课程大纲：

问题分析和解决技巧

培训受众:
经常面对复杂经营、管理、营销、生产和专业技术问题的各级企业管理和专业技术人员，包括：企业高管、部门总监、中层经理、新任经理、后备干部、业务骨干、专业技术人员等。

课程收益:
－系统、全面、实用地提升学员的问题思考、分析和决策能力
－树立正确的问题管理观，通过有效地分析和解决问题，提升管理水平
－深入和系统地掌握和了解“整合思考”的方法、步骤和实务技巧
－通过丰富多样的企业管理案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野

课程大纲:
前言、解决问题的意义与基本模型
1、解决问题的意义
－问题的定义，解决问题对企业的价值
－树立正确的问题管理观
－案例：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会
－案例：小问题不解决，所导致的严重后果
2、解决问题的模型
－整合思考法Integrated Thinking的七步模型
－陈述问题--问题的准确陈述与科学分解
－寻根溯源--找到问题的根本原因（真因）
－思路创新--如何创造性解决问题
－预防之道--让问题尽可能不发生
－选择决策--如何做决策
－实施计划--让解决方案成功实施
－成果巩固--将问题解决过程中取得的成果固化

第一步、陈述问题
1、发现问题
－管理者如何建立问题意识
－问题的三个主要来源
－问题发现得越晚，损失就越大
－企业文化对问题解决的影响
2、问题的陈述
－陈述问题的两个关键步骤与注意事项
－案例：某公司客户服务问题的陈述
3、问题的分解
－复杂问题分解的工具和图示
－案例：如何提高后勤服务工作满意度

第二步、寻根溯源
1、问题的真正原因
－原因的分布层次与关联图示
－案例：丰田汽车如何找出设备停机的真正原因
－现场演练：通过有效提问，得到答案
2、列举潜在的原因
－借助工具，分析和列举潜在的原因
－通过Pareto图，确定问题的主因
－案例：如何提高空调机的一次装机合格率
－案例：某空调前围板螺钉断裂的原因分析
3、原因的验证
－使用对比法，减少待验证的原因数量
－通过替换法，验证潜在的原因
－案例：花园里树木枯萎的原因
－案例：通用牌汽车的故障原因查找
4、其他方法
－通过借鉴法，发现问题的原因
－案例：清除不干胶的难题

第三步、思路创新
1、克服思维定势
－现场演练
2、头脑风暴法Brain Storming
－小组头脑风暴法的四个规则
－小组头脑风暴法的实施步骤
－现场演练
3、其它创新方法
4、有效激发创新
－案例：海尔公司的生产工艺创新
－案例：海底捞火锅的客户服务创新

第四步、预防之道
1、预防错误
－为什么会出现错误
－与人有关的常见失误
－防错法的思路、实例和效果分析
2、让错误无法发生
－四种实用方法与实例分析
－案例：某照相机快门的防错设计
3、通过提示信息，减少错误
－五种实用方法与实例分析
－案例：某公司库存的标识方式
－案例：某电动工具包装的防错设计
4、降低错误发生所造成的损失
－三种实用方法与实例分析

第五步、选择决策
1、决策的基础知识
－管理决策的现实和困境
－常见的决策类型和领域
－案例演练：某公司两种销售区域划分方案的对比分析
2、团体决策的步骤和过程
－设定决策目标、决策标准
－比较备选方案，进行决策
－案例：某公司办公选址的决策过程
3、决策过程的风险
－决策的三大风险与对策

第六步、实施计划
1、制定计划
－制定实施计划的步骤和流程
－案例：某石油公司在大型钻井平台运输中的风险
2、对预期成果的管理
－对预期成果的评估、分析和排序
－如何促进预期成果的达成
－案例：某电子公司的新品发布会实施计划（上）
3、对潜在风险的应对
－潜在风险的二元评估法
－潜在风险的防范措施和应急对策
－采用验证测试法，进一步降低方案的风险
－案例：某电子公司的新品发布会实施计划（下）
－案例：某知名公司20年庆典现场上的意外事件
－案例：某公司成立慈善基金会，却办成坏事
－案例：宝洁公司的促销方案测试

第七步、成果巩固
1、成果的来源与巩固
－问题解决过程取得的成果，如何有效巩固
－成果获得与成果巩固的流程示意图
－成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化
2、成果的标准化
－标准化对管理工作的价值
－标准作业指导书SOP的作用
－案例：某电脑公司的SOP标准格式
－案例：某电子公司的设备点检作业规范
3、成果的制度化
1）制度与机制
－制度设计的核心是机制设计
－案例：机制设计的作用
2）机制设计中的信息获取
－企业管理机制设计中所涉及的信息类型
－案例：山东某旅游购物商店的业绩统计
－案例：携程网会员卡高速增长的机制设计
－案例：某IT公司现场服务人员的电话报告机制
－案例：惠普公司避免销售人员隐藏客户的机制设计
3）机制设计的激励性与约束性
－激励相容性原则
－激励和约束的强度
－案例：某设备公司，激励销售人员录入CRM客户信息的机制设计
－案例：员工配备笔记本电脑的管理机制设计
－案例：某公司调整销售区域的机制设计
4）机制设计的内部控制性
－内部控制的制衡性原则
－案例：某汽车公司4S店的客服质量管控
4、成果的知识化
－知识化的定义、作用和具体形式
5、成果的推广
后记、总结和行动
－现场演练：如何在营销工作中应用整合思考法
－个人行动计划和方案
－互动和交流

问题分析和解决技巧