课程大纲：

服务意识提升课程

课程背景：
在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好电力优质服务是供电企业面临的重要课题。那么究竟怎样才能做好电力优质服务呢？
在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。
提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

课程目标：
提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；
与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；
做好客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会处理客户投诉和突发事件；
有效管理服务工作中的情绪与压力。

授课对象：一线服务人员、服务管理员、班组长
1、 本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。所以课程中老师针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。
2、 课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据行业服务流程的特点，设计内容和案例，学员不必翻墙就能指导工作。
3、 课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。
4、 课程深浅适度：课程既有当下最前沿和主流的服务营销、服务设计、服务创新和服务补救的内容，也有常规工作中容易忽略的工作细节，强调在标准规范的基础服务之上，给客户更好和更惊艳的服务体验，从而达到营销的目的。

课程大纲
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章 从“心”开始认识服务
一、客户服务的重要性
1.什么是服务？
2.什么是客户？
3.客户服务的重要性
4.树立积极的客户服务心态
二、服务的四个层次
1.基本服务
2.满意服务
3.超值服务
4.难忘服务
三、客户感知服务质量
1.总体感知服务质量模型
2.服务中顾客的感知如何形成？
3.感知服务质量决定要素
四、电力企业优质服务
1.什么是电力优质服务？
2.优质服务策略

第二章 服务形象和行为礼仪规范训练
（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、供电服务人员的仪容仪表规范
1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3.化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4.仪容礼仪：专业仪容10细节
二、供电服务人员的行为举止规范
1.标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2.标准手势、鞠躬
3.仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
4.现场指导纠正、强化训练
三、电力窗口服务六流程
1.迎接：站相迎、诚请坐
2.了解：笑相问、双手接
3.办理：快速办、巧提示
4.推荐：巧引导、善推荐
5.成交：巧缔结、快速办
6.送客：双手递、起立送
情景模拟练习：
1.问候练习
2.介绍练习
3.递物练习
4.握手练习
四、现场服务行为规范
1.现场服务内容
2.抄表收费服务规范
3.故障抢修服务规范
4.装表、接电及现场检查服务规范
5.停、复电服务规范
6.诚信服务规范

第三章 服务用语与沟通技巧
（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、是什么决定了沟通的效果？
1.身体语言
2.语音语调
3.语言内容
二、沟通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高倾听的能力
1.听什么
（1）听情绪
（2）听事实
（3）听关联
2.倾听的技巧
3.三层次倾听技术
（1）以自我为中心的倾听
（2）以对方为中心的倾听
（3）3F 倾听
四、用客户喜欢听的句式来说话
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
五、客户话服务用语
1.场景一：询问
2.场景二：赞美
3.场景三：致谢
4.场景四：道歉
六、服务禁语

第四章 服务内容及话术训练
一、服务内容和应对原则
1.抄表服务
2.业扩服务
3.核算服务
4.收费服务
5.95598服务
6.柜台服务
情景模拟演练
二、营业厅常见应答话术演练
1.遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
2.窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3.遇到客户想直接找上级领导时
4.遇到设备故障不能操作时
5.遇到客户情绪激烈，破口大骂时
6.遇到客户善意邀请时
7.遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
8.遇到客户提出建议时
9.遇到客户投诉服务员态度不好时
10.遇到客户表扬时
11.遇到客户致歉时
12.为客户提供人工电费查询服务后
13.请客户出示证件礼仪
14.遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
15.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
16.客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……
情景模拟演练
三、常见投诉处理
1.你如何看待投诉？
2.客户为什么会投诉？
3.客户希望得到什么？
4.投诉处理六部曲
5.锦囊妙计：投诉处理经典战术
（1）投诉处理战术之一
（2）投诉处理战术之二
（3）投诉处理战术之三
（4）投诉处理战术之四
（5）投诉处理战术之五
（6）投诉处理战术之六
（7）投诉处理战术之七
（8）投诉处理战术之八
情景模拟演练
四、客户服务常见异议处理
1.直接拨正法话术训练
2.间接否认法话术训练
3.巧妙转化法话术训练
4.取长补短法话术训练

第五章、窗口人员压力化解与情绪调整训练
（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、压力与情绪管理策略
1.辨识压力
2.压力源
（1）社会性压力
（2）生活性压力
（3）人际性压力
3、心理压力带来的影响
（1）良性压力
（2）负面压力
二、八种常见的客户服务综合症
三、客户服务综合症的病因：过多的负面压力
四、客户服务综合症的四种疗法
1.运动疗法
2.为自己服务
3.宽容疗法
4.无忧疗法
五、情商提升训练
1.凡事正面积极
(二)、凡事颠峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴
练习1：
练习2：

第六章、营业厅应急方案流程操作
（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、当硬件设备发生故障不能正常工作时
个人电脑故障
营销系统故障
营业厅停电
二、受伤事件
客户在营业厅受意外伤时
员工受伤或生病
三、非常规客户
情绪激动的客户
无理取闹的客户
三人以上集体抱怨投诉的客户
醉酒闹事、打架斗殴事件
四、考察、采访和暗访
上级领导参观考察
遇媒体采访（律师、媒体）
当相关部门暗访时（辨识暗访者）
五、客户排队数量激增
六、火灾事件

服务意识提升课程