课程大纲：

沟通技能培训课程

【课程特色】 【*精品 新鲜出炉】 
沟通无处不在，沟通技巧是职场人士必备的基本技能之一。有效的沟通能使自我在工作中更加高效顺畅，也会使自我在生活中因沟通而舒畅。科学掌握沟通原理、养成有效沟通习惯，娴熟运用沟通技巧，对如何正确的表达自己和准确的理解他人，以及对我们个人的人际关系和事业成功都是十分重要的。 
本课程角度新颖，技术分解细致与模型理论前沿与实用。内容包括沟通基本理论与原理、沟通的听说问观四大基本技能、不同困境与情景的沟通以及管理及工作中常用情景的沟通四个大的部分。本课程采取教练结合、小组研讨、案例分享、录像观摩等培训教学方式，加之辅以不同场景的大量现场演练，使学员真正领会高效沟通的理论精髓、实用技巧，从而提高学员的工作与生活中的沟通技能。 

【课程收益】 
1科学掌握沟通的基本理论与原理 
2 熟练掌握高效沟通中听、说、观、问的实用技巧 
3 熟练掌握不同困境情景中的实用沟通技巧 
4 熟练掌握管理及工作中的跨部门、向上、向下等不同情景中的实用技巧 
5 养成良好的沟通习惯和与人和睦相处沟通的诸多技巧 

【课程对象】 企业管理者及员工 

【课程形式】 情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等 

【课程内容】 
一 开场破冰 
1破冰游戏：完成任务 
2沟通案例分享 
3沟通的重要性 

二 沟通基本原理 
1沟通概念及其理解 
2沟通内容的三层含义 
3沟通过程的四重境界 
4沟通的四大特点 
5沟通中的角色定位 
6沟通的范围选择与控制 
7沟通的过程模型 
8沟通中障碍模型 
9沟通中产生障碍的原因 
10克服沟通障碍的技术与原则 
互动游戏： 你看到的与我听到的 

三 如何有效沟通 
（一）基础建设 
1沟通风格与沟通氛围 
2沟通心态决定沟通的结果 
3沟通心态养成与疏导 
4沟通中的PAC心态及演练 
5沟通人际取向与情绪需要 
6沟通者风格分析与测试 
8沟通独舞与*模型演练 
9 情景演练：沟通* 
（二）有效准备 
1明确的5W1H 
2 沟通对象的选择 
3沟通渠道及方式选择 
4 案例分享：世界上最牛的女秘书 
（三）有效传递与表达 
1 表达风格的设定 
2正向表达的习惯养成 
3正向表达的技巧 
4 流畅表达的技巧 
5 七大基本表达规则与演练 
（四）有效倾听 
1倾听的四种自发反应 
2倾听的五个层次与行为 
3影响倾听的十大障碍 
4同理心倾听步骤与技巧 
5倾听中鼓励的技巧 
6倾听中确认的技巧 
7倾听中赞美的技巧 
5 倾听中提问的技巧 
8倾听中观察的技巧 
9倾听的不良习惯 
10倾听技巧影像及情景演练 
(五) 有效提问 
1沟通中提问的意义 
2提问的类型与价值 
3顾问式提问的好处 
4提问与沟通情绪的缓解 
5提问的漏斗应用 
6互动演练：你买的是什么 
（六）有效观察 
1非语言的表达特征 
2学会看人脸色与表情反应 
3肢体在沟通中的暗示与特征 
4眼睛是人的晴雨表 
5沟通中对于细节动作的观察 
6沟通中对于环境的观察 
7案例：照片是谁？ 

四 困境与情景沟通 
1 调节情绪：如何控制愤怒 
什么是情绪 
情绪的功能是什么 
演练：识别怒气驱动的行为 
作为一种次级情绪的怒气 
识别怒气和潜在的主导痛苦 
生气的对立行动 
演练：换位思考 获得移情 
演练：发展一个对立行动的陈述 
2 坚持观点：攻击与消极模式之外的中间道路 
识别三种基本的沟通模式 
消极型沟通模式 
攻击型沟通模式 
自信型沟通模式 
自信型沟通的核心与好处 
表达自己的观点和情感，但不孤立他人 
陈述维护自己所需要的和自己不需要的 
有效的出路批评和抵制 
维持双方相互的尊重和自尊心 
演练：如何分析传统假设 
如何做一个自信型立场的陈述 
你对情景的洞察 
你对情景的感觉 
你的需求 
演练:写出自信型立场的陈述 
运用你的想象力 
如何应对批评 
感谢是基本的态度 
如何回应建设性批评 
如何回应破坏性批评： 
部分的回应模式 
可能性认同模式 
原则性认同模式 
探索式回应模式 
情景演练：如何回应批评 
3 合理还击：如何表达与熟人间的不同意见 
对于冲突的科学理解 
常出现的不合理还击 
合理还击的规则： 
设定时间 
坚持谈论一个议题 
合适表达你的情感 
建议改变 
描述后果 
演练：规划拟的合理还击方案 
4 公平谈判：无需威胁或者屈从对方而获胜 
对于谈判沟通的理解 
公正合理的谈判步骤： 
准本阶段： 
准备阶段思考的三个问题： 
你的理想结果 
一个相当好的备选方案 
你能接受的最糟糕的协定 
谈论阶段： 
重点描述观点 
共同利益描述观点 
学会归纳和推理表达 
提议阶段： 
从理想提议开始 
准备好替换提议方案 
提议中的多利退让原则 
解决阶段： 
5 坚持自我：应付不同的上级主管 
学会为自己申辩 
保会的你个人防线 
演练：和谁在一起时你会处于从属地位？ 
你从属别人的原因 
认识自我转送权力的方式和原因 
考虑你的备选方案 
6 安抚他人：与处在痛苦中的人沟通 
常见的一般性错误的沟通： 
给予建议、询问、责备、转移视线、解释或者证明、争论 
安抚沟通的步骤： 
有同理心的倾听 
有同理心的回应： 
支持、详细询问、找到痛苦根源、减轻孤单感、孤立解决问题、求他人帮助，引发以往的经验 
7进退*：与异性之间的友好沟通 
识别良性差异 
男女之间如何表达负面情感 
如何获得异性的理解和支持 
演练：寻求帮助或者支持 

五 工作情景辅导 
（一） 辅导下属的沟通 
1 管理者辅导下属的心态 
他应该具备承受力 
这个问题很简单 
他应该知道怎么做 
2 辅导下属步骤与技巧： 
寻找合适的时机 
安排合理的见面 
顾问式的询问状况 
鼓励透露心声 
不要给出你的建议 
提出事实和中性信息供选择 
学会情绪的安抚技巧 
3 辅导下属的影像观摩与分析 
（二） 向上沟通 
1 如何请示与求助 
2 如何反映问题与接受任务 
3 如何工作汇报 
4 接受任务情景演练 
（三） 跨部门沟通 
1跨部门沟通障碍的因素： 
利益冲突与平衡 
有限资源的争夺 
价值观与个性冲突 
职责界定不清晰 
2跨部门沟通的三原则： 
多诉求共同目标和利益 
多站在对方角度看问题 
多为多方创造便利 
3 跨部门沟通步骤模型 
4 跨部门沟通案例研讨

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