课程大纲：

客户经理技能训练

客户经理的职业化素养与技能部分（上）：
一 职业化观念与习惯
1 不得不问自己的3个问题
2 企业眼中的职业化
态度、知识、技能的与岗位的高度融合
你的短木板在哪
3 职业化让你迅速成长
职业化与企业效率
职业化与自我发展
4 集团客户经理职业化内容
职业化素质冰山模型
当前电信行业集团客户经理的职业化方向
5 如何实现职业化的自我提升
做人与做事的关系
做事：结果导向、服务意识、敬业与专业
做人：诚实守信、积极主动、团结协作与持续提高
6 如何与企业融合共同成长
在企业的平台中提升自己
改变从现在开始
本单元讲解方式：破冰游戏、提问研讨 案例分享
二 职业形象与礼仪素养
1商务礼仪及形象管理概述
形象管理的重要性
整体形象管理的内容
商务礼仪的原则与理念
2 商务社交基本礼仪
握手/介绍/名片
商务谈判/途中礼仪
拜访礼仪/迎送礼仪
宴请及用餐礼仪
西餐礼仪
本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享、影像观摩
3 外在形象塑造
仪表:个人卫生和习惯/气味/化妆
仪态:坐/ 站/ 行
服饰着装:
服饰搭配的原则与定律
职业女装:裙/袜/鞋/发型/手饰
职业男装:西装/衬衫/领带/鞋/袜
本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享
4 内在形象塑造
关注客户的意识与习惯
眼神/微笑/真诚
顾问的讲师的形象
知名/专业/亲和
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、情景练习、案例分享
三 服务素养与服务技能
1客户服务的理解
什么是真正好的服务
服务水平的的模型与自测
客户硬服务与软服务
客户服务的*目的
客户经理的服务角色与职责
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享
2什么是真正的客户满意
客户的认知与满意
客户满意基本公式
客户需求的魅力曲线
客户期望值管理
客户经理提升客户满意的常用策略
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享
3服务互动的沟通
服务中的正向表达
服务中的同理心表达
沟通的倾听技巧
服务动作的触点管理
解决客户疑问的沟通
本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享
4 客户经理在服务中的投诉处理
投诉客户心理类型与分析
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的基本步骤与技术
稳定客户情绪的技巧
同理心与表达技巧
与客户套近乎技巧
真诚道歉技巧
聆听与提问技巧
提供问题解决方案技巧
满意确认的技巧 
四 时间及自我管理的素养与技能
1引言及开场
客户经理的时间意识
时间的特征
时间管理是自我管理
规划时间就是规划工作及人生
本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享
2浪费时间的原因
坏习惯是浪费时间的大杀手
形成习惯是节约时间的好方法
高绩效客户经理的工作特征
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享
3高效时间管理的六步七诀
树立时间是一种资源的意识
时间的价值
体验互动：假如生命只有三天
分享：后三天会做什么
后三天还会工作吗
把每一天当成后一天
时间管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要给它一个合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
学会重要的事情先做
时间管理的三大平衡
A 注重效率与效益的平衡
案例：让鸡科学的下蛋
B 注重紧急与重要的平衡
案例：木兰的星期一
C 注重工作与生活的平衡
互动：价值大拍卖
时间管理的四象限工作法
一象限：如何应对突发事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干扰
四象限：如何增减自制力
时间管理的五大步骤
确认角色（少于七个）
选择目标
订立周计划（A-time工作法）
逐日调整
评估
互动演练：模板制定自己工作计划
时间管理的六个习惯
准时与守时
自律
日清日结、周清周报
第一次就把事情做好
提前与逆势操作
求助与反馈
行动时间管理永恒法则
马上行动是时间管理的好习惯
案例体验：爱在时间中——马上行动
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练游戏互动、案例分享 情景体验

客户经理的专业销售与关系拓展技能部分（下）：
一 优秀客户经理的特质
1 破冰与游戏：三分钟卖杂志
分享：
你为什么卖不出去
你凭什么打动我
是否懂得塑造价值
2 客户经理的特征三重角色
人际高手
专业顾问
服务管家
3 习惯大于技巧
基本的销售技能短木板
能否现在脱口而出你产品的三大特点
基本技能做足了就是好的技巧
二 销售基本原理
现代营销的基本走向
什么是销售
如今销售的特征
*销售的模型
案例分享
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验
三 发现客户的需求
情景模拟演练；买手机
分享；为什么没买你的
你的销售说服哪里有问题
你是否真的掌握了我的需求
什么是需求
需求和需要在销售中的区别
信息和需求在销售中的区别
如何看待客户的需求
挖掘客户需求的三步法技巧
案例分享与研讨
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验
四 建立客户关系
如何留下完美的**印象
接近客户的技巧
如何建立客户信任
想成为客户的朋友还是讲师
客户关系的三个阶段
自检你和目前客户的关系层级
客户眼中你的角色定位
客户的决策链与特征
大客户的决策特点
引导大客户决策的几个策略和方法
客户购买心理分析及类型
情景演练
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验
五 拜访客户准备
客户的资料搜集
客户资料分析
拜访工具的准备
拜访的礼仪
拜访前的电话邀约技巧
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 游戏互动、案例分享
六 产品推介技巧
寒暄与启场
启场的时机
启场的作用
启场的要素与模型
启场的情景模拟与演练
承接与寻问
问的含义与重要性
销售人员的“多问少说”
问的时机
两中寻问的区别
两种寻问要素与模型
*寻问的模型与技巧
寻问的情景模拟与演练
转意与说服
说服的时机与目的
说服中的沟通策略
面对客户抗拒的说服策略
产品买点的设计与诉求训练
说服的FA BE策略与演练
说服的情景模拟与演练
闭合与缔结
缔结的目的与时机
缔结与观色的联系
缔结的若干策略
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 影像观摩、案例分享
七 销售人员的思维模式训练
*模式测试
左脑训练
右脑训练
综合演练
培训回顾与总结

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