课程大纲：

集团客户经理能力培训

第一部分：集团客户采购的特点 
 案例分析：为什么客户会不理不睬或一拖再拖； 
 集团客户的决策模式； 
 集团客户面对通讯产品的典型需求； 
 方案销售过程中，客户经理的典型角色和职责； 
 与大客户长期相处的素质要求； 
 方案销售中的五个关键步骤； 
说明： 
本段内容是课程的开篇和基础，重点讲述集团客户采购的特点、步骤和典型需求。另外本段课程还将强调，面对客户的各个典型决策阶段，集团客户经理应当注意的关键问题； 

第二部分：如何了解和分析集团客户的背景和需求起点 
 案例分析：客户眼中的VPMN； 
 有效电话预约客户的五个步骤； 
 如何分析自身产品的核心特点； 
 案例分析：拜访“陌生、曾谋面和比较熟”三类客户时应当如何； 
 如何使客户打开话匣； 
 如何有效的聆听和分析客户的实质想法； 
 案例分析：应当向宏远集团推荐什么业务； 
 了解背景阶段，客户经理常犯的五个错误； 
说明： 
了解客户背景，是展开方案销售的第一步，同时也是后续一系列推销动作的基础。本段从案例分析开始，系统讲解如何准备产品、如何与客户进行电话预约、如何与客户展开话题、如何分析客户的实质想法等，最后，还将通过真实案例的分析，使学员明确应当如何把我们的典型产品与客户的需求对接； 

第三部分：方案介绍和推动 
 六步骤分析客户的采购进程； 
 案例分析：集团客户决策过程中的“各类典型角色”； 
 典型角色对产品的态度和关注点； 
 有效挖掘客户业务需求的四个步骤； 
 产品介绍中的“黄金句式”（以无线上网卡等具体业务为例）； 
 现场演练：有效介绍方案的步骤和方法； 
 案例分析：推动客户内部酝酿的关键点； 
 方案介绍中应注意的问题； 
说明： 
本段课程中，将穿插课堂演练，通过学员对我们移动业务的具体业务描述，现场点评产品介绍中应当注意的问题；同时，本段的另一个重点是，如何有效分析集团客户中的典型职位，如办公室、财务、通讯科、老总等，对我们方案的角色权重，以便实施针对性的沟通策略，实施对症下药的推动策略；
 
第四部分：处理客户的疑虑和反对意见 
 案例分析：悬而未决的“集团短信”项目； 
 有效接触客户高层的五个办法； 
 短时间内给客户高层留下良好印象的四个关键点； 
 客户面对“解决方案”时的典型疑虑； 
 客户常见的五种典型反对意见； 
 课堂演练：处理客户反对意见的十二种技巧； 
 方案陈述时的要点； 
 方案销售过程中的“对人与对事”； 
说明： 
客户的反对意见有的表现出来，有的则藏在客户的内心，作为集团客户经理，应当有能力理解和处理这些客户的现在或潜在的疑虑和反对；除了反对和疑虑的处理之外，本段课程的另一个重点，就如何接触客户高层、给高层留下良好印象，从而大大提速方案推进的进程； 

第五部分：如何促单签订协议 
 如何发现客户的“购买信号”； 
 最后关头，客户的常见心态分析； 
 案例分析：这样的让价有意义吗？ 
 如何与客户展开“有理有节”的谈判； 
 如何有效的跟踪和分析竞争对手； 
 在最后一百米甩开对手的五种竞争策略； 
 有效促单签约的六种方法； 
 案例分析：应该“以静制动”还是“趁热打铁”？ 
说明： 
方案销售的最后阶段，称作“黎明前的黑暗”，这时客户往往会在最后资费价格上纠缠，或是拿竞争者的条件来打压我们，本段课程的重点，就放在如何与客户谈判、如何冷静的分析竞争对手的实力，从而制定最后的“总攻计划”，以争取最后方案签约的胜利； 

第六部分：全程演练，方案销售十二项核心技巧的整合运用 
 回顾整个方案销售进程与技巧的关键点； 
 现场演练一：针对党政军等重点客户群的应用方案； 
 现场演练二：针对大型企业的应用方案； 
 现场演练三：针对中小型企业的方案推荐； 
 课堂点评：方案销售技巧的运用效果； 
 交流研讨，实际方案推销中的优点与问题； 
 总结：方案销售技巧的课下练习和持续改善； 
 课堂考试：对方案销售技巧的理解和掌握； 
说明： 
学习的目的是为了最终的应用，但是很少有学员会自己在课下练习，练习那些在课堂上学到过的技巧和方案，因此本部分的内容就显得尤为重要。本部分的课堂演练，会根据各受训地市公司所采集的真实案例素材，结合方案销售课程中的核心技巧，在课堂上以现场情景模拟的方式进行，并且在每个演练场景后，讲师都会根据演练者的表现，提出针对性的点评意见或应当注意的问题； 

第七部分：客户经理的项目管理与跟进 
 案例分析：手头这么多的方案要跟，应当把重点放在哪一个上？ 
 案例分析：这个数据业务项目这么复杂，我应该做些什么？ 
 方案推动过程中的项目管理进程； 
 如何界定项目推进的进程； 
 课堂讨论：实施多项目管理的策略； 
 漏斗管理法的具体运用； 
 项目管理中的三个工具； 

集团客户经理能力培训