课程大纲：

管理沟通技巧学习

1项目背景
现代职业人士60%以上的时间用于沟通，但接受过系统专业训练的人不足8%
沟通谈判课程是*西北大学凯洛格管理学院合作项目，亚太案例研究中心案例合作项目

2目标收益
传授实用方法和工具，提升沟通技能，形成沟通制度，解决内外部沟通问题
提高技能——切实提高参训者的沟通能力，改善沟通效率
提升业绩——提升团队协作和工作效率，降低沟通障碍和内耗，
形成体系——教会工作团队如何系统总结沟通经验，建立沟通规范体系

3方法及特色
采取讲座形式，利用GDFT培训法： 情景案例＋实用方法＋操作规范
每个理论都有情景案例支持，每个知识点都转化成实用方法和操作建议

4部分客户
三一重工、惠普、沃尔玛、中国人寿、中海油、肯德基、云南白药、昆明制药、四军大西京医院、北大、交大医学院

5内容概要
单元主要内容学习目标
模块一：沟通关键知识
破冰沟通游戏 
1  管理沟通的关键要素分析    
1.1 引导案例 
1.2 抓住沟通关键诉求点 
1.3 调整沟通频道和沟通波段  
1.4 控制沟通关键接触点KCP
1.5 控制沟通内容及沟通方式 
1.6 案例分析掌握沟通的关键要素，从根本上理解沟通                       
2  管理沟通的三大行为模式及基本要素    
2.1 引导案例 
2.2 沟通解码：全面倾听和不当选择性倾听的差别    
2.3 沟通编码：准确完整的表现技巧    
2.4 沟通调频：频道控制与频道一致性    
2.5 沟通回馈：完整的沟通回路模型 
2.6 沟通行为训练 理解并掌握沟通的基本行为

模块二：内部管理沟通
3管理沟通障碍和管理冲突成因 
3.1 引导案例 
3.2 沟通频道错位及其成因 
3.3 沟通障碍的外在表现和处理技巧 
3.4 沟通障碍体验和排除训练 避免沟通障碍
4  实用工具——情景路线沟通SCR 
4.1工作中的典型沟通情景CS 
4.2 沟通对象的可能反应PS 
4.3 我方的针对性沟通策略策略RS 
4.4 沟通策略之间的转化路线CR 
4.5 达成期望的沟通结果DR 
4.6 引导练习：组织中典型的管理沟通情景 
1 掌握实用的沟通工具：沟通情景路线图 
2 学会管理控制沟通进程，保证沟通效果
5  典型垂直沟通情景与沟通路线图SCR 
5.1 情景案例 
5.2 汇报工作，向上反馈信息或请求对方协助的SCR     
可能的沟通障碍     
向上反馈的SCR图 
5.3 向下沟通,布置任务时的沟通路线 
5.4 案例研讨学会垂直沟通策略，改善工作绩效和人际关系

模块二：内部管理沟通
6  内部水平沟通的典型情景路线图
6.1 情景案例 
6.2 传递指令、提出要求的SCR     
沟通障碍及其来源     
水平沟通传递指令的SCR图 
6.3 出现问题或紧急情况时的SCR     
沟通障碍及来源     
紧急情况下的SCR图    
6.4 案例研讨学会水平沟通策略，改善工作绩效和人际关系

模块三：外部关系沟通
7外部客户关系沟通情景路线图SCR 
7.1  引导案例  
7.2  正常情况下的客户沟通目标设定 
7.3  客户在沟通中的几种可能反应分析 
兴趣注意—先验否定—习惯性怀疑—匹配评价—犹豫矜持——决策合作—反向支持 
7.4  现场如何通过沟通向客户传递服务价值 
7.5  现场影响客户的常用沟通策略 
7.6  客户沟通话术及沟通内容 
7.7  客户沟通触点管理 
7.8  正常沟通情景下的沟通情景路线图 
7.9  客诉情况下的沟通目标设定 
7.10 顾客投诉时的心理预期和可能反应分析 
7.11 客诉处理中的“双线双平衡”沟通影响策略 
7.12 沟通内容规范化：“五不五到位”沟通影响策略改善客户沟通环节,促成客户沟通关系掌握客户心理,控制沟通技巧
8 与政府部门的沟通策略路线SCR   
8.1 引导案例 
8.2 政府部门不同层级工作人员的典型心态和可能反应 
8.3 面对政府部门的针对性沟通策略     
领导关键诉求点匹配与风险平衡策略 
8.4 与政府部门的常见沟通障碍及其预防 
8.5 政府部门工作人员的沟通频道及立场动机分析 
8.6 与政府部门的沟通过程和分阶段沟通目标实现 
8.7 与政府沟通的沟通频率和沟通触点管理 
8.8 政府主管出现异议时应该如何应对并改变其看法改善与政府部门的沟通，培育良好的政府关系
9 与供应商的沟通策略路线SCR   
9.1 引导案例 
9.2 供应商的常见沟通动机和可能反应 
9.3 与供应商沟通时如何让供应商死心塌地支持我方 
9.4 为什么说供应商沟通不能具有“甲方心态” 
9.5 沟通中如何真正打中供应商的软肋逼迫其让步降价 
9.6 供应商的常见价格或交易条件维护策略 
9.7 与供应商沟通中如何防止过早露底 
9.8 供应商“不合作”背后的利益动机识别及沟通防控通过沟通提升供应商的支持力度，真正有效管理供应商

模块四：沟通语言习惯
10 管理者的沟通的语言习惯和应变技巧 
10.1情景案例 
10.2如何通过语言找到同一沟通频道 
10.3沟通中的应变技巧和策略 
10.4案例研讨学会沟通中的语言应变技巧，改变沟通习惯
沟通语言习惯与技巧测试
训练一对一沟通模拟训练 训练结果对比、分析、总结通过训练体会已学知识
满意度调查

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