课程大纲：
物业公司员工培训
课程背景：
为什么员工的表现常常不尽人意：缺乏目标，工作散漫，效率低，忠诚度差？
为什么员工的成长总是跟不上企业的发展速度？
为什么很多员工处在有心无力状态，想做好，但不知道该如何做好？
为什么很多员工的行为与企业的形象相悖？
答案是：他们缺乏服务意识和服务心态以及对客户的了解，需要职业化训练
*学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业素质培训，就能发挥其能力的50～80%。
职业心态素质就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即要求员工履行组织交代下来的岗位职责，专业地完成到*，准确扮演好自己的工作角色。明白“可为与不可为”。
提升员工的素质和行为规范，已经被越来越多的企业重视，华为、联想集团等优秀企业已经把“员工心态素质培训”课程列为每年例行课程，他们把该课称之为“常规武器”。
课程收获:
让参训者明白
1. 物业公司员工应该有的自我定位能力
2. 物业公司员工应该有的职业素养
3. 物业公司员工应具备的的重要心态
4. 物业公司员工应该有的服务意识及基本技能
5. 处理客户投诉的基本技巧和方法
课程大纲：
前言：职场“赢”家的五种素质
1) 危机意识
2) 有效沟通
3) 时间管理
4) 资源整合
5) 职业心态
第一讲、职业化心态决定你的事业高度
1. 什么是职业化
1.1职业化冰山原理：显性素质和隐形素质
1.2工作价值＝个人能力×职业化的程度
2. 心态的力量
2.1心态决定健康【案例：死囚实验】
2.2心态决定能力【案例：过桥实验】
2.3心态决定一切【案例：神奇教练米卢的足球观】
3.心态和人才的关系
3.1田溯宁和吴鹰的人才观
3.2心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？
4. 阻碍职业发展的不良心态（推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口
5. 敬业成就未来
5.1成本意识：看清花钱和办事的四种关系，争做老板的“自己人”
5.2品牌意识：时刻将公司命运放在心上
5.3积极主动：将对公司的忠诚转化为生命自觉（案例：小职员如何成为董事长）
5.4凝聚忠诚：做一棵永远成长的苹果树（案例：对企业忠诚就是对自己忠诚）
5.4执行力：主动服从造就强大的内驱力（案例：如何把信送给加西亚）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小结：老板心态和打工心态的区别】
6. 客户导向心态：
6.1以客为尊
客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值
客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”）
瞬间感受（*）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)
客户满意的三个层次
6.2客户需要什么？
被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败)
被聆听(小游戏大考验：听力小测试)
专业化(案例：让人哭笑不得的服务)
迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的)
6.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨）
外部客户、内部客户和潜在客户
小游戏大考验：装修
7. 团队合作心态
7.1团队合作追求个人和组织的共赢（小游戏大考验：解手链/大塞车）
强强要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅），强弱也要合作（河马和牙签鸟）
解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解）
7.2良好的沟通文化营造成功团队（互动：周哈里窗）
从沟通的角度重新解读成功的五张*：一命二运三风水，四积阴德五读书
组织内沟通和合作：向上沟通要没有“胆”；平行沟通要没有“肺”；向下沟通要没有“心”
第二讲、职业化行为决定你的工作效率
1. 有效沟通
1.1沟通七步曲
沟通第一步：确定沟通目的【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】
避开误区一：偏离目的/无目的的沟通
沟通第二步：选择合适的表达方式【案例：三次失败的面试】
避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话
沟通第三步：有效传达【互动：商店打烊时】
避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调
沟通第四步：全方位接收信息【练习：如何接收非语言信号】
避开误区四：缺乏专注和反应
沟通第五步：检验理解【互动：撕纸】
避开误区五：单向沟通，自以为是
沟通第六步：达成共识【案例：日本新干线的迂回战术】
避开误区六：非黑即白/谁都有理
沟通第七步：完善措施
避开误区七：没有跟踪落实
1.2沟通的CARESS原则
专注（掌握聆听的技巧和训练）
确认（掌握发问的技巧和训练）
反应（掌握双向沟通的技巧和训练）
情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练）
感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练）
结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练）
2. 工作目标管理和计划
【案例：我要当*总统】
2.1设定工作目标的SMART原则及其应用
设定工作目标的七步曲
目标管理的PDCA模式
2.目标的细化和量化
思维导图【练习：完成某工作任务的思维导图】
目标分解计划卡【案例：某销售经理的目标计划卡】
3. 时间管理
3.1 时间管理的五大障碍
目标不明确
时间配置不合理
事必躬亲
有求必应
拖延
3.2 定位时间管理的*目标
明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择）
制定职业规划之路（练习：SWOT分析）
3.3 三个有效的工具
螃蟹图
优先矩阵
To-do List
3.4 抗击惰性，迅速提高执行力【互动：飞机上的遗言】
4. 工作形象和办公礼仪
什么是礼仪
礼仪的特点和原则
礼仪在工作中的重要作用
4.1塑造职业化形象
仪表篇（头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装）
【练习：仪表自我检查】
仪态篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【练习：情境模拟练习】
4.2 办公礼仪
4.2.1.接待礼仪
规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）
介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）
握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）
让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）
行进（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）
递交物品（图册、文具、名片等）
送客
4.2.2.电话礼仪
接听电话
拨打电话
手机的使用禁忌
第三讲：客户服务与投诉处理
1、客户的需求层次
1.1明显需求
1.2 潜在需求
2、客户满意的三个层次
3、客户心理分析
3.1客户的感性期望
3.2客户的理性期望
4、不同类型的客户的应对方法
赞美的力量
5、投诉处理技巧
5.1投诉接待
5.2当面投诉
5.3投诉处理
总结：实现从优秀到卓越的华丽转身
物业公司员工培训
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