课程大纲：

酒店服务礼仪学习

【课程对象】
服务部经理/主管、大堂经理/主管、基层服务人员

【前言】
服务礼仪培训主要解决的问题就是：如何应对服务对象，令您内强素质、
外塑形象；如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌；如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？……事事合乎礼仪，处处表现*。     
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素
2 、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3 、增进人际交往、营造和谐友善气氛。
二、企业的需要
1 、塑造职业形象
2 、增进员工的士气
3 、塑造公司形象
4 、创造良好的效益
三、社会的需要
是适应社会文明进步的需要 .
为什么我们要讲礼仪？在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精 神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

【课程目标】
1、通过培训学习专业的职业形象，以适应不同服务区域与对象的礼仪要求；
2、通过学习迅速提升相关人员的职业素养；
3、通过学习掌握不同环境中酒店接待规范、专业、到位的技巧；
4、通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象的目的；
5、提高自我审美观；
6、内强个人素质、外塑企业形象。

【课程大纲】 ：
第一节 礼仪的本质
第二节 礼仪的七大原则
第三节 什么是酒店礼仪
第四节 酒店礼仪4大要求
第五节 服务人员个人礼仪：提升你的形象魅力

第一部分 着装礼仪：得体着装展现你的气质
(一)着装整体协调的要求
(二)穿中装要注意的礼仪
(三)穿西装必须注意的礼仪
(四)职业装的正确穿法
(五)日常穿着便装的礼仪
(六)饰品佩戴应注意的问题

第二部分  妆容礼仪：让良好的形象展现你的魅力
(一)仪容修饰应注意的问题
(二)关发要遵循的规范
(三)脸部修饰的细节 
(四)肢体及其他部位修饰

第三部分 举止礼仪：让仪态美展现你的修养
(一)手势的礼仪
(二)面部表情礼仪
(三)站、蹲、坐、走的形态

第四部分  日常服务礼仪
一、称呼礼仪：如何将别人叫得悦耳耐听
(一)称呼的类型
(二)生活中的得体称呼
(三)使用称呼的禁忌
(四)称呼的礼仪要求
(五)巧妙地使用尊称
(六)使用称呼注意几种关系
(七)称呼的注意事项
二、介绍礼仪：如何进行得体的自我表述
(一)自我介绍的注意事项
(二)介绍他人的注意事项
(三)集体介绍更要多注意
三、握手礼仪：最通用的社交礼仪更不可忽视修饰的细节
(一)握手需要注意的几个问题
(二)握手顺序不可错
(三)握手禁忌知多少
四、名片礼仪：让最简单的履历表为你增色
(一)分清名片的类型
(二)名片的交换礼仪
(三)名片礼仪禁忌
(四)名片管理的问题
五、电话礼仪：让得体的形象随信号传递
(一)打电话的基本礼仪
(二)打电话的注意事项
(三)打电话要注意场合

第五部分  接待礼仪
会客、行路、会议等的座次礼仪
陪车礼仪
餐饮服务礼仪（中餐、西餐、自助餐、零点、晏会服务礼仪）
茶酒服务礼仪
前厅部各岗位服务礼仪
各大休闲区服务礼仪
客房服务礼仪
浴区服务礼仪
技师服务礼仪

第六部分  酒店沟通礼仪
关于酒店沟通
第一印象的要素
身体语言的运用
倾听的艺术
交谈技巧
与上司打交道礼仪
与同事打交道礼仪
身体距离、言谈禁忌

第七部分  其他常见酒店礼仪
使用通讯工具
电梯礼仪、进出门礼仪

第九部分 服务礼仪培训总结
短片观看：
案例分析：列举部分星级酒店会所服务案例
现场互动：实操演练、激情分享、现场问答
（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）
【备注】：
1、 本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整；
2、 企业需提供多媒体培训设备：投影、音响、话筒、白板等；
3、 企业需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置；
4、企业客户方面和平台机构方面均不得在课堂现场进行录像与录音

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