课程大纲：

客户分层级营销维护

【课程对象】
支行行长、网点主任、理财经理、客户经理、大堂经理

【课程收益】
1、借鉴模式：通过了解多家银行唤醒休眠的方法，探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式。
2、学习语术：学习到激活休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术。
3、掌握工具：掌握客户信息档案；短信激活五步法；电话沟通六模块推进法等行之有效的工具。
4、提升业绩：通过激活休眠客户，筛选出高品质客户，通过拜访与维护，放大客户价值贡献。

【课程大纲】
一、【问题篇：存量客户分层维护的现状】
■ 存量活跃户少：薅羊毛总是找那几只，羊都快秃了
■ 行外新增优质客户难：各家银行都在行外吸金，跳蚤客户多
■ 营销精力被琐事和急事牵扯：会要开、表要做、重点工作还很多
■ 疲惫的旧方法造成员工抵触、客户投诉：打不完的骚扰电话
■ OCRM系统内大量沉睡客户缺少维护方法：
－私行客户、高净值客户为各银行必争，维护成本较高
－5-50万中高端客户有一定数量，难以个性化兼顾
－房贷、信用卡等个人授信类客户产品持有数偏低，联系也不多
－万元以下客户人数众多，如何大量、批量维护和营销
■ 画像式的存量客户也得不到有效激活和维护
－代发薪客户公私联动不够：造成留存率偏低、产品持有数偏低
－保障卡（社保、农保、军保等）客户金融行为和金融资产偏低
－老社区的优质客户净流出问题和新社区客户的有效触达增效问题

二、【阵地篇：如何安排好现有人手做分层分级营销维护】
■ 如何定好调：主题、目标、阶段、时间、效果五大保证
■ 如何解决传统维护模式的疲惫模式：持续激励+持续推进
■ 网点人员如何按岗位进行分层次维护分工协作：
－高净值客户2专制度：专岗负责制、专人督导预警制
－中高端客户2大维护场景：主题策划维护、厅堂现场维护
－低端客户2个批量：批量激活、批量产生效能
－房贷、信用卡等授信类客户协作2重点：识别转介、承接营销
■ 分层次营销维护的4个制度：
－岗位负责制：设置长效的分层级维护岗位职责
－组长负责制：分解不同层级的负责小组和组长
－结果负责制：以阶段性效果让大家树立信心，传承激情
－组织学习制：如何通过晨夕会点评组织学习，不断造势、不断赋能
成功案例分析：
案例：2018年11月陈玉庭老师在中国银行钟祥县支行实施了《重点存量客群激活与营销维护》培训，该县行的三个网点从2018年全年新增仅7千万，上升至2019年全年新增始终维持在2.7个亿以上（网均新增近1亿），成为全省2019年第一名的县域支行。
着重分析：该行在存量客户分层分级营销维护工作中的计划、执行、监督体系，包括但不限于：2专制度、2大场景、2个批量、2个协作重点、4个制度：

三、【思维篇：用发展的眼光认知分层级维护价值】
■ 别把你的钻石客户埋在土里：银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战
■ 从82法则看银行客户关系管理的六宗罪
■ 激活休眠客户模型：1个中心，3种模式，6步流程
■ 机会失去不再来：第二、三季度是存量客户激活和分层营销维护的最好时间
■ 千金重担不再少数人挑：重塑全员参与分层营销的意义
■ 顶层思考：产品和优惠是我们价值的全部吗？
■ 金融生态圈：构建创新型资源整合模式和互惠模式
■ 分层级存量客户维护的“五交”体系：信息交流、资源交换、利益交织、商品交易、社群交往
■ 分层级存量客户维护的5个意识：品牌意识、客户意识、经营意识、营销意识、服务意识
■ 分层级维护对个人职业的价值：成为一个能抓住机遇的好干部、好员工

四、【策略篇：全面嵌入客户生活】
■ 宽度：在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业
■ 深度：定制化客户关系管理、体验式客户关系管理
■ 建立以客户为中心的服务营销思维
■ 营销者的三种境界
－三等选手无动于衷；
－二等选手无孔不入；
－一等选手无中生有。
■ 推销与营销的三个本质区别
■ 销售公式的运用--大客户销售情景演练
■ 银行营销的四大雷区
－说得多，问的少。案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销
－对抗多，垫子少。案例：“听说你们银行的服务不好呀”？
－主观多，客观少。案例：我行金条售价高于他行时如何营销？
－被动多，主动少。案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？

五、【外呼篇：让客户期待你的每一通电话】
■ 如何让客户期待你的电话--预热才不会怕冷
■ 知己知彼--电话营销常见症结及破解
■ 电话营销的核心目的揭秘
■ 电话沟通的六大结构
■ 电话激活策略1：关怀计划模板
■ 电话激活策略2：服务升级模板
■ 电话激活策略3：尊贵体验模板
■ 电话激活策略4：问题反馈模板
■ 常见拒绝的破解

六、【沙龙篇：如何通过沙龙批量圈粉】
案例：某交通银行亲子教育沙龙
亮点：深化客情关系
亮点：儿童与家长的巧妙隔离
亮点：选择恰当的切入点
案例：某建设银行家庭投资理财沙龙
亮点：如何留取未知客户联系方式
亮点：如何把低价值礼品高吸引力
亮点：如何烘托现场营销氛围
模型：银行沙龙的3大步骤23流程

七、【代发篇：批量维护重点存量客户】
■ 立足4个原则：
－以“工资升级”破冰
－以“优惠活动”参与
－以“线人到位”循环
－以“银商结盟”增值
■ 5个执行思路
－怎么进去：影响关键人，领导要政绩
－怎么月活：活动有吸引，群众要效益
－怎么建群：月月有活动，线人要奖励
－怎么吸金：月末看资产，奖品要刺激
－怎么美誉：买家秀实惠，服务要持续
■ 6个坚持
－坚持客户黏性为中心；
－坚持拳头产品绑定率提升；
－坚持客户产品覆盖率提升；
－坚持每月到代发企业举办活动；
－坚持对代发客户开展建群线上宣传；
－坚持客户月活与资产提升一举两得。

八、【流程篇：客户营销六步智胜】
第一步：信任建立
－赞美的金字塔原则
－赞美的添头加尾法
－寒暄话题选择
－尴尬化解的突围术
第二步：需求挖掘
－营销是一门问的艺术
－案例分析—如何设计营销语术
－演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导
第三步：产品介绍
－金融产品介绍的六要素
－卖点是个多面体，只有一面适合你
－找到客户心中的那个樱桃树
第四步：异议处理
－面对客户异议的态度
－异议处理的太极公式与关键词
第五步：做出决定
－提成促成的勇气
－识别客户成交信号
－交易促成的四种方式
第六步：关系管理
－《大客户综合信息表》的运用
－建立客户情感账户。案例：为什么大客户的生日反而不作为？
－低成本维护四种方式。案例：6块钱换来的大客户
－高成本客户维护参考。案例：汉口银行的救护车公关

客户分层级营销维护