课程大纲：

物业服务危机管理

课程收益
1、探究物业服务危机的来源，明确物业服务纠纷成因及常见表现形式。
2、熟悉物业管理法律关系，能够应用法律法规解读和规避物业管理纠纷。
3、提升物业服务水平，管理危机，妥善处理纠纷，提高物业服务满意度。

授课对象
物业公司管理人员

课程大纲
第一讲   物业服务危机溯源
一、危机公关管理基本常识
1、危机的特征和影响
2、危机的演化过程
3、危机公关管理的核心
4、危机的管理和预防
二、物业服务危机多来源于物业纠纷
1、常见物业纠纷行为汇总
2、物业纠纷的两大种类
3、物业纠纷的处理流程
4、物业纠纷中的证据管理
三、物业纠纷中，业主抗辩的六大误区
1、涉及房屋质量的误区
2、涉及房屋空置的误区
3、涉及违章搭建的误区
4、涉及入室盗窃的误区
5、涉及物业合同的误区
6、涉及邻里关系的误区
四、物业服务纠纷成因
1、物业管理相关配套法律不健全
2、物业管理行业不规范
3、物业管理服务内容的纠纷
4、物业配套设备设施用途的变化
五、物业管理纠纷常见表现形式
1、物业管理权纠纷
2、物业管理费纠纷
3、物业管理责任纠纷
4、侵权赔偿纠纷
5、房地产开发商遗留问题纠纷
6、物业管理服务满意度纠纷
六、物业服务风险管理
1、物业各类管理风险分类
2、风险因素细项
3、风险细项识别检查
4、物业风险管理的特点
5、物业风险管理体制
6、物业风险管理流程设计
案例分享1：物业危机事件爆发多是因为不重视和不及时而致使矛盾激化
案例分享2：物业管理纠纷常见表现形式案例分析
分组讨论：物业服务纠纷的时间管理原则
课堂演练：团队协作水平评价

第二讲   物业服务危机处置
一、物业管理法律法规解读与应用
1、物业法律关系
2、物业管理法律体系
3、物业纠纷中法律关系的本质
二、防范和化解物业危机的技巧是提升物业服务满意度
1、物业客服礼仪规范
2、让业主体验物业处处用心的细节服务
3、物业满意度测评
4、利用物业资源增加收入
三、突破沟通瓶颈
1、沟通的三个境界
2、沟通的原则
3、沟通中提升对人的敏感度
案例分享1/视频赏析：与不同性格和行为方式业主（客户）的沟通技巧
案例分享2：标杆物业企业如何提升物业服务满意度
课堂演练1：参考法院判例，从实际工作出发，制定防范物业纠纷的相关管理流程和制度
课堂演练2：物业服务满意度的关键时刻分析
课程回顾和总结

物业服务危机管理