课程大纲：

营业厅营销课程

随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的“服务代表”的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动工作精神的环境。 营业厅已经变成了新产品、新服务的重要销售渠道， 
其次，一线工作人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的服务变成了服务营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能——顾问式销售技巧。最后，“服务代表”这样的名称已经不适合时代的变化了，我们叫做：“服务营销代表”。 
此课程针对营业厅服务营销代表的素质和心态改变，如果接触客户，并且发掘客户需求等方面设计，以提高移动营业厅服务营销代表整体服务水平。

培训对象：营业厅服务营销代表、值班长、营业厅经理 

培训形式：录像观摩、互分组讨论、案例分析、课堂练习、实战演练 

学习目标： 
金牌服务的实战技巧，提升客户问题的解决能力。 
改变态度，具备主动营销的精神，积极发掘客户的需求，树立顾问意识 
积极正面地看待客户的异议，并正确处理异议，促成销售 
帮助客户消极心理，积极主动建议客户购买 
利用有效技巧，挽留离网客户 

培训内容： 
单元一 什么是金牌服务营销代表 
要成为一个金牌服务营销代表，首先必须在态度上进行改变，态度决定行动。什么样的态度呢？就是主动营销的精神，做客户的顾问的精神。在工作中，要积极主动地发掘客户的需求，满足客户的需求；在销售中，要树立客户顾问的意识，一切以客户利益至上，这样，才能让客户满意，留住客户。 
 主动营销 
 做客户的顾问 

单元二 开场白 
开场白是一个销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个服务营销人员的重要标志。主动询问式、插入探讨式、应答推荐式开场白是移动营业厅的环境中常用的几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户你愿意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到移动营业厅的高水平服务。 
 主动询问式 
 插入探讨式 
 应答推荐式 

单元三 发掘客户需求 
通过本章的学习，我们学习了顾问式销售技巧了解需求的方法，顾问式销售技巧的背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题给我们提供了强大的工具，让我们能够了解客户的潜在需求、发掘客户的潜在需求，并帮助客户把潜在需求变成明确需求。 
 客户需求分析 
 发掘客户需求的技巧 

单元四 介绍产品 
本章中我们学习了介绍产品的技巧，介绍产品是有一定规律的，我们可以按照特征、优点、利益、证据（FABE）这四个步骤来进行产品介绍，除此之外，我们还要了解产品或服务的基本卖点和附加卖点，有针对性地应用FABE的原则。了*地应用FABE的原则，我们需要熟悉我们的产品和服务，平时要总结产品和服务的卖点，练习产品的FABE的介绍原则，收集相应的案例。这样在面对客户时才能应用*。 
 卖点 
 介绍产品和服务的技巧
 
单元五 处理异议 
客户的异议处理是服务营销最重要的阶段，异议分为有能力异议和无能力异议，有能力的异议的处理遵循：表示理解该异议→给予相关的证据→询问是否接受；无能力异议的处理遵循：表示理解该异议→把焦点转移到总体利益上→重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点→询问是否接受。作为一个金牌服务营销代表，要积极的、正面地看待客户的异议，客户异议的处理实际上是销售成功的信号。 
 客户为什么会有异议 
 客户异议的类型 
 处理异议的原则 
 异议的处理方法 

单元六 建议购买 
建议购买是一个销售流程的最后一步，销售人员要客户消极心理，积极主动地建议客户购买，并简述购买的好处。在建议购买阶段，要注意必要的商务礼仪，不能客户说不买后，你的脸色就很难看。无论是否购买，都要礼貌相待，因为即使不购买的客户，他也是我们的潜在客户。 
 为什么要主动建议购买？ 
 如何建议购买 

单元七 挽留客户 
离网的客户的原因是多种多样的，有的客户的问题是我们能够解决的，有的客户的问题则是我们没有办法解决的。但他们都有一个共同点：客户离网，都存在一定的对策成本，这对策成本就是我们客户挽留工作的重点，强调客户离网的代价，在力所能及的情况下提供给客户优惠的政策，就能尽可能地挽留客户。 
 客户离网的原因 
 客户挽留的策略 
 客户挽留的技巧 

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