAIC方法论【定义、测量、分析、
改进、控制阶段】
⑧ 6σ改进方法和工具
1.2、LP
① 精益生产的基本原则
② 精益生产计划体系
③ 识别浪费
④ 价值流分析
⑤ 精益生产现场管理
⑥ 生产均衡化
⑦ 标准化作业
⑧ 质量保障
1.3、标杆管理
① 透析标杆管理
② 标杆选择与要项
③ 标杆管理工作步骤（立、对、超、创）
④ 标杆管理工作方法
⑤ 岗位标杆管理
⑥ 标杆管理的局限性
■案例分析62:海尔OEC
■案例分析63:宝钢技术创新标杆管理
2、培养具有改善基因的土壤
2.1、改善无处不在
■案例分析64:改善面面观
2.2、有效的提案改善制度
■案例分析65:分享一份题案改善制度
2.3、培养员工的改善能力
■案例分析66:吉利的质量文化
2.4、开展各类改善活动
■案例分析67:年度专案月行动

第七单元、质量成本
1、质量成本概况
1.1、质量成本内涵
1.2、质量成本的形成过程
1.3、质量成本相关知识
1.4、质量成本与财务体系
1.5、质量成本体系的架构与目标
1.6、质量损失函数与隐形质量成本
1.7、质量经济学
2、四类质量成本
2.1、预防成本
2.2、鉴定成本
2.3、内部失败成本
2.4、外部失败成本
3、质量成本计量与分析
3.1、质量成本计算方法
3.2、质量成本分析
3.3、质量成本的*分配
3.4、田口质量损失函数
4、质量成本核算
4.1、质量成本核算体系
4.2、质量成本核算原则
4.3、质量成本核算流程
4.4、质量成本核算要点
5、质量成本应用与扩展
5.1、质量成本与质量改进
5.2、质量成本与质量意识
5.3、质量成本与质量收益
5.4、质量成本与质量营销
5.5、质量成本与客户满意
■案例分析68:某公司质量成本分析

第八单元、解决现场问题的方法
现场问题的种类界定
解决问题方法-5原则表
■案例分析69:某IT业5原则表应用实例
■案例分析70:某企业5原则表应用实例
解决问题方法-KT法
■案例分析71: GE工厂KT法应用实例
解决问题方法-8D报告
■案例分析72:客诉8D报告应用实例
■案例分析73:制程8D报告应用实例
解决问题方法一览表
■案例分析74:制造业《解决问题方法一览表》
■案例分析75:零售服务业《解决问题方法一览表》

第九单元、模拟演练
① 模拟演练方案A-质量改善大比拼
1、确定沙盘演练内容和活动方案
2、小组成员分工，明确职责和任务
3、明确演练时间和小组竞赛规则
4、到现场发现问题与改善问题
5、制作改善看板检讨改善目标达成率
6、学员总结演练带来的启示
7、讲师结合课程内容点评学以致用状况
说明：本演练在生产车间进行，4小时内完成
② 模拟演练方案B-应用统计工具能力PK赛
1、确定PK赛的内容和活动方案
2、小组成员分工，明确职责和任务
3、明确演练时间和小组竞赛规则
4、讲师分步教导统计工具的应用
5、各小组依据要求进行统计分析练习
6、各小组按程序进行PK赛
7、讲师结合课程内容点评学以致用状况
说明：本演练在培训室进行，4小时内完成

第十单元、课后总结与课后作业
讲师回顾总结10天的课程重点
讲师指导学员课后如何学以致用
给优胜学习团队颁发奖品
填写《行为改变承诺书》
对学员进行课后书面测试
领导发言！共同合影！

质量经营与管理