课程大纲：

物业费催缴

【课程收益】
1、提升学员物业费催缴技巧，解决业主物业费拖欠问题。
2、总结适合本企业和学员本人的疫情防控工作标准，加强疫情防控工作。
3、设计科学可行的物业管理突发事件处理流程，建立起快速反应机制。
4、加强物业社区防汛工作意识，防患于未然

【授课对象】
物业公司客服和秩序维护人员

【课程大纲】
模块一   催费沟通技巧
一、业主为什么不缴物业费？
1、只要服务不要交费
2、业主误会物业管理企业“乱收费”
3、物业管理法规不健全导致物业管理收费难
4、舆论误导物业消费
5、物业服务费价格低收费难
二、物业纠纷辨析及应对策略
1、业主拒交物业费借口所指的两类纠纷
2、两类纠纷处理流程
3、处理业主投诉的技巧
三、物业服务费收费策略
1、加强对业主服务消费的引导
2、增强企业费用收支的透明度
3、实施“菜单式”服务
4、提高服务质量和人员素质
5、让业委会走在服务与收费的前沿
四、催收物业费的四个核心要点
1、催收物业费的诉讼时效为3年
2、业主欠缴物业费，物业公司需要书面催缴，未书面催缴，法院不予支持
3、书面催缴后需要保留证据
4、书面催缴后，重新计算诉讼时效
五、催收物业费的十个技巧
1、不断提醒
2、注意时机
3、灵活多变
4、全民总动员
5、及时更新业主联系方式
6、做好宣传引导
7、保持与业委会的良性沟通
8、律师函
9、起诉
10、正规催收机构
六、催缴物业费的程序与话术
1、物业公司发出“物业费催缴函”四步骤的话术
2、法律顾问发出“律师函”两个阶段的话术
3、“法院传票”发出前的话术
案例分享：物业费催缴诉讼法院判例解析

模块二   疫情期间秩序管理
一、卡口管理
1、卡口设置
2、宣传标识
3、体温检测
4、车辆检测
5、值守引导
6、重点防控
二、楼栋管理
1、宣传管理
2、楼栋口电梯消杀
3、楼栋场所通风
4、公共区域消杀
5、群聚性活动管控
6、小区商铺（户）管理
三、隔离管理
1、严格精准管控
2、细化隔离措施
3、做好服务保障
4、加强协调配合
5、重视消防安全
四、内控管理
1、加强组织领导
2、员工培训及防护
3、员工身体检查
4、做好物资储备
课堂演练：疫情防控工作标准

模块三   项目安全应急预案
一、应急防控流程设计及要点
1、应急防控流程设计的核心
2、应急事件处置人员的约束性行为规范
3、物业秩序维护工作“六字诀”
二、突发事件应急处理程序
1、车辆碰撞处理程序
2、失卡和卡损毁处理程序
3、军、警车辆不按规定停放处理程序
4、损坏公物处理程序
5、盗匪警处理程序
6、火警处理程序
7、突发性水浸事故处理程序
8、电梯困人解救程序
9、停电处理程序
10、台风、大暴雨应急处理程序
11、煤气泄漏处理程序
12、闲杂人等滋拢处理程序
13、酗酒滋事处理程序
14、骚动事件处理程序
15、静坐抗议处理程序
16、劫持事件处理程序
17、炸弹威胁处理程序
18、伤、病意外处理程序
课堂演练：各项突发事件处理流程设计

模块四   物业防汛工作要点
一、防汛排查节点及隐患处置
1、地下车库出入口、地下室及人防、首层出入口逐一检查
2、外围排水管线
3、排水泵及其控制柜（箱）
4、屋面防水及保护层
5、屋面雨水排放系统
6、项目内公共照明
7、道路、散水、围墙、人造景观
8、楼外立面
9、避雷设施
二、防汛物资配备
1、防汛物资的存放
2、防汛物资种类结合重点防范部位科学配备
3、沙袋及挡水板的使用
三、台风、暴雨和洪水应急预案
1、各岗位职责分工
2、防台风、防洪水及应急处理
3、灾后处理
案例分享：标杆物企防汛经验分享
课程回顾和总结

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