课程大纲：

物业服务精细化管控

【课程收益】
1、了解物业管理现状与发展趋势。
2、懂得物业服务精细化管控和标准化管理的概念及运营模式。
3、熟练应用精细化和标准化管理技术和管理工具。

【授课对象】
物业公司项目经理

【课程大纲】
第一讲   新时期物业管理现状与趋势
一、物业管理行业成为经济和社会发展的重要推动力量
二、物业管理行业政策发展变化情况
三、“技术和资本”成为物业管理行业发展助推器
1、“技术”助力物业管理行业迎来发展契机
2、“资本”成为物业管理行业发展助推器
四、物业管理行业发展现状之数据解读
1、物业服务企业数量及分布
2、从业人员规模及构成
3、营业收入规模及增长情况
4、人均管理面积及增长情况
五、物业管理行业发展趋势
1、万亿级市场空间
2、扩大规模仍是发展王道
3、基础服务是收入基石，多种经营为盈利关键
4、物业服务企业新“四化”
5、深化发展，形成多层次资本市场结构
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第二讲   什么是精细化和标准化管理
一、精细化管理
1、精细化管理的基本含义
2、精细化管理的作用及意义
3、精细化管理的五个要点
二、标准化管理
1、标准化管理的概念
2、标准化的四个基本原理
3、标准化管理的作用
案例分享

第三讲   物业项目如何应用精细化管理
一、物业项目经理应具备的主要素质
1、具备专业的物业知识和地方性法规的学习及运用能力
2、能够树立良好的领导权威
3、对业主和员工敢于承诺、承诺必做的原则要坚持
4、具备观察问题、发现问题、解决问题的能力
5、能灵活机动运用制度与人性相结合的管理方式
6、能带出一个和谐的团队
7、具有良好对外人际交往能力
二、物业项目精细化管理考核实施方案
1、考核的目的
2、考核的对象
3、考核的频次
4、考核的办法
5、核心考核指标
6、季度平均月绩效考核得分
7、项目经理考核得分
8、考核的实施
9、考核结果计算
10、考核与绩效挂钩办法
案例分享/小组讨论/情境演练

第四讲   物业项目如何建立标准化管理
一、物业客服全流程标准
1、交接房屋
2、办理装修
3、客户入住
4、物品放行
5、客户来访来电
6、客户需求、建议受理
7、投诉受理
8、客户回访
9、客户访问
10、日常巡查
11、书面意见调查
12、档案资料管理
13、报修服务
14、办公楼服务
15、拟写发布通知/提示
16、部门例会
17、办理车位租用
18、报送排班表
19、社区文化活动
20、房屋退租管理
21、房屋转让管理
22、物业动态管理
23、客户钥匙委托管理
二、物业保洁服务作业规范
1、物业保洁服务内容
2、物业保洁的仪表要求
3、微笑服务
4、物业保洁的仪态要求
5、物业保洁礼貌用语
6、物业保洁作业标准
7、物业保洁工具的使用及保养方法
三、物业安全管理服务标准
1、人员素质
2、内务管理
3、综合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理监控
9、安全管理和职业安全
10、装修管理
11、钥匙管理
12、客户财产管理
四、物业设施设备运行维护管理规范
1、设备维护四项要求
2、给排水设备
3、供配电设备
4、电梯
5、消防监控系统
6、房屋设备
五、物业环境管理类标准
1、人员素质
2、内务管理
3、绿化管理
4、清洁卫生
5、二次供水
6、办公环境
7、CI管理
8、食堂管理
案例分享

第五讲   精细化和标准化管理技术及工具的应用
一、WBS工作分解结构
1、项目管理的五个过程组
2、项目管理的十个知识领域
3、WBS的编制方法
二、团队协作水平评价
1、团队成员的共同领导程度
2、团队工作技能
3、团队氛围认知
4、团队凝聚力评价
5、团队成员的贡献水平
三、关键时刻分析
1、关键时刻的含义
2、关键时刻分析的意义
3、开展物业管理“关键时刻分析”的预期利益
4、物业管理关键时刻分析的原则
课程回顾和总结

物业服务精细化管控