课程大纲：

服务创新的课程

课程背景
进入新时代，服务成为市场竞争的重要武器，市场和客户发生变化，无论是产品、服务、工具、技巧，都面临快速迭代更新。传统优质服务理念、标准和技巧已不足以应对，需要全面快速创新升级。

课程亮点
提升学员在市场营销、业务运营、综合管理等综合服务能力；
了解万物智联时代服务的新规律、新理念，及创新应用；
掌握万物智联时代的服务创新理念和创新框架系统；
掌握万物智联时的服务创新原理和方法。

课程收益
培训师曾获国内外众多奖项，实力雄厚，网上报道介绍众多。理论和实践硕果累累，培训经验丰富，确保课程质量；
培训师运用新思维，独创多项紧贴客户需求、全国领先服务技法，并配合“四结合”培训法（理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业），使学员“学有所思、学有所得，学有所用”；
在培训中，培训师指导学员完成《服务创新思维行动书》，使学员能够回岗位立即使用，培训效果迅速转化；（根据前期调研，本次培训不涉及具体问题的解决方案）
学员能够掌握创新方法；
课程内容可个性化订制，操作性强，案例丰富，培训方法多样，课程既充满乐趣，学员又能掌握要点；
知识点和案例及时更新。确保内容领先行业，激发学员学习兴趣。

课程对象
企业分管服务领导、中层服务经理、基层服务主管、产品开发人员、服务转型升级的企业。

课程大纲
一、万物智联时代震撼来袭——传统服务面临的挑战？
1. 万物智联时代，服务颠覆案例分析
2. 如何重构传统管理（渠道服务颠覆、产品服务颠覆、产业链服务颠覆、研发服务颠覆盈利模式颠覆、客户关系颠覆等等）
3. 新服务思维VS 传统服务思维
4. 企业有没有潜力、员工有没有发展，就看他是否适应新时代
5. 看不到危机是*的危机，团队服务绩效如何提升？
6. 服务管理体验如何提升？
7. 服务团队执行力如何打造？

二、万物智联时代，服务本质特征
1. 市场、个体的行为变化趋势；
2. 服务新势力崛起的特征分析；
3. 传统服务的基础和面临的挑战；
4. “万物智联时代”，服务对象的本质特征；
5. “万物智联时代”，服务本质特征——六脉神剑（个体、跨界、共享、透明等）；
6. *卓越服务发展动态和案例分析。

三、万物智联时代，服务创新的框架体系
1. 服务职责分析（性质特征图）
2. 服务创新的要素匹配（五步法）
3. 服务创新能力模型（多维可视图）
4. 服务创新框架体系（管理全息系统图）
5. 服务创新实施和监控（管理仪表盘）

四、万物智联时代，服务创新思维与实践
1. 服务创新
（1）服务创新的必要条件；
（2）服务创新的模型；
（3）服务创新案例分析；
（4）服务创新十二招。

2. 服务创新实践
（1）服务创新在服务战略管理中的实践应用；
（2）服务创新在市场营销中的实践应用；
（3）服务创新在用户体验中的实践应用；
（4）服务创新在产品运营中的实践应用；
（5）服务创新在渠道建设中的实践应用；
（6）服务创新在团队管理中的实践应用。

讲师简介
吴文巍老师
中华人民共和国*特殊津贴专家
上海市物联网行业协会兼职副秘书长
中国健康物联网产业联盟秘书长
上海市经济和信息化委员会企业发展服务中心特聘专家 
上海市经济和信息化委员会项目评审专家
上海市物联网联合实验室特聘专家
上海市“上海工匠”
“智慧生活”等互联网产品的创始人兼CEO
【部分荣誉】
中华人民共和国五一劳动奖章
全球首届十大世博城市之星
中国2010世博会服务卓越奖
中华人民共和国*津贴专家
上海市劳动模范
上海五一劳动奖章
上海市“上海工匠”
上海市“智慧工匠-智慧城市解决方案”大赛奖
【擅长领域】
国家/区域/行业的*战略政策解析、信息科技引发的企业转型升级（含：战略、管理、运营、产品、服务、技术、模式创新）、创新思维类、前沿新科技类、用户体验与服务类。
课程行业通用性强，又体现行业特色，适合：IT业、金融业、医疗健康业、教育业、文旅业、医疗健康、快消品、制造业、服务业、零售连锁、电子商务、餐饮业、服装业、公用事业、政府部门、大专院校等。
【课程差异化】
1.理论结合实际：吴老师理论和实战经验丰富，改变市场上同类课程“隔靴抓痒，人云亦云，光说不练”的不足，给学员带来源头活水。
2.订制带来匹配：课程根据行业、企业和学员特点进行订制。
3.培训指导行动： 吴老师课程安排沙盘演练，结合行业企业进行点评辅导。让学员“从意识到技能”、“从体系到创新”“从战略到战术”得到全面提升。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员把学到的知识迅速转化到实际工作中。
4.对接优质资源：在培训同时，为企事业单位有针对性地引入优质外部资源，协助企业发展产生实际效果。

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