课程大纲：

销售服务提升培训

【培训背景】
在新零售环境下，超市、商场及零售门店如何转变经营思维，如何转变经营模式，如何
更有效地引流，提高顾客的来店率和购买率，如何加强与顾客的黏性，提高顾客的满意
度和忠诚度，如何提高门店的利润率和经营效益，门店店长的能力提升方向以及如何发
挥作用，如何训练以及带领员工做好各项门店日常工作、提高门店的营业额和利润等等
，是各类超市、商场及零售门店和店长当下十分关注的一个重要课题。
本课程以商超门店的经营管理为基础，围绕如何提高来店率和利润率的中心议题，以引
流术、门店销售技巧、互联网+营销模式、顾客服务等为重点，贯穿大量、生动的实际案
例、实用的管理工具和有效的管理方法，通过小组演练、小组练习竞赛等对门店店长进
行实战训练，是门店店长提升门店销售技能和门店经营管理水平的一门重要课程。

【培训收益】
 帮助门店店长系统学习和掌握在互联网+时代的门店营销模式建立的途径和方法
 帮助门店店长系统学习和掌握门店引流术、门店销售技巧、互联网+营销模式、顾客服
务等的各种理念和技巧方法，有效提高来店率、门店经营利润率，并建立新型顾客关
系。
 通过系统训练，帮助店长成为综合能力*的超级店长。

【培训特色】
干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；
新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；
有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】超市、零售门店店长、副店长、助理店长

【培训模式】
线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+
角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评
线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评

【课程大纲】
第一单元 打造门店魅力，吸引顾客眼球
1. 以塑造“令人着迷”为门店目标
 从“卖场”转向“买场”
 时刻关注业态和顾客需求变化
 舒适且吸引人的门店布置8C
课堂练习：丰富让顾客着迷的点
2. 激起顾客购买欲望的商品陈列
 向顾客传递哪些信息很重要
 好的陈列必须打破固有观念
 店长必备的创新思维与创新工具
小组讨论：我的门店商品陈列还有哪些改进空间？

第二单元 塑造门店软实力，提升顾客体验价值
1. 提高顾客接待质量
 不花钱的*手段
 把该做的一定做到最好
小组练习：把握小契机提高顾客购买体验价值
2. 提升门店软实力
 门店软实力的基本结构
 门店软实力的三种能力
 让顾客切实感到“这家店不太一样”
 用“反馈卡”让顾客参与进来
课堂练习：我的门店有哪些与众不同之处？
3、让顾客的体验有更高的价值
 顾客在选择门店时最重视什么？
 什么才是真正的“商品品类丰富”？
 什么才是顾客认为有魅力的商品？
 向顾客提供有效的体验价值
课堂练习：如何让顾客体验才更有价值？

第三单元 强化引流术，提高顾客来店率
1、做好季节性商品促销计划
 店内促销的ISM体系
 各季节的商品促销活动计划与安排
 各季节的门店布置
 充分发挥DM的促销作用
 如何制作一个有效的DM？
 商品促销效果的测定
课堂练习：制定促销活动计划
2、充分利用店头POP的优点
 牢牢抓住眼前顾客的心
 慢慢渗透、执着专注地打动顾客
 让顾客下意识地进店
 不需要顾客名单，可以及时通知所有客人
 与其他促销手段组合使用效果倍增
 大把地抢夺客源
 按“起跳、跨步、跳跃”的情节展开
3、提升来店率的要点与策略
 进一步提高顾客来店率的三大要点
 店长必做的店头POP七大策略
 提升3倍引流威力的18个妙招
团队PK：POP制作大赛

第四单元 掌握超级销售技巧，提高门店经营业绩
1. 分清顾客，打开沟通阀门
 了解顾客类型，说顾客愿意听的话
 区分顾客进店的目的，说话才能说到点上
2. 好的开场，等于成交了一半
 销售好比武场，直拳勾拳组合
案例：说好话
3. 弄清需求，找到销售引爆点
工具练习：*提问技巧
4. 有声有色解说，刺激顾客购买
 让顾客耳动——传递产品核心价值
 让顾客心动——讲一个真实的故事
工具练习：FABE销售模式
5. 敲打太极，化解顾客异议
 做“冯小刚”式的门店导购
 能说还要会道——销售的双向思维训练
案例分析：你们的燕窝太贵了
 让顾客快乐买单的醉拳术
 让顾客不再有异议的太极术
案例分析：巧对顾客异议的四招

第五单元 互联网+营销模式，打造新型零售门店
1. 转变经营理念谋发展
 转变经营理念的实现“四化”
 用质量和数据提升“+”服务
2. 微信营销
 超市公众号推广运营的6个关键
 热点话题吸引消费人群
 合理产品组合，提高顾客忠诚度与满意度
 2招优化顾客成本
案例分析：麦德龙的网上商城
3. 微博营销
 微博营销的技巧
 微博营销需注意哪些雷区
4. 大数据营销
 通过大数据理解消费者的行为特征
 以大数据构建线上于线下高效运营平台
 利用大数据进行运营优化
案例分析：华润万象城的大数据标签化应用
5. APP营销
 商场运营如何玩转APP？
 用APP激发顾客参与感
 用APP提升顾客体验价值
案例分析：天虹商场的“虹领巾”APP
6. 会员营销
 4种类型会员的不同促销手段
 如何通过会员定位进行有效管理？

第六单元 强化顾客服务，提高门店赢利能力
1、提升员工职业素质
 只有一开始就让员工明确何为使命，员工才能成长
 让员工理解工作的意义，才能提供高水准的服务
 简洁明了的指导手册使门店的综合水平实现飞跃
 能打动顾客的是“员工努力工作的态度”
2、强化与顾客之间的关系
 抓住顾客给予的每一个关键时刻
 强化与“个体顾客”之间关系的流程
 强化顾客关系能消减成本
 加深与顾客之间关系的过程
 潜在顾客信息的表面化
课堂练习：我的门店有哪些关键时刻？我们抓住了吗？
3、推行成体系的“感动顾客”服务
 什么是客户价值？
 让顾客感动的契机来自稀疏平常的对话
 把“积极的失败”看做挑战
 为了让顾客高兴而绞尽脑汁，这才是服务
 要以“三阶段”的方式取悦顾客
 该冒险的时刻必须勇敢一跳
小组演练：感动顾客故事分享
结尾：
 课程回顾与总结
 学员课堂表现点评
 学习体验与分享
 团队与个人表现嘉奖
备注：
1.本课程大纲为本课程的基本结构，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业
需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
2.一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料
等素材，补充为课堂案例进行分析。

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